Dela via

Datamodellmappning för realtidsanalysrapporter i Flerkanal för Customer Service

  • Artikel

Obs

Du kan se tillgänglighetsinformationen för funktionen enligt följande.

Dynamics 365 Contact Center – inbäddad Dynamics 365 Contact Center – fristående Dynamics 365 Customer Service
Nej. Ja Ja

Obs

Ärendeinformation gäller endast kundtjänst.

I den här artikeln beskrivs DAX-logiken (Data Analysis Expressions) för realtidsmått, som du kan använda för att bygga upp logiken och skapa egna mått. Mer information: Referens för DAX-funktioner

Mer information om mått i realtid finns i Använda mått för Flerkanal för Customer Service

FactConversation

  • Övergivna konversationer
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[IsAbandoned] 
                && FactConversation[StatusCode] == 4 
                && NOT FactConversation[DirectionCode], 
            1, 
            0 
        ) 
    )
  • Lämningfrekvens
DIVIDE ( 
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[IsAbandoned] 
                && NOT FactConversation[DirectionCode], 
            1, 
            0 
        ) 
    ), 
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( NOT FactConversation[DirectionCode], 1, BLANK () ) 
    ), 
    BLANK () 
)
  • Aktiva konversationer väntar på att handläggaren ska accepteras
SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[statuscode] = 2 
                && FactConversation[StatusReason] == "Agent assigned, awaiting acceptance", 
            1, 
            0 
        ) 
    )
  • Aktiva konversationer med handläggaren ska accepteras
SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[statuscode] = 2 
                && FactConversation[StatusReason] == "In conversation", 
            1, 
            0 
        ) 
    )
  • Första väntetid för genomsnittlig konversation (sek)
    AVERAGEX(FactConversation, IF(NOT 
FactConversation[DirectionCode], BLANK(),
FactConversation[ConversationFirstWaitTimeInSeconds] 
))
  • Genomsnittlig parkeringstid för konversation (sek): AVERAGE(FactConversation[ConversationHoldTimeInSeconds])
  • Genomsnittlig taltid för konversation (sek): AVERAGE(FactConversation[ConversationTalkTimeInSeconds])
  • Genomsnittlig konversationstid (sek): AVERAGE ( FactConversation[ConversationTimeInSeconds] )
  • Genomsnittlig avslutningstid för konversation: AVERAGE(FactConversation[ConversationWrapUpTimeInSeconds])
  • Genomsnittlig hanteringstid (sek): AVERAGE(FactConversation[ConversationHandleTimeInSeconds])
  • Genomsn. tid till svarstid (sek)
AVERAGEX ( 
    FactConversation, 
    IF ( 
        FactConversation[IsAgentAccepted] 
            && NOT FactConversation[DirectionCode], 
        FactConversation[ConversationSpeedToAnswerInSeconds], 
        BLANK () 
    ) 
)
  • Stängd konversation: SUMX ( FactConversation, IF ( FactConversation[StatusCode] == 4, 1, 0 ) )
  • Första väntetid för konversation (sek)
SUMX ( 
    FactConversation, 
    IF ( 
        NOT FactConversation[DirectionCode], 
        FactConversation[ConversationFirstWaitTimeInSeconds], 
        BLANK () 
    ) 
)
  • Hanteringstid för konversation (sek): SUM(FactConversation[ConversationHandleTimeInSeconds]
  • Konversationer i kö
Conversations in queue =  
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            NOT FactConversation[DirectionCode] 
                && ( FactConversation[StatusCode] == 1 
                || ( FactConversation[StatusCode] == 2 
                && FactConversation[StatusReason] == "Agent assigned, awaiting acceptance" ) ), 
            1, 
            0 
        ) 
    )
  • Inkommande konversation
SUMX ( FactConversation, IF ( NOT 
FactConversation[DirectionCode], 1, 0 ) )
  • Längsta väntetid (sek)
AXX(FactConversation, IF(NOT 
FactConversation[DirectionCode], 
FactConversation[CurrentWaitTimeInSeconds], BLANK()))
  • Pågående konversationer
SUMX ( FactConversation, IF (
 FactConversation[IsOngoing], 1, 0 ) )
  • Öppna konversationer
SUMX ( FactConversation, IF (
 FactConversation[statuscode] == 1, 1, 0 ) )
  • Servicenivå (10 sekunder)
DIVIDE ( 
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[ConversationFirstWaitTimeInSeconds] <= 10 
                && FactConversation[IsAgentAccepted] 
                && NOT FactConversation[DirectionCode], 
            1, 
            0 
        ) 
    ), 
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[IsAgentAccepted] 
                && NOT FactConversation[DirectionCode], 
            1, 
            0 
        ) 
    ), 
    BLANK () 
)
  • Totalt antal konversationer: COUNTROWS(FactConversation)
  • Väntande konversationer
SUMX ( FactConversation, IF ( 
FactConversation[statuscode] == 3, 1, 0 ) )
  • Avsluta konversationer
 SUMX ( FactConversation, IF ( 
FactConversation[statuscode] == 5, 1, 0 ) )

FactSession

  • Aktiva sessioner: SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionStateCode] = 192350001, 1, 0))

  • Genomsnittlig hanteringstid för session (sek): AVERAGE(FactSession[AgentHandlingTimeInSeconds])

