Datamodeller och rapportmappningar för tidigare analysrapporter i kundtjänst
Gäller för: Dynamics 365 Contact Center – fristående och Dynamics 365 Customer Service
Obs
Copilot Studio-roboten byter namn till Copilot-agent (Agent eller AI-agent). Mänskliga handläggare har nu bytt namn till kundtjänstrepresentant (servicehandläggare eller representant). Du kan stöta på referenser till de gamla och nya termerna när vi uppdaterar produktens användargränssnitt, dokumentation och utbildningsinnehåll.
Obs
Ärendeinformation gäller endast kundtjänst.
Den här artikeln innehåller färdiga datamodeller och rapportmappningar för historiska rapporter. Använd informationen om du vill redigera rapportmappningarna för de olika färdiga rapporterna.
Analys för kundtjänstansvarig
Redigera rapportmappningen
Använd Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.ix för att redigera följande rapporter:
- Sammanfattning
- Handläggare
- Ämnen
- Robot
Datamodell
Dataordlista
| Entiteter | Attribut | Description |
|---|---|---|
| DimDate | DateTime | Datum och tid. Typen är datum eller tid. |
| DimDate | Dag | Namn på dag. Exempel: ”Fre” |
| DimDate | Year | Årsnummer. Exempel: 2021 |
| DimDate | Vecka | Veckonummer. Exempel: 1 |
| DimDate | Månad | Månadsnamn. Exempel: ”Apr 2021” |
| DimDate | Kvart | Kvartalsnamn. Exempel: Q1 |
| DimDate | timme | Timme. Exempel: 01:00, 01:30 |
| FactCase | Incident-ID | Incident-ID, primärnyckel. Typ: GUID |
| FactCase | Ärendenummer | Ärendenummervärde. |
| FactCase | Kö-ID | Kö-ID. Sekundärnyckel till DimQueue. |
| FactCase | Ägarens systemanvändar-ID | Ägarens systemanvändar-ID. Sekundärnyckel till DimSystemUser. |
| FactCase | Ärende-URL | URL för ärende. |
| FactCase | Egenskaps-ID för ärende | Sekundärnyckel till DimCaseProperty. |
| FactCase | Ämnes-ID | Ämnes-ID. Utländsk nyckel till DimTopic. |
| FactCase | Ärenderubrik | Ärenderubrik. |
| FactCase | Skapades den | Datum skapat den. |
| FactCase | Inkommande ärenden | Antal inkommande ärenden. |
| FactCase | Antal ärenden | Totalt antal ärende. |
| FactCase | Stängda ärenden | Ärendeantal när ärendestatus har stängts. |
| FactCase | Aktiva ärenden | Ärendeantal när ärendestatus är aktiv. |
| FactCase | Annullerade ärenden | Ärendeantal när ärendestatus har annullerats. |
| FactCase | Eskalerade ärenden | Ärendeantal när ärendestatus eskaleras. |
| FactCase | Eskaleringsgrad | Antalet eskalerade ärenden delat på antal ärenden. |
| FactCase | Ärendevolym | Totalt antal ärenden per ämne delat efter antal ärenden. |
| FactCase | Ändring av ärendevolym | Total ärendeantalslänk relativ jämförelse för samma datumintervallfilter. |
| FactCase | Genomsnittlig stängningstid (tim) | Genomsnittstid för ärendehanterare. |
| FactCase | Ärendets genomsnittliga ålder (dagar) | Genomsnittlig ålder för ärende |
| FactCase | Första svar – SLA % | Totalt antal ärenden när det första svaret som skickats är falskt, delat med antalet ärenden. |
| FactCase | Genomsnittlig CSAT | Genomsnittlig kundnöjdhetspoäng (CSAT). |
| FactCase | CSAT-påverkan | Ändringsförhållande för CSAT. |
| FactCase | Genomsnittligt undersökningssentiment | Genomsnittligt undersökningssentiment. |
| FactCase | Effekt av undersökningssentiment | Ändringsförhållande för sentiment. |
| DimQueue | Kö | Könamn. |
| DimQueue | Kö-ID | Kö-ID. Primär nyckel. Typ: GUID. |
| DimSystemUser | Handläggare | Namn på kundtjänstrepresentanten. |
| DimSystemUser | ID för systemanvändare | ID för systemanvändare. |
| DimCaseProperty | Ärendestatus | Tillståndvärde för ärende, Exempel: Aktiv, Annullerad, Stängd. |
| DimCaseProperty | Ärendeprioritet | Ärendets prioritetsvärde. Exempel: låg, hög, normal. |
| DimCaseProperty | Kanal | Ärendekanal. |
| DimCaseProperty | Ärendeålder | Beskrivning av ärendets ålder. Exempel: 4–7 dagar, <1 dag, 1–3 dagar |
| DimCaseProperty | Egenskaps-ID för ärende | Egenskaps-ID för ärende. Primär nyckel. |
| DimTopic | Ämnesnamn | Ämnesnamn. |
| DimTopic | Ämnes-ID | Ämnes-ID. Primär nyckel. Typ: GUID |
| DimTimeZone | Time zone | Tidszonskod. Exempel: GMT +01:00 |
Flerkanalanalys
Redigera rapportmappningen
Använd Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.ix för att redigera följande rapporter:
- Konversation
- Kö
- Handläggare
- Ämnen
- Robot
Datamodell
Dataordlista
| Entiteter | Attribut | Beskrivning |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | ID för handläggarens närvaro | Primär nyckel. |
