กำหนดค่ากฎการกำหนดเส้นทางไปยังคิวสำหรับสตรีมงาน

หมายเหตุ

ข้อมูลความพร้อมใช้งานของคุณลักษณะมีดังนี้

Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง	Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลน	Dynamics 365 Customer Service
ใช่	ใช่	ใช่

กฎการกำหนดเส้นทางของคิวเพื่อส่งรายการงานไปยังคิวที่เหมาะสม กฎจะถูกเขียนในรูปแบบ "ถ้าเงื่อนไขที่กำหนดเป็นไปตามนั้น ให้กำหนดเส้นทางรายการงานไปยังคิวที่กำหนด" ถ้าไม่มีการกำหนดกฎใดๆ หรือไม่มีกฎที่ตรงกัน รายการงานขาเข้าจะถูกกำหนดเส้นทางไปยังคิวสำรองของเวิร์กสตรีมที่เกี่ยวข้อง

ชุดกฎการกำหนดเส้นทางไปยังคิวจะถูกรันหลังจากรันชุดกฏการจำแนกประเภทงานทั้งหมดแล้ว

สตรีมงานสามารถมีชุดกฎการกำหนดเส้นทางไปยังคิวได้เพียงชุดเดียว

หลังจากที่คุณกำหนดค่ากฎแล้ว ระบบจะจับคู่เงื่อนไขกฎ และการจัดการโอเวอร์โฟลว์ของคิวที่เกี่ยวข้อง เพื่อกำหนดรายการงานให้กับคิว หากมีกฎมากกว่าหนึ่งข้อที่ตรงกับเงื่อนไขที่กำหนด และคิวที่เกี่ยวข้องตรงไม่ใช่ภาวะโอเวอร์โฟลว์ คิวที่ตรงกับกฎข้อแรกในรายการจะถูกเลือกสำหรับการมอบหมาย หากคิวทั้งหมดที่สอดคล้องกับกฎล้น รายการงานจะถูกกำหนดให้กับคิวที่พร้อมใช้งานก่อน

การวินิจฉัยการกำหนดเส้นทางให้มุมมองโดยละเอียดของกฎที่ตรงกัน และนำไปใช้ในขั้นตอนการกำหนดเส้นทางไปยังคิว ข้อมูลเพิ่มเติม: การวินิจฉัยสำหรับการกำหนดเส้นทางแบบรวม

การจัดสรรตามเปอร์เซ็นต์ของงานไปยังคิว

เพื่อให้ปริมาณงานสมดุลอย่างเหมาะสมและกระจายไปยังผู้จัดจำหน่ายของศูนย์ติดต่อหลายราย องค์กรสามารถกำหนดค่าการกำหนดเส้นทางตามเปอร์เซ็นต์ การกำหนดเส้นทางของรายการงานไปยังคิวถูกควบคุมโดยใช้การจัดสรรตามเปอร์เซ็นต์ การจัดสรรตามเปอร์เซ็นต์ของรายการงานเป็นการตั้งค่าทางเลือกที่สามารถกำหนดค่าได้ในกฎการกำหนดเส้นทางไปยังคิว ตามที่อธิบายในส่วนต่อไปนี้

เมื่อคุณกำหนดค่าคุณลักษณะนี้ ระบบจะเลือกคิวจากรายการคิวที่พร้อมใช้งานในกฎการกำหนดเส้นทางไปยังคิว ตามเปอร์เซ็นต์ที่กำหนดค่าไว้ อย่างไรก็ตาม คิวสุดท้ายที่เลือกยังขึ้นอยู่กับตรรกะการประเมินชุดกฎ เช่น การตั้งค่าการล้นของคิว และการล้นของการแทนที่

กำหนดค่ากฎในชุดกฎการกำหนดเส้นทางไปยังคิว

1. เลือกสตรีมงานในศูนย์การจัดการ Customer Service

2. ในส่วน กฎการกำหนดเส้นทาง ให้เลือก สร้างชุดกฎ ถัดจาก กำหนดเส้นทางไปยังคิว แล้วเลือก สร้างกฎ ใน รายการการตัดสินใจ

3. ในกล่องโต้ตอบ สร้างกฎเส้นทางไปยังคิว ป้อนชื่อใน ชื่อกฎ โดยค่าเริ่มต้น เรกคอร์ดรากจะถูกเลือกและแสดงที่ด้านบนสุดของตัวสร้างเงื่อนไข