  • Stängda sessioner: SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionStateCode] = 192350002, 1, 0))

  • Engagerade sessioner: SUMX(FactSession, IF(ISBLANK(FactSession[AgentAcceptedOn]), 0, 1))

  • Avvisade sessioner: SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionClosureReasonCode] == 192350001, 1, 0))

  • Sessionshanteringstid (sek): SUM(FactSession[AgentHandlingTimeInSeconds])

  • Avvisningsfrekvens för session

DIVIDE ( 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( FactSession[SessionClosureReasonCode] == 192350001, 1, 0 ) 

    ), 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( FactSession[SessionStateCode] == 192350002, 1, BLANK () ) 

    ), 

    BLANK () 

)
  • Sessionstid att acceptera (sek): SUM(FactSession[TimeToAcceptInSeconds])
  • Sessionstid att avvisa (sek): SUM(FactSession[TimeToRejectInSeconds])
  • Antal sessioner som överskred tidsgränsen
DIVIDE ( 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( FactSession[SessionClosureReasonCode] == 192350002, 1, 0 ) 

    ), 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( FactSession[SessionStateCode] == 192350002, 1, BLANK () ) 

    ), 

    BLANK () 

)
  • Frekvens för sessionsöverföring
DIVIDE ( 

    SUMX ( FactSession, IF ( FactSession[IsTransferredOut], 1, 0 ) ), 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( ISBLANK ( FactSession[AgentAcceptedOn] ), BLANK (), 1 ) 

    ), 

    BLANK () 

)
  • Väntetid för session (sek): SUM(FactSession[SessionWaitTimeInSeconds])
  • Avbrutna sessioner
SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionStateCode] = 192350002 && FactSession[SessionClosureReasonCode] = 192350002, 1, 0))
  • Totalt antal sessioner: COUNTROWS()
  • Överförda sessioner: SUMX ( FactSession, IF ( FactSession[IsTransferredOut], 1, 0 ) )

FactSessionParticipant

  • Antal sessionsdeltagare: COUNTROWS(FactSessionParticipant)

FactAgentTillståndHistory

  • Tillståndvaraktighet (minuter)
CALCULATE ( 

    SUM ( FactAgentStatusHistory[DuringInSeconds] ) / 60.00, 

    USERELATIONSHIP ( FactAgentStatusHistory[PresenceId], DimAgentPresence[PresenceId] ) 

)

FactAgentCapacityProfile

  • Antal tilldelade kapacitetsprofiler
SUMX ( 

        FactAgentCapacityProfile, 

        IF ( NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 1, 0 ) 

    )
  • Tillgänglig kapacitet
SUMX ( 

        FactAgentCapacityProfile, 

        IF ( 

            NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 

            FactAgentCapacityProfile[AvailableProfileUnits], 

            0 

        ) 

    )
  • Total kapacitet: SUM ( FactAgentCapacityProfile[DefaultMaxProfileUnits] )
  • Total kapacitet för arbetsobjekt som används: SUM ( FactAgentCapacityProfile[OccupiedProfileUnits] )

FactAgentCapacityUnit

  • Inloggade handläggare
SUMX ( 

        FactAgentCapacityUnit, 

        IF ( NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 1, 0 ) 

    )
  • Summa handläggare: COUNTROWS ( FactAgentCapacityUnit )
  • Total kapacitet: SUM ( FactAgentCapacityUnit[DefaultMaxCapacityUnits] )
  • Tillgängliga enheter
SUMX ( 

        FactAgentCapacityUnit, 

        IF ( 

            NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 

            FactAgentCapacityUnit[AvailableCapacityUntis], 

            0 

        ) 

    )
  • Upptagna enheter: SUM ( FactAgentCapacityUnit[OccupiedCapacityUnits] )

FactConversationMessageBlock

  • Servicenivå för handläggare (60 sekunder)
DIVIDE ( 

    SUMX ( 

        FactConversationMessageBlock, 

        IF ( 

            FactConversationMessageBlock[ReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour] <= 60, 

            1, 

            0 

        ) 

    ), 

    COUNTROWS ( FactConversationMessageBlock ), 

    BLANK () 

)

  • Genomsnittlig svarstid för handläggare (sek): AVERAGE( FactConversationMessageBlock[AgentReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour])

  • Genomsnittlig första svarstid (sek)

AVERAGEX ( 

    FactConversationMessageBlock, 

    IF ( 

        FactConversationMessageBlock[IsFirstResponseTime], 

        FactConversationMessageBlock[ReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour], 

        BLANK () 

    ) 

)
  • Tid till första svar
DIVIDE ( 

    SUMX ( 

        FactConversationMessageBlock, 

        IF ( 

            FactConversationMessageBlock[ReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour] <= 60 

                && FactConversationMessageBlock[IsFirstResponseTime], 

            1, 

            BLANK () 

        ) 

    ), 

    SUMX ( 

        FactConversationMessageBlock, 

        IF ( FactConversationMessageBlock[IsFirstResponseTime], 1, BLANK () ) 

    ), 

    BLANK () 

)

Se även

Anpassa visuell visning
Datamodeller och rapportmappningar för historiska analysrapporter i kundtjänst
Översikt över anpassning av datamodeller
Anpassa datamodeller av historiska och realtidsanalysrapporter