Rekommendationer för att utforma konversationsbaserade användarupplevelser
Gäller dennma checklisterekommendation för välstrukturerad upplevelseoptimering för Power Platform:
| XO:10 | Utforma konversationer som anpassar sig till användarnas behov och hjälper AI att uppnå sina mål. Gör det tydligt vad AI:n kan göra. Skapa naturliga interaktioner som känns intuitiva och människolika. Tillhandahåll återställningsmekanismer för att säkerställa att AI återställs från problem på ett smidigt sätt. |
|---|
Den här guiden beskriver rekommendationerna för att utforma användarupplevelsen för konversations-AI i en arbetsbelastning. Konversationsdesign är processen för att skapa strukturerade, intuitiva och naturliga dialoger mellan användare och AI. Konversationsdesign förbättrar användarupplevelsen avsevärt genom att göra interaktioner med konversations-AI mer intuitiva och effektiva, minska användarnas frustration samt genom att hjälpa användarna att slutföra sina uppgifter snabbare.
Viktiga designstrategier
Konversationsdesign innebär att skapa flödet av interaktioner i syfte att säkerställa att AI förstår användarens avsikt, svarar effektivt och vägleder användarna mot sina mål. Bra konversationsdesign förbättrar användarupplevelsen genom att få interaktioner att kännas mer mänskliga och sömlösa. Därför ökar användarnas engagemang och tillfredsställelse. När du skapar konversations-AI för din arbetsbelastning bör du sträva efter att utveckla människoliknande, användarvänliga interaktioner som underlättar naturlig kommunikation och hjälper användarna att nå sina mål på ett effektivt sätt.
Förklara AI:ns förmågor
Var tydlig rörande AI:s kapacitet och hjälp till att se till att användarna förstår vad AI kan göra. Om AI till exempel bara kan utföra specifika uppgifter ska du informera användarna om denna begränsning redan från början. Se till att användarna förstår varför AI föreslår specifika åtgärder eller ger specifika resultat. Ge förklaringar till AI:s rekommendationer för att hjälpa användarna att lyckas, och öka deras förtroende för dess förmågor och noggrannhet.
Tydlig kommunikation om AI:s förmågor hjälper till att hantera användarnas förväntningar genom att förhindra orealistiska antaganden och minimera besvikelse och frustration. Resultatet blir en mer positiv användarupplevelse. Ett AI-system som är transparent om sina styrkor och begränsningar ökar användarnas förtroende för tekniken och bygger förtroende. Detta förtroende är avgörande för användarnas engagemang och tillfredsställelse.
Medvetenhet om AI:s specifika funktioner förbättrar användbarheten eftersom användarna då kan navigera i interaktioner och använda AI mer effektivt. Att förtydliga AI:s funktioner minskar missförstånd eftersom användarna då är mindre benägna att göra förfrågningar som ligger utanför AI:s omfång. Detta tillvägagångssätt minskar potentiell frustration och återvändsgränder.
Förstå användarens avsikt
Att förstå användarens avsikt är en hörnsten i konversationsdesign eftersom det direkt påverkar hur väl AI kan uppfylla användarnas önskemål och navigera i komplexa dialoger. Att korrekt fånga avsikten säkerställer att AI:n inte bara förstår vad användaren ber om, utan också att den svarar på ett sätt som känns intuitivt och relevant för användarens behov.
När AI:n känner igen och reagerar på avsikten på lämpligt sätt skapar den en mer naturlig och sömlös konversation, minskar frustrationen och hjälper användarna att uppnå sina mål mer effektivt. Korrekt avsiktsigenkänning hjälper AI att undvika återvändsgränder genom att se till att den förstår syftet bakom en användares inmatning, även när fraseringen eller terminologin varierar. Interaktionen förblir flytande, med AI som proaktivt vägleder användarna mot lösningar, rekommendationer eller ytterligare åtgärder, vilket i slutändan gör konversationen mer effektiv och tillfredsställande.
Börja med att identifiera vad användarna vill åstadkomma. Kartlägg viktiga avsikter för din arbetsbelastning och utforma riktade interaktioner som matchar dessa avsikter. Studera användarnas beteende, preferenser och kontextuella ledtrådar för att förutse de olika sätt som användarna kan kommunicera sina avsikter på.