| DimAgentPresence | Närvarostatus | Servicehandläggare närvarostatus. Det vill säga Tillgänglig, Upptagen, Upptagen – Stör ej, Borta eller Offline. |
| DimConversationProperty | Konversationsegenskaps-ID | Primär nyckel. |
| DimConversationProperty | Kanal | Kanalnamn. Namnet på den kanal som konversationen passerade igenom. |
| DimConversationProperty | Konversationsstatus | Tillstånd för konversationen. Det vill säga öppen, aktiv, väntar, avsluta och stäng. |
| DimDate | DateTime | Datum och tid. Typen är datum eller tid. |
| DimDate | Dag | Namn på dag. Exempel: ”Fre” |
| DimDate | timme | Timme. Exempel: 01:00, 01:30 |
| DimDate | Månad | Månadsnamn. Exempel: ”Apr 2021” |
| DimDate | Kvart | Kvartalsnamn. Exempel: Q1 |
| DimDate | Vecka | Veckonummer. Exempel: 1 |
| DimDate | Year | Årsnummer. Exempel: 2021 |
| DimQueue | Kö-ID | Kö-ID. Primär nyckel av typen GUID. |
| DimQueue | Är omnikanalskö | Om kön är en flerkanalskö. För tillfället är det alltid sant. |
| DimQueue | Kö | Könamn. |
| DimSystemUser | ID för systemanvändare | ID för systemanvändare. |
| DimSystemUser | Handläggare | Namnet på servicehandläggaren. |
| DimSystemUser | Är robot | Om systemanvändaren är en AI-agent. true eller false. |
| DimTimeZone | Time zone | Tidszonskod som GMT +01:00. |
| DimTopic | Ämnes-ID | Ämnes-ID. Primär nyckel av typen GUID. |
| DimTopic | Ämnesnamn | Ämnesnamn. |
| FactAgentTillståndHistory | Tillståndhistorik-ID för handläggare | Ursprunglig identifierare för servicehandläggarens statushistorikpost från entiteten msdyn_agentstatushistory. Typ: GUID. |
| FactAgentTillståndHistory | ID för systemanvändare | Handläggar-ID. Sekundärnyckel till DimSystemUser. |
| FactAgentTillståndHistory | Tid som handläggaren var inloggad | Den tidpunkt då en servicehandläggare loggade in i flerkanalsprogrammet per närvarostatus. |
| FactAgentTillståndHistory | ID för handläggarens närvaro | Sekundärnyckel till DimAgentPresence. |
| FactAgentTillståndHistory | Tid då handläggaren är tillgänglig (tim) | Den tidpunkt då en servicehandläggare har statusen Tillgänglig i flerkanalsprogrammet. |
| FactAgentTillståndHistory | Tid då handläggaren är borta (tim) | Den tidpunkt då en servicehandläggare har statusen Borta i flerkanalsprogrammet. |
| FactAgentTillståndHistory | Tid då handläggaren är upptagen – stör ej (tim) | Den tidpunkt då en servicehandläggare har statusen Upptagen – Stör ej i flerkanalsprogrammet. |
| FactAgentTillståndHistory | Tid då handläggaren är upptagen (tim) | Den tidpunkt då en servicehandläggare har statusen Upptagen i flerkanalsprogrammet. |
| FactAgentTillståndHistory | Tid då handläggaren är offline (tim) | Tiden då en servicehandläggare loggade ut från flerkanalsappen. |
| FactAgentTillståndHistory | Handläggarens total inloggningstid (tim) | Tiden en servicehandläggare är i varje status. Kolumnen används för att beräkna andra mått som ”Tid då handläggaren är tillgänglig (tim)”, ”Tid då handläggaren är borta (tim)”. |
| FactConversation Konversations-ID | Identifierare för konversationsposten. | Primär nyckel av typen GUID. |
| FactConversation | Konversationsrubrik | Konversationstitel. |
| FactConversation | Konversations-URL | Konversations-URL. |
| FactConversation | Konversationsegenskaps-ID | Sekundärnyckel till DimConversationProperty. |
| FactConversation | Ägarens systemanvändar-ID | Ägarens systemanvändar-ID. Sekundärnyckel till DimSystemUser. |
| FactConversation | Kö-ID | Kö-ID. Sekundärnyckel till DimQueue. |
| FactConversation | Ämnes-ID | Ämnes-ID. Sekundärnyckel till DimTopic. |
| FactConversation | Erbjuds | Om kunden initierade konversationen. AI-agent eskalerar till en servicehandläggare, eller också hanterar en representant kundsamtal direkt. |
| FactConversation | Har konversationsdatum förfallit | Har konversationsdatum förfallit. |
| FactConversation | Är utgående | Är utgående konversation. |
| FactConversation | Lämningfrekvens | Lämningfrekvens. |
| FactConversation | Genomsnittlig parkeringstid för konversation (min) | Den totala tid en servicehandläggare har försatt en kund i parkerat samtal. |
| FactConversation | Genomsnittligt konversationssentiment | Genomsnittlig konversationssentiment. |
| FactConversation | Genomsnittlig taltid för konversation (min) | Den totala tid som kunden och servicehandläggaren har ägnat åt röstsamtalet. Det är skillnaden mellan referenstiden och den kumulativa tiden som finns i innehar och efter samtalsarbete. |
