กำหนดค่าเอเจนต์แแบบเสียงหลายภาษา
หมายเหตุ
บอท Copilot Studio ถูกเปลี่ยนชื่อเป็นเอเจนต์ Copilot (เอเจนต์หรือ เอเจนต์ AI) ตัวแทนที่เป็นมนุษย์เปลี่ยนชื่อเป็นเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (เจ้าหน้าที่บริการหรือเจ้าหน้าที่) คุณอาจพบการอ้างอิงถึงข้อกำหนดเก่าและใหม่ในขณะที่เราอัปเดต UI ของผลิตภัณฑ์ เอกสารประกอบ และเนื้อหาการฝึกอบรม
คุณสามารถกำหนดค่าเอเจนต์แแบบเสียงตัวเดียวเพื่อสื่อสารกับลูกค้าในภาษาต่างๆ ซึ่งช่วยลดค่าใช้จ่ายในการสร้างและบำรุงรักษาเอเจนต์หลายตัวใน Copilot
หากต้องการเปิดใช้งานเอเจนต์เพื่อตรวจหาภาษาของลูกค้าและตอบกลับในภาษาเดียวกัน ให้กำหนดค่าสตรีมงานด้วยหนึ่งในตัวเลือกต่อไปนี้:
- ช่องทางการสื่อสารทางเสียงหลายช่องพร้อมหมายเลขโทรศัพท์ที่แตกต่างกันสำหรับภาษาต่างๆ
- ช่องทางการสื่อสารทางเสียงเดียวที่มีหมายเลขโทรศัพท์เดียวที่รองรับหลายภาษา
ข้อกำหนดเบื้องต้น
- กำหนดค่าเอเจนต์ที่เปิดใช้งานด้วยเสียงใน Copilot Studio
- กำหนดค่าภาษาที่ช่องทางการสื่อสารทางเสียงรองรับเป็นภาษาหลักหรือภาษารองสำหรับเอเจนต์ Copilot Studio เรียนรู้เพิ่มเติมในความสามารถหลายภาษา เอเจนต์ต้องรองรับทุกภาษาที่ช่องทางการสื่อสารทางเสียงรองรับ
- กำหนดค่าสตรีมงานการสื่อสารทางเสียงในศูนย์การจัดการ Contact Center หรือศูนย์การจัดการ Customer Service
- กำหนดกฎการกำหนดเส้นทางตามภาษา ข้อมูลเพิ่มเติม: กำหนดค่าชุดกฎการจัดประเภทงานสำหรับการกำหนดเส้นทางแบบรวม
กำหนดค่าเอเจนต์หลายภาษาสำหรับสตรีมงาน
ไปที่ศูนย์การจัดการ Contact Center หรือศูนย์การจัดการ Customer Service สำหรับช่องทางการสื่อสารทางเสียงในสตรีมงาน และทำตามขั้นตอนต่อไปนี้:
- เพิ่มหมายเลขโทรศัพท์ในสตรีมงานและกำหนดการตั้งค่าภาษา การดำเนินการต่อไปนี้มีผล:
- ภาษาของช่องทางการสื่อสารทางเสียงต้องตรงกับภาษาหลักหรือภาษารองภาษาใดภาษาหนึ่งของเอเจนต์ใน Copilot Studio หากภาษาไม่ตรงกัน เอเจนต์จะใช้ภาษาหลัก
- หากคุณเปิดใช้งานการถอดข้อความสำหรับช่องทางการสื่อสารทางเสียง การถอดข้อความจะแสดงในภาษาที่เอเจนต์ตรวจพบ อย่างไรก็ตาม หากเอเจนต์เปลี่ยนไปใช้ภาษาที่ช่องไม่รองรับ การถอดข้อความจะแสดงเป็นภาษาหลักของช่อง อาจมีความล่าช้าเล็กน้อยสำหรับการถอดข้อความที่จะอัปเดตเมื่อเอเจนต์เปลี่ยนภาษา บางส่วนของการถอดข้อความอาจเป็นภาษาก่อนหน้า
- ในส่วน บอท ของสตรีมงาน ให้เพิ่มเอเจนต์ที่คุณต้องการใช้ แอปพลิเคชันจะแสดงข้อความเตือนหากภาษาที่กำหนดค่าในช่องทางการสื่อสารทางเสียงไม่ตรงกับภาษาที่เอเจนต์รองรับ
แอปพลิเคชันจะแสดงคำเตือนหากคุณเพิ่มภาษาใหม่ที่เอเจนต์ไม่รองรับช่องทางการสื่อสารทางเสียงที่มีอยู่
ตัวอย่าง
สถานการณ์ 1:
