Dela via

Övervaka, tilldela, överför och tvångsavsluta konversationer

  • Artikel

Gäller för: Dynamics 365 Contact Center – fristående och Dynamics 365 Customer Service

Obs

Copilot Studio-roboten byter namn till Copilot-agent (Agent eller AI-agent). Mänskliga handläggare har nu bytt namn till kundtjänstrepresentant (servicehandläggare eller representant). Du kan stöta på referenser till de gamla och nya termerna när vi uppdaterar produktens användargränssnitt, dokumentation och utbildningsinnehåll.

Viktigt

Den här funktionen är avsedd att hjälpa kundjänstcheferoch ansvariga och att förbättra teamets prestanda och förbättra kundnöjdhet. Den här funktionen är inte avsedd att användas för att skapa, och bör inte användas för att göra, beslut som påverkar en anställds eller en grupp av anställda, inklusive kompensation, belöningar, tjänsteålder eller andra rättigheter eller berättiganden. Kunderna ansvarar enbart för att använda Dynamics 365 Customer Service, den här funktionen och alla associerade funktioner och tjänster i enlighet med all tillämplig lagstiftning, inklusive lagstiftningar om åtkomst till enskilda medarbetaranalyser och övervakning, registrering och lagring av kommunikation med slutanvändare. Detta omfattar även lämpliga uppgifter för slutanvändarna att deras kommunikation med kundtjänstrepresentanter kan övervakas, registreras eller lagras och, enligt vad som krävs enligt tillämplig lagstiftning, för att inhämta samtycke från slutanvändarna innan de använder funktionen hos dem. Kunderna bör också ha en mekanism för att informera sina kundtjänstrepresentanter att deras kommunikation med slutanvändare kan övervakas, registreras eller lagras.

Som chef kan du övervaka, tilldela, överföra eller avsluta konversationer som hanteras av dina kundtjänstrepresentanter (servicehandläggare eller representanter) via instrumentpanelen för pågående flerkanalskonversationer. Läs mer i Instrumentpanel för pågående flerkanalskonversationer. Vi rekommenderar dock att du använder rapporten Pågående konversation på instrumentpanelen för realtidsanalyser för Flerkanal för att utföra dessa uppgifter, endast för digital kommunikation, chatt och röstkanaler.

När du övervakar konversationer kan du förstå hur dina servicehandläggare hanterar konversationerna och även kontrollera om någon konversation behöver din omedelbara uppmärksamhet. Du kan också visa kundsentiment och servicehandläggarsvar.

För att du ska kunna övervaka, tilldela, överföra eller stänga konversationer bör din administratör aktivera respektive inställningar Övervakning av arbetsledare, Tilldela arbetsledare, Överför arbetsledare eller Tvinga stängning i administrationsappen. Läs mer i Göra det möjligt för dina arbetsledare att övervaka, tilldela, överföra och tvångsavsluta konversationer

Övervaka och gå med i en konversation

Som arbetsledare kan du övervaka eller tilldela konversationer som är konfigurerade för alla kanaler inklusive poster. Du kan bara övervaka alla konversationer som har tillstånden aktiva eller avsluta. Genom att gå med i konversationen ger du nödvändig information till både servicehandläggaren och kunden i kommunikationspanelen.

Du kan inte övervaka konversationer som har tilldelats dig.

Tilldela konversationer

konversationOm du vill tilldela en konversation manuellt ska den vara i öppet tillstånd och inte tilldelas någon servicehandläggare. Som arbetsledare kan du åsidosätta servicehandläggarens närvaro och tilldelad kapacitet när du tilldelar dem konversationer. När du åsidosätter kapaciteten för representant visas det antal enheter som deras kapacitet överskrids i.

Konversationen har nu tilldelats den servicehandläggare eller kö du valde.

Obs

Om du inte kan tilldela konversationer korrekt kontrollerar du att rollen Flerkanal API-åtkomst inte är tilldelad dig.

Överför konversationer

Du kan bara överföra pågående konversationer som har tillstånden aktiva och Vänta. Du kan överföra alla konversationer som sker på kommunikationskanaler såsom Livechatt, SMS eller WhatsApp. Men om och när de här konversationerna växlar från textläge till förhöjt röst- eller videoläge kan du inte överföra dem mellan servicehandläggare.

Det går bara att överföra konversationer till och från servicehandläggare, inte AI-agenter.

När du överför en Aktiv konversation från en servicehandläggare till en annan, läggs den första representanten till som konsult i konversationen som nu hanteras av den andra representanten. Konversationen överförs korrekt när den andra servicehandläggaren bekräftar meddelandet genom att välja Acceptera eller Avvisa. Uppdatera instrumentpanelen om du inte får en uppdaterad status som resultat av nätverksproblem eller fördröjningar.

Tvångsavsluta konversationer

Avsluta röstsamtal och konversationer som sker på röst- och meddelandekanaler. När konversationen är slut anges dess status till Stängd.

Vi rekommenderar att du använder den här funktionen med omdöme för att avsluta konversationer för servicehandläggare.

Aktivera attitydanalys
Aktivera Inställningar för handledare i Flerkanal för Customer Service