| FactConversation | Genomsnittlig konversationstid (min) | Genomsnittlig konversationstid (min). |
| FactConversation | Genomsnittlig avslutningstid för konversation (min) | Genomsnittlig avslutningstid för konversation (min). |
| FactConversation | Genomsnittlig CSAT | Genomsnittlig CSAT. |
| FactConversation | Genomsnittshastighet för svar (sek) | Den tid det tog för ett kundsamtal att besvaras. |
| FactConversation | Konversationsvolym | Konversationsvolym som är tilldelad ett ämne. |
| FactConversation | Ändring av konversationsvolym | Ändring av konversationsvolym. |
| FactConversation | Skapades den | Datum skapat den. |
| FactConversation | Stängd den | Datum stängt den. |
| FactConversation | Engagerade konversationer | Erbjudna konversationer som en servicehandläggare deltar i. Kommunikation från kund till servicehandläggare kan påbörjas nu. |
| FactConversation | Inkommande konversationer | Antalet ingående konversationer. |
| FactConversation | Utgående konversationer | Antalet utgående konversationer. |
| FactConversation | Totalt antal konversationer | Antalet totala konversationer. |
| FactConversation | Överföringsfrekvens | Procentandelen konversationer som överförs till en annan servicehandläggare eller kö. |
| FactConversation | Sentimentzon | Sentimentzon för konversationen. |
| FactConversation | Genomsnittlig aktiv tid för konversation (min) | Genomsnittstid när konversation är aktiv. |
| FactConversation | Genomsnittlig inaktiv tid för konversation (min) | Genomsnittstid när konversation är inaktiv. |
| FactConversation | Genomsnittlig tid för kundansträngning (min) | Genomsnittstid för kundarbete. |
| FactConversation | Genomsnittlig hanteringstid (min) | Genomsnittlig aktiv tid för den stängda konversationen. |
| FactConversation | Genomsnittligt antal inkommande meddelanden | Genomsnittligt antal inkommande meddelanden. |
| FactConversation | Genomsnittligt antal utgående meddelanden | Genomsnittligt antal utgående meddelanden. |
| FactConversation | Antal konversationer | Antal konversationer. |
| FactConversation | Genomsnittlig svarstid (min) | Svarstiden är i genomsnitt högre än svarstiden för varje session. |
| FactConversation | Genomsnittlig session per konversation | Genomsnittligt antal sessioner per konversation. |
| FactConversation | Genomsnittligt undersökningssentiment | Genomsnittlig sentimentpoäng. |
| FactConversation | Genomsnittlig tid till första svar (min) | Genomsnittlig svarstid för första svarstiden. |
| FactConversation | Genomsnittlig väntetid (sek) | Genomsnittlig väntetid. |
| FactConversation | Utgående meddelanden | Antal utgående meddelanden. |
| FactConversation | Inkommande meddelanden | Antal inkommande meddelanden. |
| FactSession | Sessions-ID | Identifierare för sessionsposten. |
| FactSession | Konversations-ID | Sekundärnyckel till FactConversation. |
| FactSession | Konversationsrubrik | Konversationstitel. |
| FactSession | Konversations-URL | Konversations-URL. |
| FactSession | Skapades den | Datum skapat den. |
| FactSession | Stängd den | Datum stängt den. |
| FactSession | Kö-ID | Kö-ID. Sekundärnyckel till DimQueue. |
| FactSession | Ämnes-ID | Ämnes-ID. Sekundärnyckel till DimTopic. |
| FactSession | Primärt ID för systemanvändare | Primärt ID för systemanvändar-ID. Sekundärnyckel till DimSystemUser. |
| FactSession | Är session accepterad av handläggaren | Har servicehandläggaren accepterat sessionen eller inte? |
| FactSession | I handläggarsession | Har servicehandläggaren accepterat sessionen eller inte? |
| FactSession | Genomsnittlig hanteringstid för konversation (min) | Genomsnittlig konversationshanteringstid (min). |
| FactSession | Genomsnittlig parkeringstid för konversation (min) | Genomsnittlig parkeringstid för konversation (min). |
| FactSession | Genomsnittligt konversationssentiment | Genomsnittlig sentimentpoäng, baserat på information som tillhandahålls i Customer Voice-undersökning. |
| FactSession | Genomsnittlig taltid för konversation (min) | Genomsnittlig taltid för konversation (min). |
| FactSession | Genomsnittlig CSAT | Genomsnittlig CSAT. |
| FactSession | Genomsnittligt antal inkommande meddelanden | Genomsnittligt antal inkommande meddelanden. |
| FactSession | Genomsnittligt antal utgående meddelanden | Genomsnittligt antal utgående meddelanden. |
