ใช้โมเดลการประเมินความพยายามในการกำหนดเส้นทางแบบรวม (พรีวิว)

หมายเหตุ

ข้อมูลความพร้อมใช้งานของคุณลักษณะมีดังนี้

Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง	Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลน	Dynamics 365 Customer Service
ใช่	ใช่	ใช่

คุณสามารถใช้โมเดลการประเมินความพยายามเพื่อจัดประเภทและกำหนดเส้นทางรายการงาน

คุณสามารถใช้เทคนิคการประเมินเพื่อทำความเข้าใจระยะเวลาที่จะใช้ในการจัดการกับรายการงาน และตามการประเมินนั้น กำหนดเส้นทางไปยังเจ้าหน้าที่ที่มีแบนด์วิดท์เพื่อจัดการ

สามารถกำหนดความพยายามเป็นระยะเวลาที่จำเป็นในการแก้ปัญหารายการงานหรือจำนวนเวลาที่ใช้กับรายการงาน ก่อนที่จะถูกย้ายไปยังลำดับขั้นถัดไปตามที่องค์กรกำหนด

ตัวอย่างบางส่วนของวิธีการกำหนดความพยายามมีดังนี้:

• ประเมินเวลาสำหรับเจ้าหน้าที่ในการตอบกลับการตอบกลับของลูกค้าผ่านอีเมลและมอบหมายให้สอดคล้องกัน

• ประเมินเวลาสำหรับการวิเคราะห์เจ้าหน้าที่และมอบหมายให้สอดคล้องกัน

• ประเมินเวลาสำหรับวิธีการแก้กรณีทั้งหมดและมอบหมายให้สอดคล้องกัน

[บทความนี้เป็นคู่มือรุ่นก่อนวางจำหน่าย และอาจจะมีการเปลี่ยนแปลงในอนาคต]

สำคัญ

• นี่คือคุณลักษณะพรีวิว
• คุณลักษณะพรีวิวไม่ได้มีไว้สำหรับการนำไปใช้งานจริง และอาจมีการจำกัดฟังก์ชันการทำงาน คุณลักษณะเหล่านี้สามารถใช้ได้ก่อนการเปิดตัวอย่างเป็นทางการ เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าใช้งานได้ก่อนเวลาและให้ข้อคิดเห็น

สร้างโมเดลการประเมินความพยายาม

คุณสามารถสร้างแบบจำลองการประเมินความพยายามสำหรับเรกคอร์ดใดๆ ที่เปิดใช้งานสำหรับการกำหนดเส้นทางแบบรวม คุณสามารถระบุบริบทให้กับโมเดลสำหรับการฝึกได้โดยการเลือกแอตทริบิวต์ ต้องมีแอตทริบิวต์อย่างน้อย 2 รายการ และคุณสามารถระบุแอตทริบิวต์ได้สูงสุด 10 รายการ แอตทริบิวต์ที่ระบุความรุนแรงและลำดับความสำคัญมีประโยชน์

1. ในแผนผังเว็บไซต์ของศูนย์การจัดการ Customer Service เลือก การกำหนดเส้นทาง หน้า การกำหนดเส้นทาง จะปรากฏขึ้น

2. เลือก จัดการ สำหรับ การกำหนดเส้นทางตามความพยายาม

3. บนหน้าที่ปรากฎ เลือก สร้าง

4. บนหน้า โมเดลการประเมินความพยายามใหม่ ให้ดำเนินการต่อไปนี้:

   • ชื่อ: ป้อนชื่อสำหรับโมเดล

   • ใน สรุปข้อมูล เลือกเรกคอร์ด เช่น ปัญหา (กรณี) ที่คุณต้องการสร้างโมเดล

   • ในส่วน แอตทริบิวต์ เลือกค่าสำหรับฟิลด์ Description ตามประเภท และฟิลด์ Description โดยละเอียด คุณสามารถเพิ่มแอตทริบิวต์ได้สูงสุด 10 รายการที่จะถูกใช้เพื่อฝึกโมเดล

   • ใน การคำนวณความพยายามจริง ให้เลือกตัวเลือกใดตัวเลือกหนึ่งต่อไปนี้เพื่อกำหนดเวลาในการจัดการกับรายการงานที่เข้ามา:

     • ฟิลด์ระยะเวลาเดียว: เลือกแอตทริบิวต์รายการงานเดียวที่มีการบันทึกเวลาและหน่วยเวลา
     • ระยะเวลาที่คำนวณ: เลือกค่าเพื่อระบุเวลาเริ่มต้นและสิ้นสุดที่กำหนดความพยายาม
     • อินสแตนซ์ SLA KPI: ใช้อินสแตนซ์ SLA KPI เพื่อคำนวณความพยายาม ตัวเลือกนี้ช่วยให้ผู้ใช้สามารถใช้ SLA เป็นข้อกำหนดของความพยายาม โดยที่การประทับเวลาที่ถูกบันทึกเมื่อรายการงานที่ตรงตามเกณฑ์ความสำเร็จของ SLA ทำหน้าที่เป็นข้อกำหนดของความพยายาม

   • อีกทางหนึ่งคือ กำหนดเงื่อนไขตัวกรองเพื่อเลือกเฉพาะเรกคอร์ดที่เกี่ยวข้อง

   • อีกทางหนึ่งคือ เลือกช่วงวันที่สำหรับเรกคอร์ดที่จะถูกดึงข้อมูล

5. รีวิวและบันทึกโมเดล

6. เลือก ฝึกโมเดล AI แท็บ การฝึกอบรม แสดงสถานะของการฝึกอบรม ที่ซึ่งอาจใช้เวลาสองชั่วโมงและขึ้นอยู่กับเงื่อนไขที่ใช้ หลังจากที่ฝึกโมเดลแล้ว ข้อความ เผยแพร่โมเดลเรียบร้อยแล้ว ปรากฏบนหน้า