4. ใน เงื่อนไข กำหนดชุดเงื่อนไข หากคุณกำลังสร้างกฎสำหรับเรกคอร์ด เงื่อนไขระดับบนสุดจะถูกเติมโดยอัตโนมัติ คุณสามารถกำหนดเงื่อนไขสำหรับเรกคอร์ดและแอตทริบิวต์ที่เกี่ยวข้องได้สูงสุดสองระดับ

5. ใน กำหนดเส้นทางไปยังคิว ให้เลือกคิวที่จะส่งรายการงานไปหากตรงตามเงื่อนไข

6. ในการกำหนดค่าการจัดสรรเปอร์เซ็นต์ ให้เลือก เพิ่มคิว และทำดังต่อไปนี้:

   1. คิว: เลือกคิวในรายการแบบหล่นลง

   2. เปอร์เซ็นต์การจัดสรรงาน: ป้อนค่าที่แสดงเปอร์เซ็นต์ของการจัดสรรงานสำหรับคิว

7. ทำซ้ำ ขั้นตอนที่ 6 เพื่อกำหนดเปอร์เซ็นต์การจัดสรรสำหรับคิวสูงสุดห้าคิว การจัดสรรเปอร์เซ็นต์รวมสำหรับคิวทั้งหมด ควรรวมกันได้ไม่เกิน 100

   

8. ใช้ตัวเลือก ลบการจัดสรร ที่มีอยู่ใน คำสั่งเพิ่มเติม จุดไข่ปลาเพื่อลบการกำหนดเส้นทางตามเปอร์เซ็นต์ เมื่อคุณอัปเดตการตั้งค่าตามเปอร์เซ็นต์ คุณต้องแน่ใจว่าการจัดสรรทั้งหมดเป็น 100

9. ทำซำ ขั้นตอนที่ 2 ถึง6 เพื่อกำหนดกฎในการตอบสนองความต้องการทางธุรกิจของคุณ

10. หรือหลังจากที่คุณสร้างกฎที่จำเป็นแล้ว เรียงลำดับใหม่ได้ในชุดกฎโดยเลือกลูกศรในคอลัมน์ ใบสั่ง บนหน้า รายการตัดสินใจ

หมายเหตุ

เราขอแนะนำให้คุณใช้องค์ประกอบเอนทิตีลิงก์น้อยกว่า 15 รายการในเงื่อนไขกฎการกำหนดเส้นทางเพื่อหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดการหมดเวลา ข้อมูลเพิ่มเติม: รวมตารางโดยใช้ FetchXml

ตัวเลือกที่ใช้ได้สำหรับกฎ

สามารถใช้งานตัวเลือกต่อไปนี้ได้สำหรับกฎ:

• เปลี่ยนลำดับที่ควรประเมินกฎ
• ค้นหากฎ
• ดูเงื่อนไขที่ใช้สำหรับกฎแต่ละข้อโดยเลื่อนเมาส์ไปเหนือเงื่อนไขนั้น
• สร้างสำเนาของกฎและอัปเดตเฉพาะข้อมูลที่จำเป็น เพื่อหลีกเลี่ยงการเขียนเงื่อนไขใหม่ทั้งหมด

การวินิจฉัยสำหรับการจัดสรรตามเปอร์เซ็นต์

ขั้นตอนการกำหนดเส้นทางไปยังคิวของการวินิจฉัยจะแสดงข้อมูลต่อไปนี้เกี่ยวกับกฎ:

• กฎที่ตรงกัน
• กฎเกณฑ์ขั้นสุดท้ายที่นำไปใช้และคิวที่ไอเท็มงานถูกส่งต่อไป

สำหรับแต่ละกฎที่ตรงกันหรือนำไปใช้ คิวที่เกี่ยวข้องจะแสดงขึ้นด้วย สำหรับกฎที่อิงตามเปอร์เซ็นต์ คิวที่หยิบจากชุดจะถูกไฮไลต์

เปอร์เซ็นต์การจัดสรรรันไทม์อาจเบี่ยงเบนเล็กน้อยจากการจัดสรรที่คุณกำหนดค่าไว้ในกฎ ระยะขอบมีแนวโน้มที่จะไม่สำคัญเมื่อจำนวนรายการงานเพิ่มขึ้น