| FactSession | Genomsnittlig aktiv tid för session (min) | Genomsnittlig aktiv tid för session (min). |
| FactSession | Genomsnittlig hanteringstid för session (min) | Genomsnittlig sessionshanteringstid (min). |
| FactSession | Genomsnittlig parkeringstid för session (min) | Genomsnittlig parkeringstid för session (min). |
| FactSession | Genomsnittlig inaktiv tid för session (min) | Genomsnittlig inaktiv tid för session (min). |
| FactSession | Genomsnittligt sessionssentiment | Genomsnittlig sessionssentiment. |
| FactSession | Genomsnittlig taltid för session (min) | Genomsnittlig taltid för session (min). |
| FactSession | Genomsnittlig sessionstid (min) | Genomsnittlig tid för session (min). |
| FactSession | Genomsn. tid till svar (sek) | Genomsnittlig tid till svar (sek). |
| FactSession | Genomsnittlig väntetid (min) | Den genomsnittliga tiden i minuter som kunder väntade innan de kopplades till servicehandläggare. Påminner om ”hastighet till svar”, men inkluderar väntetid för respektive session inom en konversation. |
| FactSession | Genomsnittlig väntetid (sek) | Den genomsnittliga tiden i sekunder som kunder väntade innan de kopplades till servicehandläggare. Påminner om ”hastighet till svar”, men inkluderar väntetid för respektive session inom en konversation. |
| FactSession | Engagerade konversationer | De konversationer som servicehandläggaren förde fram. Kommunikation från kund till servicehandläggare kan påbörjas nu. |
| FactSession | Engagerade sessioner | Antalet sessioner som presenteras för en servicehandläggare och som accepterades av denne. |
| FactSession | Inkommande konversationer | Inkommande konversationer. |
| FactSession | Inkommande meddelanden | Inkommande meddelanden. |
| FactSession | Inkommande sessioner | Inkommande sessioner. |
| FactSession | Utgående konversationer | Utgående konversationer. |
| FactSession | Utgående meddelanden | Utgående meddelanden. |
| FactSession | Sentimentzon | Sentimentzon. |
| FactSession | Session – antal avvisade/med uppnådd tidsgräns | Session – antal avvisade/med uppnådd tidsgräns. |
| FactSession | Avvisade sessioner | Avvisade sessioner. |
| FactSession | Överföringsfrekvens | Antalet sessioner som en servicehandläggare överför. |
| FactSession | Robotkonversationer | Antalet konversationer som en AI-agent hanterar. |
| FactSession | Eskaleringsfrekvens för robot | Procentandel av AI-agentkonversationer som eskaleras. |
| FactSession | Stängningsfrekvens för robot | Procentandel av AI-agentkonversationer som lösts. |
| FactSession | Eskaleringstid för robot (min) | Den genomsnittliga sessionstiden för de eskalerade AI-agentsessionerna. |
| FactSession | Stängningstid för robot (min) | Genomsnittliga sessionstiden för de stängda AI-agentsessionerna. |
| FactSession | Lämningfrekvens för robot | Procentandelen avslutna AI-agentkonversationer. |
| FactSession | Antal avvisade sessioner | Procentandelen sessioner som avvisats. |
| FactSession | Antal sessioner som överskred tidsgränsen | Procentandelen sessioner med uppnådd tidsgräns. |
| FactSession | Antal sessioner som överskred tidsgränsen | Sessionsantal när handläggarens tidsgräns uppnåtts. |
| FactSession | Eskalerat av robot | Antalets eskalerade AI-agentkonversationer. |
| FactSession | Stängt av robot | Antal AI-agent lösta konversationer. |
| FactSession | Antal överföringar | Antal sessioner som har överförts (stängningsorsak i 192350006 eller 192350010). |
| FactSessionParticipant | ID för sessionsdeltagare | Identifierare för sessionens deltagarpost. |
| FactSessionParticipant | Sessions-ID | Sessions-ID. Sekundärnyckel till FactSession. |
| FactSessionParticipant | Genomsnittlig konsultationstid (min) | Den tid som spenderas på konsultationen från när servicehandläggaren anslöt till när han/hon lämnade sessionens deltagare. |
| FactSessionParticipant | Genomsnittlig övervakningstid (min) | Den tid som spenderas på övervakningen från när servicehandläggaren anslöt till när han/hon lämnade sessionens deltagare. |
| FactSessionParticipant | Konsultsessioner | Antalet sessioner som accepteras av en användare i läge = konsultation. |
| FactSessionParticipant | Övervaka sessioner | Antalet sessioner som accepteras av en användare i läge = övervaka. |
Röstanalyser för Flerkanal
Redigera rapportmappningen
Använd filen Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice_analytics.pbix för att redigera röstrapport.
