Designa etiska och empatiska samtalsupplevelser
Konversationsdesign är ett nytt och spännande område som använder AI och maskininlärning för att skapa engagerande, naturliga språkinteraktioner mellan människor och maskiner. Som konversationsdesigners har vi möjlighet att forma framtiden för den här tekniken och hur människor använder den. Men vi har också ett ansvar att designa med omsorg och respekt för våra användare, våra värderingar och vårt samhälle.
Etik och empati är avgörande för att skapa konversationella användarupplevelser (CUX) som människor litar på, tycker om och drar nytta av. Etik hjälper oss att definiera våra principer och mål, medan empati hjälper oss att förstå våra användares känslor och behov. Tillsammans guide de oss att göra designval som är ansvarsfulla, inkluderande, transparenta och tillgängliga.
I den här artikeln får du lära dig hur du utformar etiska och empatiska samtalsupplevelser med Copilot Studio. Du kommer att upptäcka några bästa metoder för att bygga ditt team, utforma dina principer, designa med empati, revidera ditt arbete och hantera interaktioner med endast röst.
Bygg ett mångsidigt och kreativt team
Att utforma en bra konversationsupplevelse kräver mer än tekniska färdigheter. Det kräver också insikt i vad användarna vill eller behöver åstadkomma med din CUX. Oavsett om de vill slutföra en uppgift, komma loss, ha en rolig konversation eller lära sig något nytt, måste du utforma en konversation som uppfyller deras förväntningar och preferenser.
För att göra det effektivt behöver du ett team som kan bidra med olika perspektiv, bakgrunder och expertis. Ett mångsidigt team kan hjälpa dig att undvika fördomar, osäkerheter och antaganden som kan begränsa eller skada din design. Ett kreativt team kan hjälpa dig att utforska nya möjligheter, skriva engagerande dialoger och skapa en unik röst för din CUX.
Om du har möjlighet att bygga ett team för ditt projekt kan du överväga att bjuda in personer som har olika erfarenheter eller humanistisk bakgrund. Du kan till exempel inkludera romanförfattare, musiker, dramatiker, filmskapare, poeter eller andra personer som vet hur man berättar historier och skapar karaktärer. De kan hjälpa dig att utforma en konversationsupplevelse som känns naturlig, autentisk och välkomnande.
Definiera dina principer och värderingar
Vilka är de kärnvärden som du vill återspegla i din samtalsupplevelse? Vilka etiska normer vill du upprätthålla? Hur vill du att dina användare ska känna sig när de interagerar med din CUX? Det här är några av de frågor som du bör ställa dig själv och ditt team innan du börjar designa.
Att definiera dina principer och värderingar kan hjälpa dig att klargöra din vision och dina mål för ditt projekt. Det kan också hjälpa dig att identifiera de potentiella risker och utmaningar som du kan möta på vägen. Hur kommer du till exempel att hantera känsliga eller kontroversiella ämnen? Hur kommer du att skydda dina användares integritet och säkerhet? Hur kommer du att hantera kränkande eller olämpliga synpunkter?
Att ha tydliga principer och värderingar kan hjälpa dig att fatta konsekventa och säkra designbeslut. Det kan också hjälpa dig att kommunicera dina avsikter och förväntningar till dina användare, intressenter och partner. Du kan använda dina principer och värderingar som en referenspunkt under hela designprocessen och som ett sätt att utvärdera ditt arbete och mäta din påverkan.
Hit är några exempel på principer och värderingar som du kan överväga för din konversationsupplevelse:
Transparens: Var ärlig och tydlig med vem eller vad din CUX är, vad den kan göra och hur den fungerar. Se till att användarna vet hur de ska prata med en person om de vill.
Sekretess och säkerhet: Respektera dina användares personuppgifter och skydda dem från obehörig åtkomst eller missbruk.
Gränser: Sätt tydliga gränser för hur du kan svara på kränkande, våldsamma, sexuellt explicita eller på annat sätt problematiska förfrågningar.
Inkludering och känslighet: Design för en mängd olika användare, förmågor, kulturer, språk och preferenser. Undvik stereotyper, diskriminering och kulturell appropriering.
Tillgänglighet: Se till att din CUX är lätt att använda för alla, oavsett deras fysiska eller kognitiva förmågor.
Empati: Förstå användarnas känslor och behov och svara med vänlighet, medkänsla och stöd.
Tydlighet: Använd ett enkelt, koncist och korrekt språk som användarna kan förstå och följa.
Personlighet: Ge din CUX en distinkt röst, ton och stil som matchar dess syfte och publik.
Det här är inte de enda principer och värderingar som du kan välja för ditt projekt. Du kan ha andra eller ytterligare som passar ditt specifika sammanhang och dina mål. Det viktiga är att vara avsiktlig och medveten om vad som är viktigt för dig och varför.
Designa med empati
Empati är förmågan att sätta sig in i någon annans situation och känna vad de känner. Det är en viktig färdighet för konversationsdesigners eftersom det hjälper oss att skapa upplevelser som resonerar med våra användare på en känslomässig nivå. När vi designar med empati fokuserar vi inte bara på funktionaliteten eller användbarheten hos vår CUX. Vi tänker också på hur det får våra användare att känna, vad som motiverar dem, vad som frustrerar dem, vad som glädjer dem.
