Identifiera kundens avsikter
Du kan tänka på användarens avsikt som anledningen till att en person interagerar med din konversationsupplevelse eller konversationsanvändarupplevelse (CUX). Din CUX måste identifiera vad användaren vill ha så att den kan matcha dem med det mest exakta innehållet för att hjälpa dem att slutföra sitt mål.
Avsikter jämfört med begäranden
Det kan vara lätt att förväxla avsikter med förfrågningar. Avsikter definierar målet med interaktionen, medan förfrågningar är de sammanhangsberoende ord, fraser eller frågor som användarna säger eller skriver för att inleda en konversation. Det är viktigt att notera att du inte kan förlita dig på en enda begäran för att korrekt beskriva en avsikt. Du kan upptäcka att begäranden som verkar liknande är olika avsikter som kräver separat innehåll, eller så kan du upptäcka att användare beskriver samma avsikt på olika sätt.
Var du ska börja med användaravsikter
Granska dina viktiga scenarier och eventuella data som visar hur användarna interagerar med din konversationsupplevelse eller ditt varumärke. Börja med ett scenario och tänk kritiskt på vad användarens syfte kan vara i det scenariot. Tänk på att ett enda scenario kan ha flera avsikter.
Hit är ett exempel på hur du utvecklar användar avsikter:
Samtalserfarenhet: Personlig assistent för klädmärke
Scenario: Returer och byten
Användarens avsikter:
- Returnera en vara
- Returnera en defekt eller skadad vara
- Returnera en vara efter 90 dagar
- Byt ut en artikel mot en annan storlek
- Byt en artikel mot en annan produkt
Oroa dig inte om du känner att du inte fångar upp alla kunders avsikter. Faktum är att det är bättre att börja med en mindre uppsättning avsikter och se till att de kan spåras tillbaka till de mål och prioriteringar som du definierade i början av din CUX-designprocess. Precis som du gjorde när du definierade dina scenarier bör du hålla omfånget litet och fokusera dina ansträngningar på de viktigaste områdena med hög påverkan. Läs mer i Forskning och prioritera scenarier.
Övervaka och iterera dina avsikter över tid
Att identifiera användaravsikter är inte en engångsaktivitet. Precis som med allt innehåll som du skapar för en konversationsupplevelse måste du övervaka hur innehållet lyckas. Låt de data som du samlar in guide hur du förfinar avsikter och se till att mappa avsikter tillbaka till verkliga användarbehov med matchande begäranden.