Datamodell
Dataordlista
| Entiteter | Attribut | Beskrivning |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | ID för handläggarens närvaro | Primär nyckel. |
| DimAgentPresence | Närvarostatus | Servicehandläggare närvarostatus som kan vara Tillgänglig, Upptagen, Upptagen – Störd, Borta eller Offline. |
| DimConversationProperty | Konversationsegenskaps-ID | Primärnyckel |
| DimConversationProperty | Kanalnamn. | Namnet på den kanal som konversationen passerade igenom. |
| DimConversationProperty | Konversationsstatus | Konversationens status, det vill säga öppen, aktiv, väntar, avslutas och stängd. |
| DimDate | DateTime | Datum och tid. Typen är datum/tid. |
| DimDate | Dag | Namn på dag. Exempel: ”Fre” |
| DimDate | timme | Timme. Exempel: 01:00, 01:30 |
| DimDate | Månad | Månadsnamn. Exempel: ”Apr 2021” |
| DimDate | Kvart | Kvartalsnamn. Exempel: Q1 |
| DimDate | Vecka | Veckonummer. Exempel: 1 |
| DimDate | Year | Årsnummer. Exempel: 2021 |
| DimQueue | Kö-ID | Kö-ID. Primärnyckel. Typ: GUID |
| DimQueue | Är omnikanalskö | För tillfället är det alltid sant. |
| DimQueue | Kö | Könamn. |
| DimSystemUser | ID för systemanvändare | ID för systemanvändare. |
| DimSystemUser | Handläggare | Namnet på servicehandläggaren. |
| DimSystemUser | Är robot | Är en AI-agent. true eller false. |
| DimTimeZone | Time zone | Tidszonskod. Exempel: GMT +01:00. |
| DimTopic | Ämnes-ID | Ämnes-ID. Primär nyckel. Typ: GUID. |
| DimTopic | Ämnesnamn | Ämnesnamn. |
| FactAgentTillståndHistory | Tillståndhistorik-ID för handläggare | Identifierare för posten servicehandläggare statushistorik. Primär nyckel av typen GUID. |
| FactAgentTillståndHistory | ID för systemanvändare | Handläggar-ID. Sekundärnyckel till DimSystemUser. |
| FactAgentTillståndHistory | ID för handläggarens närvaro | Sekundärnyckel till DimAgentPresence. |
| FactAgentTillståndHistory | Tid då handläggaren är tillgänglig (tim) | Den tidpunkt då en servicehandläggare har statusen Tillgänglig i flerkanalsprogrammet. |
| FactAgentTillståndHistory | Tid då handläggaren är borta (tim) | Den tidpunkt då en servicehandläggare har statusen Borta i flerkanalsprogrammet. |
| FactAgentTillståndHistory | Tid då handläggaren är upptagen – stör ej (tim) | Den tidpunkt då en servicehandläggare har statusen Upptagen – Stör ej i flerkanalsprogrammet. |
| FactAgentTillståndHistory | Tid då handläggaren är upptagen (tim) | Den tidpunkt då en servicehandläggare har statusen Upptagen i flerkanalsprogrammet. |
| FactAgentTillståndHistory | Tid då handläggaren är offline (tim) | Tiden då en servicehandläggare loggade ut från flerkanalsappen. |
| FactAgentTillståndHistory | Handläggarens total inloggningstid (tim) | Tiden en servicehandläggare är i varje status. Kolumnen används för att beräkna andra mått. |
| FactConversation | Konversations-ID | Identifierare för konversationsposten. Primär nyckel av typen GUID. |
| FactConversation | Konversationsrubrik | Konversationstitel. |
| FactConversation | Konversations-URL | Konversations-URL. |
| FactConversation | Konversationsegenskaps-ID | Sekundärnyckel till DimConversationProperty. |
| FactConversation | Ägarens systemanvändar-ID | Ägarens systemanvändar-ID. Sekundärnyckel till DimSystemUser. |
| FactConversation | Kö-ID | Kö-ID. Sekundärnyckel till DimQueue. |
| FactConversation | Ämnes-ID | Ämnes-ID. Sekundärnyckel till DimTopic. |
| FactConversation | Erbjuds | Det betyder om kunden initierar samtalet. En AI-agent eskalerar till en servicehandläggare eller en servicehandläggare som hanterar kundsamtal direkt |
| FactConversation | Har konversationsdatum förfallit | Har konversationsdatum förfallit. |
| FactConversation | Är utgående | Är utgående konversation. |
| FactConversation | Lämningfrekvens | Lämningfrekvens. |
| FactConversation | Genomsnittlig parkeringstid för konversation (min) | Den totala tiden som en servicehandläggare sätter en kund i vänteläge. |
| FactConversation | Genomsnittligt konversationssentiment | Genomsnittligt konversationssentiment. |
| FactConversation | Genomsnittlig taltid för konversation (min) | Den totala tiden som en kund och en servicehandläggare ägnar åt att prata i röstsamtalet. Detta är skillnaden mellan hanteringstiden och den kumulativa tiden som finns i arbetstiden vid ”vänta” och ”efter samtal”. |