För att designa med empati måste vi lära oss så mycket vi kan om våra användare. Vi måste undersöka deras behov, mål, preferenser, beteenden, smärtpunkter och känslor. Vi måste observera hur de interagerar med våra CUX eller liknande produkter. Vi måste lyssna på deras feedback och förslag. Vi måste testa våra antaganden och validera våra lösningar.
Men det räcker inte att lära sig om våra användare. Vi måste också agera på det vi lär oss. Vi måste använda våra insikter för att informera våra designval och förbättra vår CUX. Vi måste skapa konversationer som är relevanta, hjälpsamma, respektfulla och engagerande. Vi måste förutse våra användares behov och förväntningar och ge dem lämpliga svar och vägledning. Vi måste undvika eller minimera fel, förvirring, frustration eller besvikelse.
Att designa med empati är inte bara bra för våra användare. Det är också bra för vårt varumärke och vår verksamhet. När vi designar med empati bygger vi förtroende och lojalitet hos våra användare. Vi skapar positiva och minnesvärda upplevelser som gör att de vill komma tillbaka och rekommendera oss till andra. Vi skiljer oss från konkurrenterna och sticker ut på marknaden.
Revidera ditt arbete
Att utforma en konversationsupplevelse är inte en engångshändelse. Det är en pågående process som kräver ständig revidering och förbättring. När du utformar, testar, lanserar och övervakar din CUX kommer du att upptäcka nya insikter, utmaningar och möjligheter som hjälper dig att förfina ditt arbete och göra det bättre.
För att revidera ditt arbete effektivt måste du samla in och analysera data från olika källor. Du måste använda analysverktyg för att spåra hur din CUX presterar, hur dina användare beter sig och vilka resultat du uppnår. Du måste använda feedbackmekanismer för att samla in åsikter, betyg, recensioner och förslag från dina användare. Du måste använda testmetoder för att utvärdera användbarheten, funktionaliteten och kvaliteten på din CUX.
Men det räcker inte att samla in data. Du måste också agera på det. Du måste använda dina data för att identifiera styrkorna och svagheterna i din CUX, luckorna och möjligheterna i din design och trenderna och mönstren i ditt användarbeteende. Du måste använda dina data för att fatta välgrundade beslut som förbättrar din CUX och ökar din användarnöjdhet.
Hantera interaktioner med endast röst
Interaktioner med endast röst är konversationsupplevelser som förlitar sig på röst som primär indata. De kanske inte har ett grafiskt användargränssnitt (GUI) eller har ett begränsat. Exempel på detta är röststyrda navigationssystem i bilar, automatiserade röstsystem för kundtjänst eller support via telefon och Bluetooth-enheter som erbjuder röststyrda funktioner utan virtuell Assistenten.
Interaktioner med endast röst utgör några unika utmaningar för konversationsdesign eftersom de är helt beroende av taligenkännings- och syntesteknik. Dessa tekniker är inte perfekta och kan leda till fel eller missförstånd i kommunikationen mellan användaren och CUX. För att utforma effektiva röstinteraktioner måste du ta hänsyn till några specifika faktorer:
Variation: Användare kan säga samma sak på många olika sätt. Till exempel betyder "ja", "japp", "ja" och "uh huh" alla en bekräftande bekräftelse. Din CUX måste kunna känna igen alla dessa varianter som likvärdiga indata.
Volym: Användare kan tala i olika volymer beroende på deras miljö, humör eller preferenser. Din CUX måste kunna justera sin volym därefter och be användaren att upprepa eller tala högre om det behövs.
Tydlighet: Användare kan tala med olika nivåer av tydlighet beroende på deras accent, uttal eller talfel. Din CUX måste kunna hantera olika accenter och dialekter, och be användaren att förtydliga eller stava något om det behövs.
Pauser: Användare kan pausa, tveka eller avbryta sig själva när de talar. Din CUX måste kunna upptäcka dessa avbrott och svara på lämpligt sätt. Den kan till exempel vänta på att användaren ska återuppta, ställa en uppföljningsfråga eller ge några förslag.
Uttal: Användare kan uttala ord på olika sätt beroende på deras språk, region eller kultur. Din CUX måste kunna förstå olika uttal och använda rätt uttal för din publik.
Böjning: Användare kan förmedla olika betydelser eller känslor med sin röstton, tonhöjd eller stress. Din CUX måste kunna tolka dessa signaler och använda dem i sitt eget tal. Den kan till exempel använda en stigande intonation för att ställa en fråga, en fallande intonation för att göra ett uttalande eller en högre tonhöjd för att uttrycka spänning.
Utöver dessa faktorer måste du också ta hänsyn till ljudegenskaperna hos din CUX:s röst. Den röst du väljer för din CUX kan ha en betydande inverkan på hur användarna uppfattar och interagerar med den. Du måste Välj en röst som matchar syftet, personligheten och publiken för din CUX. Du måste också överväga konsekvenserna av ditt röstval när det gäller kön, kultur, identitet och fördomar.