Optimera hur AI:n tolkar indata
Kärnan i all konversations-AI är dess förmåga att korrekt tolka och förstå mänskligt språk. Denna förmåga omfattar naturlig språkförståelse (NLU), vilket gör det möjligt för AI att urskilja användarens avsikt, även när denne formulerar sina förfrågningar på okonventionella eller varierade sätt. Användare kommunicerar ofta på ett naturligt och ostrukturerat sätt. AI-system måste utformas inte bara för att bearbeta strukturerade kommandon utan också för att hantera öppna frågor och informellt språk. För att säkerställa att AI kan navigera bland dessa komplexiteter och leverera korrekta och relevanta svar är det vitalt att du optimerar hur AI tolkar användarindata.
Förutse de olika sätt som användarna kan formulera sina förfrågningar på och strukturera AI:s svar för att tillgodose olika avsikter. Gör det till exempel möjligt för AI att hantera både strukturerade kommandon och öppna frågor för att säkerställa att användarna känner sig förstådda, oavsett hur de formulerar sina önskemål. Utforma AI-svar så att de speglar naturlig mänsklig kommunikation. AI:ns svar bör låta konversations- och kontextmedvetna, detta för att återspegla hur människor vanligtvis interagerar.
För mer komplexa användarindata kan du dela upp konversationen i flera hanterbara steg. Vägled användarna genom en serie frågor eller åtgärder som hjälper till att lösa deras problem utan att överväldiga dem. Om en användare tillhandahåller en begäran som omfattar information i flera delar bör AI:n vägleda användaren genom processen steg för steg. På så sätt undviker du att överväldiga användaren med alltför många frågor samtidigt och hjälper till att klargöra avsikten. Ett strukturerat flöde av uppföljningsfrågor säkerställer att alla nödvändiga detaljer fångas upp utan förvirring. Samtidigt hjälper det till att upprätthålla en naturlig konversation.
Guida användaren genom interaktioner
Konversationsflöden avgör hur konversationen fortskrider baserat på vad användaren säger eller väljer. Ett bra konversationsflöde bör alltid vara målinriktat. Varje steg i interaktionen bör föra användaren närmare att slutföra sitt mål, oavsett om det är att schemalägga ett möte, hämta information eller lösa ett problem. Genom att designa med användarens mål i åtanke ser du till att konversationen förblir fokuserad och målmedveten. På så sätt hjälper du till att minska frustrationen och förbättra den övergripande upplevelsen.
För att skapa ett effektivt konversationsflöde kartlägger du först alla möjliga interaktioner som användarna kan ha med AI. I den här processen ingår att utforma tydliga beslutsträd som förgrenar sig baserat på olika användarsvar eller -val. Genom att förutse de olika vägar som en konversation kan ta ser du till att AI:n är förberedd på att hantera både förväntade och oväntade indata. Konversationsflödet bör inte bara ta hänsyn till svar på frågor utan även på eventuella uppföljningsfrågor om detaljerna är otydliga eller ofullständiga.
I en väldesignad konversation speglar det naturliga utbytet fram och tillbaka mellan användaren och AI:n dynamiken i mänsklig interaktion. AI:n måste inte bara svara på användarnas inmatningar utan också känna igen när den ska ta initiativet – till exempel genom att be användaren om mer information, ställa förtydligande frågor eller genom att ge förslag. Utforma konversationen så att den innehåller stunder där AI kan erbjuda alternativ, bekräfta användarval eller föreslå nästa steg så att interaktionen känns samarbetsinriktad och engagerande.
Ett effektivt samtal hanterar avbrott och avvikelser på ett smidigt sätt. Användare kan ändra sig mitt i interaktionen eller ställa orelaterade frågor. Ett flexibelt konversationsflöde gör det möjligt för AI att hantera dessa situationer på ett effektivt sätt. Den kan till exempel pausa den aktuella uppgiften för att åtgärda en ny fråga och sedan återgå till den ursprungliga uppgiften när så är lämpligt. Se till att AI kan behålla kontexten men ändå hantera dynamiskt användarbeteende.
För att öka flödet i konversationen måste övergångar mellan olika stadier i flödet hanteras med försiktighet. När AI:n övergår från att samla in information till att utföra en åtgärd bör den tydligt kommunicera denna övergång till användaren.
Utforma reservmekanismer
Konversationer följer inte alltid en förutsägbar väg. Användare kan komma att ange oväntade, otydliga eller off-topic-svar som AI:n har svårt att förstå. En god konversationsdesign förbereder för dessa stunder genom att se till att AI:n kan återhämta sig på ett smidigt sätt och fortsätta att hålla interaktionen produktiv och användarvänlig. Utforma inte AI:n så att den avslutar konversationen abrupt om den stöter på något som den inte förstår. Utforma i stället flödet för att uppmuntra användaren genom förtydligande frågor, erbjuda alternativa förslag eller omdirigera konversationen på ett sätt som håller användaren engagerad och i rörelse mot sitt mål.