| FactConversation | Genomsnittlig konversationstid (min) | Genomsnittlig konversationstid (min). |
| FactConversation | Genomsnittlig avslutningstid för konversation (min) | Genomsnittlig avslutningstid för konversation (min). |
| FactConversation | Genomsnittlig CSAT | Genomsnittlig CSAT. |
| FactConversation | Genomsnittshastighet för svar (sek) | Den tid det tog för ett kundsamtal att besvaras. |
| FactConversation | Konversationsvolym | Konversationsvolym som är tilldelad ett ämne. |
| FactConversation | Ändring av konversationsvolym | Ändring av konversationsvolym. |
| FactConversation | Skapades den | Datum skapat den. |
| FactConversation | Stängd den | Datum stängt den. |
| FactConversation | Engagerade konversationer | Erbjudna konversationer som en servicehandläggare deltar i. Kommunikation från kund till servicehandläggare kan påbörjas nu. |
| FactConversation | Inkommande konversationer | Antalet ingående konversationer. |
| FactConversation | Utgående konversationer | Antalet utgående konversationer. |
| FactConversation | Totalt antal konversationer | Antalet totala konversationer. |
| FactConversation | Överföringsfrekvens | Procentandelen konversationer som överförs till en annan servicehandläggare eller kö. |
| FactVoiceConversationInsights | Konversations-ID | Konversations-ID. Sekundärnyckel till FactConversation. |
| FactVoiceConversationInsights | ID för systemanvändare | ID för systemanvändare. Sekundärnyckel till DimSystemUser. |
| FactVoiceConversationInsights | Längsta kundmonolog (sek) | Den längsta kundmonologen med en servicehandläggare: indikerar att servicehandläggaren ställer bra frågor och förstår kundernas behov. |
| FactVoiceConversationInsights | Paus före tal (sek) | Millisekunderna en servicehandläggare pausade innan han/hon svarade på kundfrågor: indikerar servicehandläggarens tålamod. |
| FactVoiceConversationInsights | Växlingar per konversation | Genomsnittlig växling mellan en servicehandläggare och en kund i en konversation: hur många gånger samtalet växlade från den ena personen till den andra. Detta är ett tecken på engagemang under samtal. |
| FactVoiceConversationInsights | Förhållande tala/lyssna | Genomsnittet för lyssna och tala för servicehandläggaren i konversationer med kunder. |
| FactVoiceConversationInsights | Talhastighet (WPM) | Genomsnittsantalet ord som servicehandläggaren använder per minut. |
| FactSession | Sessions-ID | Identifierare för sessionsposten. |
| FactSession | Konversations-ID | Identifierare för konversationsposten. |
| FactSession | Konversationsrubrik | Konversationstitel. |
| FactSession | Konversations-URL | Konversations-URL. |
| FactSession | Skapades den | Datum skapat den. |
| FactSession | Stängd den | Datum stängt den. |
| FactSession | Kö-ID | Kö-ID. Sekundärnyckel till DimQueue. |
| FactSession | Ämnes-ID | Ämnes-ID. Sekundärnyckel till DimTopic. |
| FactSession | primärt ID för systemanvändare | Primärt ID för systemanvändar-ID. Sekundärnyckel till DimSystemUser. |
| FactSession | Är session accepterad av handläggaren | Har servicehandläggare tackat ja till sessionen eller inte? |
| FactSession | I handläggarsession | Har servicehandläggaren accepterat sessionen eller inte? |
| FactSession | Genomsnittlig hanteringstid för konversation (min) | Genomsnittlig hanteringstid för konversation (min) |
| FactSession | Genomsnittlig parkeringstid för konversation (min) | Genomsnittlig parkeringstid för konversation (min) |
| FactSession | Genomsnittligt konversationssentiment | Den genomsnittliga sentimentpoängen, baserat på information som tillhandahålls i Customer Voice-undersökning. |
| FactSession | Genomsnittlig taltid för konversation (min) | Genomsnittlig taltid för konversation (min) |
| FactSession | Genomsnittlig CSAT | Genomsnittlig CSAT |
| FactSession | Genomsnittligt antal inkommande meddelanden | Genomsnittligt antal inkommande meddelanden |
| FactSession | Genomsnittligt antal utgående meddelanden | Genomsnittligt antal utgående meddelanden |
| FactSession | Genomsnittlig aktiv tid för session (min) | Genomsnittlig aktiv tid för session (min) |
