Använd handläggare instrumentpanels- och samtalskontroller

Gäller för: Dynamics 365 Contact Center inbäddat, Dynamics 365 Contact Center fristående och Dynamics 365 Customer Service

Obs

Copilot Studio byter namn till Copilot-agent (agent). Mänskliga handläggare har nu bytt namn till kundtjänstrepresentant (servicerepresentant eller representant). Du kommer att stöta på referenser till de gamla och nya termerna när vi uppdaterar produktens användargränssnitt, dokumentation och utbildningsinnehåll.

Röstkanal integreras direkt med Dynamics 365 via instrumentpanel för handläggare. Instrumentpanelen ger du en konsoliderad vy över anropargränssnittet, kundsammanfattning, ärendehistorik och tidslinje. Instrumentpanelen hjälper dig att tillhandahålla snabba, effektiva och proaktiva lösningar på kundproblem. Upplevelsen av kundtjänstrepresentanten (servicerepresentanten eller representanten) i röstkanalen liknar chatten och andra kanaler, vilket minskar tiden och kostnaderna för agentutbildning.

Ringa och ta emot kundsamtal

Du kan ringa en kund antingen med uppringaren på sidan Aktiv konversation eller uppringningsknappen på menyn. Mer information: Ringa en kund

När en kund ringer företaget tar en intelligent agent emot det inkommande samtalet. Agenten samlar in grundläggande information om kundfrågan och överför sedan samtalet till dig för ytterligare åtgärder. Du får ett meddelande om det inkommande samtalet på din servicerepresentants skrivbord så att du kan acceptera det. I följande avsnitt beskrivs samtalskontrollerna och andra funktioner som du kan använda under samtalet.

Samtalskontroller

Konversationspanelen på instrumentpanelen för kundtjänstrepresentanter innehåller följande samtalskontroller som du kan använda när du ringer eller besvarar telefonsamtal från kunder.

• Ljud av: Stäng av din mikrofon så att din röst inte är hörbar för kunden.

• Väntande: Parkera kunden. Kunden hör parkeringsmusiken. Du kan bara parkera en uppringare åt gången. För att undvika inspelning och transkription av det du säger medan kunden är i vänteläge kan din administratör aktivera alternativet Tillåt automatisk paus och återupptagning när handläggare håller och släpper kunden. Med det här alternativet pausas registrering och transkription när du håller kunden väntande och återupptas när du tar bort kunden från en väntande kund. Om alternativet är inaktiverat måste du pausa och återuppta registreringen och transkriptionen manuellt.

• Rådfråga: Rådgör med en deltagare. Du kan rådgöra med eller ta in en annan representant eller arbetsledare i samtalet. Du kan ha en offentlig konsultation där kunden är aktivt delaktig i samtalet. Du kan också ha en privat konsultation där du kan hålla kunden väntande innan du pratar med dina kollegor eller arbetsledare.

  Obs

  • När du initierar en konsultation är du den primära kundtjänstrepresentanten och den nya deltagaren har en konsultroll. Välj Överför bredvid deltagaren för att överföra samtalet till konsulttjänstrepresentanten eller arbetsledaren. När samtalet har överförts är du konsulterande kundtjänstrepresentant och kan lämna samtalet utan att avsluta samtalet. Konsulttjänstrepresentanten blir den primära kundtjänstrepresentanten. Om den primära kundtjänstrepresentanten lämnar samtalet avslutas samtalet för kunden.
  • Konsultation i ett samtal påverkar inte den samarbetande kundtjänstrepresentantens kapacitet.

• Överför: Överför samtalet till en kundtjänstrepresentant, kö, en Teams-användare eller ett externt telefonnummer. När du har överfört samtalet är servicerepresentanten som samtalet överförs till den primära kundtjänstrepresentanten och du kommer inte längre att vara med i samtalet. Vid en överföring till kön sätts kunden automatiskt i kö. När du överför ett samtal till en annan kundtjänstrepresentant visas ditt nummer på uppringar-ID:t. Transkriptionen och registreringen av överförda samtal fortsätter om administratören har aktiverat alternativet. Du kan inaktivera registrering från instrumentpanelen. Se: Överföra och konsultera med scenarier

• Återanslut: Anslut till samtalet igen. Om du är bortkopplad från samtalet kan du återansluta till det direkt från formuläret Aktiv konversation, istället för att uppdatera sidan och sedan återansluta till samtalet. Endast primära kundtjänstrepresentanter ser alternativet Återanslut. Om kunden avslutar samtalet, eller om samtalet omdirigeras till nästa tillgängliga kundtjänstrepresentant när du är bortkopplad får du ett meddelande om att kunden avslutade samtalet eller omdirigerades när ha eller hon valde Återanslu.

• Avsluta: Avsluta samtalet. Om du vill avsluta samtalet efter att du har valt Avsluta måste du stänga sessionen. Om du stänger sessionen utan att välja Avsluta dirigeras samtalet tillbaka till en kö.

• Knappsats: Slå ett anknytningsnummer. Om du måste använda knappsatsen för att skicka ett svar när du navigerar i en IVR väljer du ringsatsikonen bredvid den externa deltagaren i deltagarlistan.

• Markera skräppost: Rapportera det inkommande samtalet som skräppost. Om du råkar markera ett nummer som skräppost av misstag kan du välja alternativet avmarkera som skräppost.

• Enhetsinställningar: Konfigurera inställningar för miljö och miljö.

• Anteckna: Anteckna viktig information eller specifik information i din konversation med kunden. Detta är ett tillägg till samtalsinspelningen och transkriptionen som händer under samtalet. Se Göra anteckningar specifika för konversationen.