Planera för gränsfall. Ibland säger användare något oväntat, irrelevant eller som är taget ur sitt sammanhang. Utforma AI:n så att den innehåller reservsvar som den kan använda för att få in konversationen på rätt spår igen. Om en användares inmatning till exempel är för vag, bör AI:n inte bara säga: "Jag förstår inte." Utforma den i stället så att den ställer en klargörande fråga som "Kan du ge mer information om vad du behöver?"
Om användarna lämnar ofullständig information bör AI:n uppmuntra dem genom kontextuella uppföljningar. Om en användare till exempel säger "Schemalägg ett möte" men inte anger tid eller deltagare kan AI:n fråga: "Vilken tid vill du att mötet ska äga rum?", eller "Vem ska bjudas in?" På så sätt kan AI:n fylla i luckor i användarens inmatning utan att orsaka frustration.
För mer komplexa scenarier, där en användare kanske ber om något som AI inte kan hantera eller något inte är relevant, utformar du reservsvaren till att erbjuda alternativa förslag. Föreställ dig till exempel att en användare i ett system för schemaläggning av möten frågar: "Kan du boka ett flyg?" Eftersom bokning av en flygresa ligger utanför AI:ns kapacitet kan AI:n svara: "Jag kan för närvarande schemalägga möten, men jag kan också hjälpa till med andra uppgifter, som att skriva e-postmeddelanden eller hantera din kalender." Dessa typer av alternativa vägar hjälper till att hålla interaktionen flytande och undviker att alienera användaren. De hjälper också användaren att förstå vad AI:n kan göra.
Räkna med upprepade missförstånd. Om AI:n misslyckas med att förstå en användare flera gånger i rad bör reservstrategin erbjuda eskalering genom alternativa lösningar. Den kan till exempel omdirigera användaren till en människa för hjälp eller tillhandahålla länkar till relevant hjälpdokumentation. Detta tillvägagångssätt säkerställer att användaren känner sig stöttad, även när AI:s begränsningar nås.
Underlätta Power Platform
Copilot Studio Innehåller fördefinierade entiteter som är utformade för att förstå och kategorisera vanliga användares avsikter i en mängd olika domäner. Använd de fördefinierade entiteterna för att mappa användaravsikter till relevanta åtgärder eller svar utan att behöva skapa allt på egen hand. Fördefinierade entiteter är optimerade för att hantera vanliga variationer i användarindata.
Du kan använda handläggarmallar som utgångspunkt för att skapa copilots. Mallarna är förkonfigurerade med grundläggande konversationsmönster, funktioner och arbetsflöden som är utformade för att hantera vanliga uppgifter och scenarier. De innehåller inbyggda avsikter, entiteter och dialogflöden som är skräddarsydda för specifika användningsfall, till exempel kundsupport, produktivitetsuppgifter eller vanliga frågor och svar. Du kan anpassa mallarna så att de uppfyller de specifika behoven hos din arbetsbelastning och dina användare.
Ge anpassade instruktioner i din copilot genom promptändringar för att få bättre kontroll över hur AI interagerar med användare och svarar på specifika frågor. Genom att ändra de underliggande instruktionerna som formar copilotens förståelse och språkgenerering gör snabb modifiering det möjligt för utvecklare att skräddarsy AI:s beteende, svar och betoning. Eftersom instruktioner kan anpassas för att passa olika användningsfall, sektorer eller företagskrav, säkerställer snabba ändringar att copiloten ger kontextuellt lämpliga och användbara svar.
Konfigurera rerservavsnittet som en copilot kan använda när den inte förstår en användares indata eller inte kan hantera begäran. Rerservavsnittet fungerar som en typ av "skyddsnät". Det ger ett förinställt svar som håller konversationen på rätt spår och förhindrar användarfrustration när AI:n når gränserna för sin förmåga. Genom att konfigurera reservavsnittet styr du hur copiloten svarar när den inte kan tolka en användares avsikt. Copiloten kan till exempel artigt informera användaren om att den inte förstod begäran och sedan ge användbara förslag, till exempel be användaren att omformulera frågan eller tillhandahålla en uppsättning relaterade alternativ eller kommandon som AI:n kan bearbeta. I mer avancerade konfigurationer kan reservavsnittet vägleda användare till andra resurser eller eskalera konversationen till en mänsklig representant.
Ytterligare information
- Intelligenta programarbetsbelastningar
- Introduktion till konversationsupplevelser
- Bästa praxis för konversations-AI