| FactSession | Genomsnittlig hanteringstid för session (min) | Genomsnittlig sessionshanteringstid (min) |
| FactSession | Genomsnittlig parkeringstid för session (min) | Genomsnittlig parkeringstid för session (min) |
| FactSession | Genomsnittlig inaktiv tid för session (min) | Genomsnittlig inaktiv tid för session (min) |
| FactSession | Genomsnittligt sessionssentiment | Genomsnittlig sessionssentiment |
| FactSession | Genomsnittlig taltid för session (min) | Genomsnittlig taltid för session (min) |
| FactSession | Genomsnittlig sessionstid (min) | Genomsnittlig tid för session (min) |
| FactSession | Genomsn. tid till svar (sek) | Genomsnittlig tid till svar (sek) |
| FactSession | Genomsnittlig väntetid (min) | Den genomsnittliga tiden i minuter som kunder väntade innan de kopplades till servicehandläggare. Påminner om ”hastighet till svar”, men inkluderar väntetid för respektive session inom en konversation. |
| FactSession | Genomsnittlig väntetid (sek) | Den genomsnittliga tiden i sekunder som kunder väntade innan de kopplades till servicehandläggare. Påminner om ”hastighet till svar”, men inkluderar väntetid för respektive session inom en konversation. |
| FactSession | Engagerade konversationer | De konversationer som servicehandläggaren förde fram. Kommunikation från kund till servicehandläggare kan påbörjas nu. |
| FactSession | Engagerade sessioner | Sessioner som presenteras för en servicehandläggare som servicehandläggare accepterar. |
| FactSession | Inkommande konversationer | Inkommande konversationer |
| FactSession | Inkommande meddelanden | Inkommande meddelanden |
| FactSession | Inkommande sessioner | Inkommande sessioner |
| FactSession | Utgående konversationer | Utgående konversationer |
| FactSession | Utgående meddelanden | Utgående meddelanden |
| FactSession | Sentimentzon | SentimentZone |
| FactSession | Session – antal avvisade/med uppnådd tidsgräns | Session – antal avvisade eller med uppnådd tidsgräns |
| FactSession | Avvisade sessioner | Avvisade sessioner |
| FactSession | Överföringsfrekvens | Antalet sessioner som servicehandläggare överför |
| FactSessionParticipant | ID för sessionsdeltagare | Identifierare för sessionens deltagarpost |
| FactSessionParticipant | Sessions-ID | Sessions-ID. Sekundärnyckel till FactSession. |
| FactSessionParticipant | Genomsnittlig konsultationstid (min) | Den tid som spenderas på konsultationen från när servicehandläggaren anslöt till när han/hon lämnade sessionens deltagare. |
| FactSessionParticipant | Genomsnittlig övervakningstid (min) | Den tid som spenderas på övervakningen från när servicehandläggaren anslöt till när han/hon lämnade sessionens deltagare. |
| FactSessionParticipant | Konsultsessioner | Antalet sessioner som accepteras av en användare i läge = konsultation. |
| FactSessionParticipant | Övervaka sessioner | Antalet sessioner som accepteras av en användare i läge = övervaka. |
Analys av röstmeddelanden
Redigera rapportmappningen
Använd filen Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Voice_Mail_analytics.pbix för att redigera röstmeddelanderapport.
Datamodell
Dataordlista
| Entiteter | Attribut | Beskrivning |
|---|---|---|
| FactVoiceMail | ID för röstmeddelanden | Primär nyckel. |
| FactVoiceMail | Ägarens systemanvändar-ID | Användar-ID. Sekundärnyckel till DimSystemUser. |
| FactVoiceMail | Kö-ID | Kö-ID. Sekundärnyckel till DimQueue. |
| FactVoiceMail | Skapades den | Datum och tid då röstmeddelandet skapades. |
| FactVoiceMail | Inkommande röstmeddelanden | Antal öppna och stängda röstmeddelanden. |
| FactVoiceMail | Stängda röstmeddelanden | Antal stängda röstmeddelanden. |
| FactVoiceMail | Öppna röstmeddelanden | Antal öppna röstmeddelanden. |
Analyser för AI-agenter för Flerkanal
Redigera rapportmappningen
Använd filen Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Bot_analytics.pbix för att redigera följande rapporter:
- Sammanfattning
- Robot (roboten i Dynamic_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics ersätts med den här förbättrade robotsidan när du aktiverar alternativet Lägg till historisk analys för robotar i tidigare analyser för Flerkanal).