บริบทการติดต่อสำหรับช่องทางแบบอะซิงโครนัส

คุณสามารถกำหนดค่าเงื่อนไขกฎการกำหนดเส้นทางสำหรับช่องทางสังคม เช่น Facebook และ WhatsApp ตามค่าแอตทริบิวต์ แอตทริบิวต์แสดงรายการช่องทางดังนี้:

• Microsoft Teams: ใช้เอนทิตี บริบทการติดต่อผ่าน Teams ที่จะกำหนดเงื่อนไขในแอตทริบิวต์ ชื่อลูกค้า

• Facebook: ใช้เอนทิตี Facebook Engagement Context (Conversation) เพื่อกำหนดเงื่อนไขในแอตทริบิวต์ต่อไปนี้:

  • ชื่อลูกค้า: ชื่อลูกค้าแสดงในรูปแบบ "ชื่อ นามสกุล"
  • ภาษา: สำหรับรายการภาษา ไปที่คู่มือสำหรับนักพัฒนา Facebook
  • โซนเวลา: โซนเวลาจะแสดงเป็นตัวเลขที่สัมพันธ์กับ GMT ตัวอย่างเช่น "5.5"
  • รหัสขอบเขตของเพจผู้ใช้: แอตทริบิวต์นี้แสดงเป็นสตริงตัวเลข

• Apple Messages for Business: ใช้เอนทิตี Apple messages for business เพื่อกำหนดเงื่อนไขในแอตทริบิวต์ต่อไปนี้:

  • รหัสกลุ่ม
  • รหัสจุดประสงค์
  • ตำแหน่งที่ตั้ง

• LINE: ใช้เอนทิตี บริบทการติดต่อผ่าน LINE ที่จะกำหนดเงื่อนไขในแอตทริบิวต์ ชื่อลูกค้า

• WeChat: ใช้เอนทิตี บริบทการติดต่อผ่าน WeChat เพื่อกำหนดเงื่อนไขในแอตทริบิวต์ต่อไปนี้:

  • ชื่อลูกค้า
  • เพศ
  • City
  • จังหวัด
  • Country

• WhatsApp(Twilio): ใช้เอนทิตี WhatsApp บริบทการมีส่วนร่วม (การสนทนา) ในการกำหนดเงื่อนไขสำหรับแอตทริบิวต์ หมายเลขโทรศัพท์ของลูกค้า และ ข้อความแรกของลูกค้า แอตทริบิวต์ ข้อความลูกค้าเป็นอันดับแรก ช่วยให้คุณสามารถสร้างข้อความที่กรอกไว้ล่วงหน้าซึ่งจะปรากฏโดยอัตโนมัติในช่องข้อความของการแชทกับลูกค้า

• WhatsApp(Azure Communication Services): ใช้เอนทิตี WhatsApp บริบทการมีส่วนร่วม (การสนทนา) ในการกำหนดเงื่อนไขสำหรับ หมายเลขโทรศัพท์ของลูกค้า, ข้อความแรกของลูกค้า และ ID ช่องทาง WhatsApp Azure Communication Services แอตทริบิวต์ ข้อความลูกค้าเป็นอันดับแรก ช่วยให้คุณสามารถสร้างข้อความที่กรอกไว้ล่วงหน้าซึ่งจะปรากฏโดยอัตโนมัติในช่องข้อความของการแชทกับลูกค้า

• Twitter: ใช้เอนทิตี บริบทการติดต่อผ่าน Twitter (การสนทนา) เพื่อกำหนดเงื่อนไขในแอตทริบิวต์ต่อไปนี้:

  • ชื่อลูกค้า
  • ชื่อบนหน้าจอของลูกค้า
  • จำนวนผู้ติดตาม
  • จำนวนเพื่อน

• SMS: ใช้เอนทิตี บริบทการติดต่อผ่าน SMS เพื่อกำหนดเงื่อนไขในแอตทริบิวต์ต่อไปนี้:

  • หมายเลขโทรศัพท์ของลูกค้า
  • หมายเลขโทรศัพท์ขององค์กร
  • ผู้ให้บริการ SMS

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

จัดการเงื่อนไขโอเวอร์โฟลว์
สร้างและจัดการคิว
สร้างกระแสงานสำหรับการกำหนดเส้นทางแบบรวม
กำหนดค่าชุดกฎการจัดประเภทงาน
ตั้งค่าการกำหนดเส้นทางเรกคอร์ด