• • Starta inspelning och avskrift: Om din administratör har aktiverat tjänsten för registrering och avskrift kan du starta inspelning och avskrift av samtalet.

• Pausa inspelning och transkription: Om du inte vill samla in information om konversationen, till exempel bankinformation, fakturering eller betalningsinformation, kan du tillfälligt pausa transkriptionen och sedan återuppta den senare.

• Kunskapsartiklar: Hämta en lista med kunskapsbasartiklar som hör till den konversation som du kan använda för att lösa kundproblem.

• Länka till konversation: Du kan länka en annan konversation, ärende, kund eller kunskapsbasartikel till konversationen.

  Kommentar

  Knappen Länka till konversation är inaktiverad när du har stängt av röstsamtalet. Öppna konto eller kontakt på en ny flik och välj Länka till konversation för att länka post (kund eller ärende) till konversation.

• Transkription: När din administratör aktiverar transkriptions- och inspelningstjänsten, transkriberas konversationen mellan dig och kunden automatiskt i realtid. Detta innebär att du inte behöver göra anteckningar under samtalet. Den här funktionen hjälper även din arbetsledare eller kundtjänstrepresentant (vid en samtalsöverföring) att se samtalshistoriken.

  • Dölj avskrift: Du kan dölja avskriften om du inte vill se den under samtalet. Välj Visa avskrift för att visa avskriften igen.

    Obs

    När du väljer Dölj avskrift eller Visa avskrift kvarstår inställningen i alla samtal och sessioner. Om du till exempel döljer avskriften i ett samtal förblir den dold i alla efterföljande samtal tills du väljer Visa avskrift.

• Sentimentanalys: Transkriptionen används för live-sentimentanalys. Det innebär att du eller din chef direkt kan visa och mäta kundens behov via sentimentikonerna.

Rapportera ett telefonnummer som skräppost

Du kan rapportera ett telefonnummer som ett skräppostsamtal när du är i samtalet med hjälp av samtalskontrollerna i konversationspanelen. Ett meddelande skickas sedan till din administratör för granskning och ytterligare åtgärd.

För att rapportera ett telefonnummer som skräppost, välj Markera skräppost.

Du kan lägga till anteckningar för att administratören ska granska och blockera nummer. När du har markerat ett nummer som skräppost går det till den väntande granskningsfliken på sidan Blockerat nummer.

Använda Azure Virtual Desktop för att ansluta till röstkanal

Du kan använda klienten Microsoft Fjärrskrivbord för att ansluta till röstkanalen med hjälp av Azure Virtual Desktop. Du kan lära dig mer om frånkopplingsscenarierna på Handläggarens upplevelsen när den lokala datorn kopplas från Azure Virtual Desktop-instansen

Så här undviker du att samtalet kopplas från

Undvik följande åtgärder för att förhindra att samtalet bryts:

• Uppdatera webbläsaren eller välj ikoner för webbläsarens bokmärken när du är i ett aktivt samtal. När du väljer uppdatera och väljer lämna i dialogrutan för bekräfta uppdatering visas sidan och du kommer att vara bortkopplad från samtalet. Kunden kommer att höra parkeringsmusik tills du återgår till samtalet från avsnittet Mina arbetsobjekt i Instrumentpanel för handläggare i Flerkanal. Om du är bortkopplad från din webbläsare i mer än 90 sekunder tilldelas samtalet om till en annan handläggare i kön. Samtalet tilldelas inte om om du ansluter igen inom 90 sekunder.
• Öppna andra appar som behöver åtkomst till mikrofonen. Det resulterar i förlust av din ljudanslutning och kunden kan inte höra dig.
• Öppna appen Customer Service workspace eller Contact Center-arbetsytan på mer än en flik i webbläsaren. Det orsakar problem i närvaro av en handläggare.
• Stäng sessionen direkt för att avsluta samtal. Om du gör det flyttas konversationen från aktiv till att avsluta. Om du sedan stänger sessionen går tillståndet från avsluta till stängd. Därför rekommenderar vi att du går igenom konversationsstatusvägen och väljer knappen Avsluta och sedan stänger sessionen för att kunna avsluta aktiviteterna.

Dela feedback om samtalskvaliteten

När du avslutar ett samtal och din administratör har aktiverat undersökning för feedback på samtalskvaliteten med handläggare visar appen en undersökning som ber dig att betygsätta samtalskvaliteten på en skala från 1 till 5. Undersökningen kan visas efter varje samtal eller med en frekvens som angetts av din administratör. Ett svar på 1 indikerar en bristfällig samtalupplevelse och 5 indikerar ett perfekt samtal.

Om du anger en klassificering mellan 1 och 4 visar programmet en uppsättning fördefinierade alternativ, t.ex. "Jag kunde inte höra något ljud", "Volymen var låg" eller "samtalet avslutades oväntat", som du kan använda för att ge ytterligare feedback om samtalskvaliteten

Regelverk

• Kontrollera att du har aktiverat meddelanden och alternativ för videor och meddelanden i webbläsaren.
• När skiftet är slut ska du se till att du loggar ut och stänger webbläsaren genom vilken du kommer åt Customer Service workspace eller Contact Center-arbetsytan. Om du gör det undviker du att arbetsobjekt tilldelas dig felaktigt.
• När du ställs inför problem med nätverk eller maskinvara visas fel- eller varningsmeddelanden i programmet på kommunikationspanelen. Lös problemen med hjälp av informationen i meddelandena. Mer information: Använd diagnostiska meddelanden för att felsöka samtalsproblem

Relaterad information

Översikt över röstkanalAktivera röstsamtal med Microsoft Teams-användare
Ring en kund