Datamodell
Dataordlista
| Entiteter | Attribut | Beskrivning |
|---|---|---|
| FactConversation | Konversationens utfall | Konversationsresultat baserat på involveringen av en AI-agenten och kundtjänstrepresentant. Stöder för närvarande ”robot eskalerad”, ”robot avledd” och ”direkta agentkonversationer”. |
| DimBot | Robot-ID | ID för AI-agent |
| DimBot | Robotens namn | AI-agentens namn |
| FactCustomerSupportJourney | Source | Källan till ett steg i diagrammet för kundsupportens resa. Exempel är ”interaktion”, ”eskalerad”, ”direkt handläggaranslutning” och ”tilldelad handläggare”. |
| FactCustomerSupportJourney | Mål | Målet för ett steg i diagrammet för kundsupportens resa. |
| FactCustomerSupportJourney | Totalt antal | Det totala antalet för ett steg på kundsupportresan, från källa till destination. |
| FactCustomerSupportJourney | Ämnes-ID | Ämnes-ID. Sekundärnyckel till DimTopic. |
| DimConversationProperty | Konversationens utfall | Konversationsresultat baserat på involveringen av en AI och kundtjänstrepresentanten. Stöder för närvarande ”robot eskalerad”, ”robot avledd” och ”direkta agentkonversationer”. |
| FactBotSession | antal lämnade sessioner | antal lämnade |
| FactBotSession | Genomsnittlig eskaleringstid (min) | Den tid som AI-agenten behövde för att eskalera. |
| FactBotSession | Genomsnittlig avledningstid (min) | Den tid som krävs av AI-agent för att avleda. |
| FactBotSession | Robot-CSAT | CSAT-poäng för AI-agent i genomsnitt. |
| FactBotSession | Robot-ID | AI-agent ID, PK till Dimbot |
| FactBotSession | Robotsessions-ID | AI-agent sessions-ID, PK |
| FactBotSession | Robotämne | Ämnet för den här AI-agent-sessionen. |
| FactBotSession | Konversationsrubrik | Titeln på den associerade konversationen. |
| FactBotSession | Konversation avledd | Den totala konversationen hade avböjts. |
| FactBotSession | Konversationen har eskalerats | Den totala konversationen hade eskalerat. |
| FactBotSession | Konversations-ID | Identifierare för den relaterade konversationsposten. |
| FactBotSession | Konversations-URL | URl för relaterade konversationer. |
| FactBotSession | Avledningsfrekvens för robot | Hastigheten med vilken AI-agent-konversationerna avleddes. |
| FactBotSession | Frekvens för engagerade sessioner | Engagemangsgraden för AI-agent sessioner. |
| FactBotSession | Roboteskalerat ämne | Eskalerat ämne för AI-agentkonversationer. |
| FactBotSession | Eskaleringsfrekvens för robot | Hastigheten med vilken AI-agent eskalerade konversationerna. |
| FactBotSession | Sessioners eskaleringsfrekvens | Eskaleringsfrekvens baserat på AI-agent sessioner. |
| FactBotSession | Är engagerad robot | Ange om AI-agenten är inblandad i denna session. |
| FactBotSession | Konversationskö-ID | Kö-ID. Sekundärnyckel till DimQueue. |
| FactBotSession | Antal stängda sessioner | Lösningsfrekvens baserad på AI-agentsessioner. |
| FactBotSession | Lämnade robotsessioner | AI-agentsessionen avbröts. |
| FactBotSession | Eskalerade robotsessioner | AI-agentsessionen eskalerades. |
| FactBotSession | Engagerade robotsessioner | AI-agentsessionen engagerades. |
| FactBotSession | Stängda robotsessioner | AI-agent sessionen löst. |
| FactBotSession | Sessionsresultat | AI-agent sessionsresultat. |
| FactBotSession | Genomsnittligt antal sessioner per konversation | Genomsnittligt antal AI-agentsessioner per konversation. |
| FactBotSession | Ej engagerade robotsessioner | Icke-engagerade AI-agentsessioner. |
| FactBotSession | Totalt antal sessioner | Totalt antal AI-agentsessioner. |
| FactBotSession | Totalt antal konversationer | Totalt antal konversationer som är associerade med AI-agent. |
| FactBotSession | Sessions-ID | Den relaterad flerkanalssession-ID. |
| FactBotSession | Ämnes-ID | Ämnes-ID. Sekundärnyckel till DimTopic. |
Relaterad information
Anpassa visuell visning
Översikt över anpassning av datamodeller
Anpassa datamodeller för rapporter med historisk analys och realtidsanalys
Datamodellmappning för realtidsanalysrapporter i Flerkanal för Customer Service