Tvetydiga kundavsikter
Tvetydighet är en process för att begränsa en användares avsikt genom att ställa förtydligande frågor i dina konversationsupplevelser. Med en tydligare förståelse för en användares verkliga avsikt kan du bättre dirigera dem till den information de letar efter. Tvetydighet är användbart när du har flera avsikter som liknar varandra eller när användarbegäran är oklar. Om tvetydighet är nödvändig beror på vilken typ av scenarier du stöder, hur du identifierar och dirigerar olika avsikter och vilket innehåll du har tillgängligt för användarna.
Till exempel kan frågan "Hur uppgraderar jag min dator?" verka enkel, men är den det?
- Vill användaren uppgradera sitt operativsystem eller den datorhårdvara som den körs på?
- Vill användaren uppgradera sin stationära dator eller surfplatta, om processen är olika för båda?
- Vill användaren uppgradera sitt operativsystem till den senaste versionen eller uppdatera sitt nuvarande operativsystem med säkerhetskorrigeringar?
Metoder för förgreningar
Du kan närma dig tvetydighet på några olika sätt, till exempel genom att ställa fler frågor, ställa riktade frågor och ge alternativ.
Ställ fler frågor
Ställ frågor som hjälper dig att begränsa användarens avsikt. Baserat på föregående exempel kan konversationen se ut så här:
Den här metoden för tvetydighet leder till fler konversationsvändningar innan användarens avsikt identifieras. Även om tydlighet är viktigt, balansera antalet frågor du ställer med hur användbara de är. Om tvetydighet i onödan förlänger en interaktion eller gör att konversationen känns mer som en utfrågning kan det leda till frustration hos användaren.
Ställ riktade frågor
Ett annat tillvägagångssätt är att ställa riktade frågor som bygger på den ursprungliga begäran för att få användaren till bästa möjliga innehåll snabbare.
I likhet med de andra metoderna är målet att försöka förstå användarens avsikt så snabbt som möjligt, utan att av misstag ställa irrelevanta frågor. Öppna frågor kan dock göra interaktionen mer komplex. Om användaren inkluderar för mycket information i sitt svar kan konversationsanvändarupplevelsen (CUX) bli förvirrad eller Utlösare fel flöde.
Ge alternativ
Ge förslag i början av interaktionen för att hjälpa CUX att göra tvetydigheter snabbare och minska behovet av att ställa flera uppföljningsfrågor.
Den här metoden är uppriktig om vilken typ av information som är tillgänglig för användaren. Men om inget av alternativen adresserar användarens avsikt måste konversationen ge användaren ett sätt att säga det och sedan omdirigeras till rätt information. Det kan till exempel handla om att erbjuda alternativ som "Ingen av dessa" eller "Jag har en annan fråga" och sedan följa upp med en begäran om att ge mer sammanhang eller information.
Förbereda för begäranden som inte omfattas
Du kan hitta vissa fall där tvetydighet är omöjligt eftersom användarens avsikt faller utanför omfånget för din konversationsupplevelse och du inte har innehållet som stöder scenariot. Det är okej att inte ha ett svar på alla frågor som en användare kan ställa. Försök dock att identifiera de mest sannolika begärandena som inte omfattas och förbered svar som gör det tydligt att du förstår avsikten och hjälper användarna att hitta den hjälp de behöver, om möjligt. Att planera i förväg förhindrar att användare hamnar i en återvändsgränd och kan också ge värdefulla data om du ser en ökning av trafiken till områden som du ursprungligen planerade skulle ligga utanför omfånget. Läs mer i Designa graciösa återställningar och överlämningar.