คุณมีเอเจนต์ Contoso Coffee ซ่งเป็นเอเจนต์แบบหลายภาษาใน Copilot Studio โดยมีภาษาอังกฤษเป็นภาษาหลักและภาษาสเปนและฝรั่งเศสเป็นภาษารอง
คุณมีสตรีมงาน Contoso Coffee Shop พร้อมการตั้งค่าเหล่านี้:
- ช่องทางการสื่อสารทางเสียงสองช่องพร้อมหมายเลขโทรศัพท์ต่างกัน ช่องหนึ่งมีภาษาสเปนเป็นภาษาหลักและอีกช่องหนึ่งมีภาษาเยอรมัน
- เอเจนต์ Contoso Coffee เชื่อมโยงกับสตรีมงาน เอเจนต์จะระบุภาษาของลูกค้าตามภาษาหลักของช่องทางการสื่อสารทางเสียง
เมื่อลูกค้าโทรไปยังหมายเลขโทรศัพท์เป็นภาษาสเปน เอเจนต์จะตอบกลับเป็นภาษาสเปน
เมื่อลูกค้าโทรไปยังหมายเลขโทรศัพท์สำหรับภาษาเยอรมัน เอเจนต์จะตอบกลับเป็นภาษาอังกฤษ เนื่องจากภาษาเยอรมันไม่ใช่ภาษาที่รองรับสำหรับเอเจนต์
สถานการณ์ 2:
คุณยังมีสตรีมงานอีกรายการ Contoso Coffee Beans พร้อมการตั้งค่าเหล่านี้:
- ช่องทางการสื่อสารทางเสียงที่มีหมายเลขโทรศัพท์เดียว ภาษาหลักคือภาษาสเปน ภาษาฝรั่งเศสและภาษาอังกฤษเป็นภาษาเพิ่มเติม
- เอเจนต์ส่งคืน Contoso ได้รับการกำหนดค่าเป็นเอเจนต์สำหรับสตรีมงาน เอเจนต์จะทักทายลูกค้าด้วยภาษาหลัก จากนั้นจะขอให้ลูกค้าเลือกภาษาที่ต้องการโดยการป้อนข้อมูลด้วยเสียงหรือข้อความ ตัวเลือกคือ: หนึ่งอังกฤษ สองอิตาลี สามโปรตุเกส เอเจนต์จะเปลี่ยนเป็นภาษาที่เลือก
เมื่อลูกค้าโทรไปยังหมายเลขโทรศัพท์ที่เชื่อมโยงกับช่องทางการสื่อสารทางเสียง เอเจนต์จะทักทายเป็นภาษาสเปนและทำซ้ำตัวเลือกสำหรับภาษาอื่นๆ หากลูกค้าพูดว่า "ภาษาอังกฤษ" หรือกด 1 เอเจนต์จะเปลี่ยนเป็นภาษาอังกฤษและดำเนินการต่อเป็นภาษาอังกฤษ
ส่งต่อสายไปยังตัวแทน
หากเอเจนต์ไม่สามารถตอบคำถามของลูกค้าหรือหากพวกเขาขอคุยกับตัวแทนที่เป็นมนุษย์ คุณสามารถตั้งค่าเอเจนต์ให้โอนสายไปยังคิวเริ่มต้นหรือคิวที่ตรงกับภาษาของพวกเขา เมื่อต้องการยกระดับการเรียกเป็นคิวเฉพาะภาษา คุณต้องสร้างคิวสำหรับแต่ละภาษาที่คุณสนับสนุน
สำหรับตัวอย่างใน สถานการณ์ที่ 1 หรือ สถานการณ์ที่ 2 เมื่อต้องการกำหนดเส้นทางการเรียกไปยังตัวแทนเฉพาะภาษา ให้ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้:
- สร้างคิวการสื่อสารทางเสียงสามคิว โดยแต่ละคิวสำหรับภาษาอังกฤษ ฝรั่งเศส และโปรตุเกส และเพิ่มตัวแทนที่พูดภาษาเหล่านั้น
- ในเส้นทางไปยังชุดกฎคิวของสตรีมงาน ให้ใช้ Conversation.CustomerLanguage เป็นเกณฑ์ในการกำหนดเส้นทางการโทรไปยังคิวต่างๆ ตามสิ่งที่ลูกค้าเลือก
ดูเมตริกสำหรับเอเจนต์หลายภาษา
คุณสามารถดูประสิทธิภาพของเอเจนต์หลายภาษาของคุณได้โดยใช้รายงานข้อมูลในอดีตของช่องทาง Omni คุณสามารถกรองตามภาษาล่าสุดเพื่อดูเมตริกสำหรับเอเจนต์ตามภาษาที่พวกเขาใช้ในการสื่อสารกับลูกค้า ตัวกรอง ภาษาล่าสุด จะไม่พร้อมใช้งานบนแดชบอร์ดตามค่าเริ่มต้น หากต้องการเพิ่มตัวกรอง ให้ทำตามขั้นตอนใน แดชบอร์ดปรับแต่งบอท