   

7. อีกทางหนึ่งคือ ใช้ ฝึกซ้อม และเลือกค่าที่ป้อนเพื่อทดสอบโมเดล รายละเอียดต่อไปนี้พร้อมใช้งาน:

   • ค่าความพยายาม (นาที): เวลาเป็นนาทีที่ถูกประเมินสำหรับรายการงานที่จะถูกระบุ
   • คะแนนความเชื่อมั่น: ระดับความเชื่อมั่นในค่าเปอร์เซ็นต์ของการคาดคะเนความพยายาม

เกรดประสิทธิภาพ

เกรดประสิทธิภาพของโมเดลจะแสดงด้วย A, B, C, D, E หรือ F ตัวอักษรระบุคุณภาพของโมเดลในลำดับจากมากไปน้อย ข้อมูลเพิ่มเติม: ประสิทธิภาพของโมเดลการคาดคะเน

สร้างกฎการจัดประเภทตามโมเดลการประเมินความพยายาม

หลังจากที่คุณฝึกอบรมโมเดลการประเมินความพยายามแล้ว คุณสามารถสร้างกฎการจัดประเภทตามโมเดลและใช้กฎร่วมกับกฎอื่นๆ เพื่อช่วยจัดประเภทรายการงานที่จะถูกกำหนดเส้นทางไปยังเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมซึ่งจะช่วยแก้ปัญหา

1. สร้างหรือแก้ไขสตรีมงาน ข้อมูลเพิ่มเติม: สร้างสตรีมงาน

2. ไปที่ส่วน การจัดประเภทงาน (ไม่บังคับ) เพื่อสร้างกฎการจัดประเภท ข้อมูลเพิ่มเติม: กำหนดค่าชุดกฎการจัดประเภทงาน

3. ในกล่องโต้ตอบ สร้างชุดกฎการจัดประเภทงาน เลือกชนิดกฎเป็น แบบจำลองการเรียนรู้ของเครื่อง แล้วจากนั้น เลือกชนิดเป็น การประเมินความพยายาม

4. ใน เลือกโมเดลการประเมินความพยายาม เลือกโมเดลที่คุณต้องการใช้สำหรับการคาดคะเน และเลือก สร้าง

5. บนหน้าที่ปรากฏขึ้น ให้เลือกแอตทริบิวต์ป้อนข้อมูลที่จะใช้สำหรับการประเมินความพยายาม ขณะที่คุณสามารถใช้แอตทริบิวต์ได้สูงสุด 10 รายการ ฟิลด์ Description ตามประเภท และฟิลด์ Description โดยละเอียด เป็นฟิลด์บังคับ โดยค่าเริ่มต้น แอตทริบิวต์ของผลลัพธ์คือ ค่าความพยายาม (นาที) และ คะแนนความเชื่อมั่นของความพยายาม และไม่สามารถแก้ไขได้

   สำหรับช่องทางการส่งข้อความ ควรตั้งค่าตัวแปรบริบทของบอท หรือต้องตั้งค่าแบบสำรวจก่อนการสนทนา เพื่อให้สามารถใช้แอตทริบิวต์ป้อนข้อมูลได้

   

   หมายเหตุ

   คุณสามารถมีกฎการประเมินความพยายามได้เพียงหนึ่งกฎต่อสตรีมงาน

สร้างกฎการกำหนดเส้นทางไปยังคิว

สร้างกฎการกำหนดเส้นทางไปยังคิวตามการประเมินความพยายาม

1. สำหรับสตรีมงานที่คุณสร้างกฎตามการประเมินความพยายาม ใน กฎการกำหนดเส้นทาง เลือก สร้างชุดกฎ หรือ ดูเพิ่มเติม สำหรับ กำหนดเส้นทางไปยังคิว เพื่อสร้างกฎ ข้อมูลเพิ่มเติม: กำหนดค่าชุดกฎและกฎของการกำหนดเส้นทางไปยังคิว

2. สร้างกฎเพื่อกำหนดเงื่อนไขและเลือกคิวที่ต้องมีการมอบหมายรายการงานให้ เมื่อตรงตามเงื่อนไข

   

ใช้การวินิจฉัยเพื่อวิเคราะห์ประสิทธิภาพของโมเดลการประเมินความพยายาม

การวินิจฉัยการกำหนดเส้นทางช่วยให้คุณเห็นลักษณะที่รายการงานได้รับการจัดประเภทและกำหนดเส้นทาง หลังจากที่คุณได้กำหนดค่ากฎ

คุณสามารถดูว่าโมเดลการประเมินความพยายามถูกใช้เพื่อกำหนดเส้นทางรายการงานอย่างไร

การสนับสนุนภาษาสำหรับโมเดลการประเมินความพยายาม

มีการรองรับการกำหนดเส้นทางตามการประเมินความพยายามเฉพาะในภาษาต่อไปนี้:

• อาหรับ
• เดนมาร์ก
• ดัตช์
• ภาษาอังกฤษ
• ฝรั่งเศส
• เยอรมัน
• อิตาลี
• ญี่ปุ่น
• สเปน

ดูเพิ่มเติม

ภาพรวมของการกำหนดเส้นทางแบบรวม
วิธีการตั้งค่าการกำหนดเส้นทางแบบรวม