Ställ in utgående samtal
Gäller för: Dynamics 365 Contact Center inbäddat, Dynamics 365 Contact Center fristående och Dynamics 365 Customer Service
Obs
Copilot Studio-roboten byter namn till Copilot-agent (Agent eller AI-agent). Mänskliga handläggare har nu bytt namn till kundtjänstrepresentant (servicehandläggare eller representant). Du kan stöta på referenser till de gamla och nya termerna när vi uppdaterar produktens användargränssnitt, dokumentation och utbildningsinnehåll.
I den här artikeln beskrivs hur du som administratör kan konfigurera telefonsamtal för telefonnummer i organisationen. När du har konfigurerat utgående samtal kan dina kundtjänstrepresentanter (servicehandläggare eller representanter) ringa samtal till kunder i appen Customer Service workspace eller Contact Center workspace.
Om du inte har några telefonnummer tillhandahållna för ditt företag, se Skaffa ett nytt telefonnummer för att lära dig hur du kan skaffa nya telefonnummer. Telefonnummersamtalsplaner måste tillhandahållas för att stödja ringa samtal som ska användas för utgående röst.
Förutsättningar
Innan du ställer in utgående röstsamtal för ditt företag måste du utföra följande steg.
- Konfigurera ett eller flera telefonnummer för utgående samtal.
- Skapa en rösttypskö eller använd en befintlig röstkö som du kan associera med utgående profil.
- Konfigurera kapacitetsprofiler och lägga till användare.
- Skapa utgående profiler
Konfigurera ett telefonnummer för utgående samtal
För att kontrollera om ett telefonnummer är aktiverat för utgående samtal, gå till Allmänna inställningar>Telefonnummer och kontrollera om numret har Ringa samtal som nämns i kolumnen Ringa. Du kan konfigurera samtalsplanen för ett telefonnummer om detta inte har aktiverats för utgående samtal.
I webbplatsöversikten för administrationscenter för Customer Service eller appen administrationscenter för Contact Center, välj Kanaler, välj Kundsupport. Sidan Kanaler visas.
Välj Hantera för Telefonnummer.
I dialogrutan Redigera nummer, i området Samtalsabonnemang, välj alternativet Ringa samtal och välj sedan Uppgradera. Ditt telefonnummer har nu uppgraderats för utgående samtal.
Telefonnumret visas för kunderna när dina representanter ringer dem.
Obs
- Även om du kan använda samma kö för både inkommande och utgående samtal rekommenderar vi att du skapar separata köer för inkommande och utgående. Detta hjälper dina arbetsledare att övervaka och mäta trafik- och kundsentiment specifikt för utgående samtal.
- För att konfigurera samtalsöverföring till ett externt nummer för att hantera spill måste utgående samtal vara aktiverat.
Konfigurera kapacitetsprofiler och tilldela användare
Du måste skapa eller använda befintliga kapacitetsprofiler för att definiera och ange arbetsbelastningen för dina representanter. För att dina representanter ska kunna ringa till kunder måste de tilldelas eller läggas till i en kapacitetsprofil. Om en representant inte är tilldelad en kapacitetsprofil som är kopplad till en utgående profil, kommer utgående samtalsfunktioner inte att vara tillgängliga för servicehandläggare. Se därför till att du lägger till användare i profilen när du har skapat eller uppdaterat kapacitetsprofilen.
Detaljerad information om hur du hanterar kapacitetsprofiler och lägger till användare finns i Skapa och hantera kapacitetsprofiler.
För utgående samtal anger du fälten för kapacitetsprofilen enligt följande:
- Begränsning för arbetsobjekt: Anger hur många utgående samtal en representant kan ringa åt gången. Om värdet är 1 betyder det att representanten bara kan ringa ett samtal i taget och inte ringa ett andra samtal förrän det första samtalet har avslutats. Om värdet är 3 betyder det att representanten kan ringa 3 samtal åt gången.
- Återställ frekvens: Anger om representanten omedelbart kan ringa ett annat samtal när det aktuella är slut eller måste vänta tills dagen är slut. För röstsamtal ställer du in fältet till Omedelbar så att representanten kan ringa ett annat samtal så fort aktuellt samtal har avslutats.
- Tilldelningsblockering: Anger om du vill blockera inkommande samtal när representanten redan är i ett samtal. Ange värdet Ja om du vill se till att representanten inte tar emot några inkommande samtal när ett utgående pågår.
Kommentar
- När du namnger dina kapacitetsprofiler rekommenderar vi att du tydligt anger om de är utgående, inkommande eller båda i kapaciteten Profilnamn så det är enkelt för dig att tilldela användare eller representanter till lämplig profil.
- Även om du kan använda samma kapacitetsprofil för både inkommande och utgående samtal rekommenderar vi att du skapar separata profiler eftersom övervägandena och inställningarna för utgående och inkommande samtal kan skilja sig åt.
- Om dina representanter endast är tilldelade att ta emot kundsamtal och inte tilldelas någon kapacitetsprofil som används för utgående samtal, kommer samtalsfunktionerna inte att visas för representanten.
Tilldela personliga telefonnummer till representanter
Personliga nummer gör det möjligt för representanter att uteslutande ringa samtal från det valda numret. Dessa skiljer sig från utgående profilnummer eftersom personliga nummer är kopplade till specifika användarposter, inte profiler.
Du kan tilldela personliga telefonnummer till representanter för att ringa utgående samtal till kunder så länge numret inte är avgiftsfritt. För att konfigurera ett personligt telefonnummer:
Skaffa ett geografiskt telefonnummer i Customer Service administratörscenter eller appen administrationscenter för Contact Center Mer information om hur du skaffar ett telefonnummer finns i Hantera telefonnummer.
På sidan Telefonnummer, välj Installation i Klar för installation, och i dialogrutan som visas väljer du Tilldela till användare. Sidan Flerkanalsanvändare visar en lista över alla representanter.
Välj en representant för att öppna informationssidan för handläggaren.
Välj EFlerkanal innan du i Flerkanalstelefon söker efter ditt geografiska nummer med hjälp av +1.
Välj numret i resultaten och välj sedan Spara. Telefonnumret tilldelas nu enbart representanter som ska ringa kunderna.
Obs
- Endast lokala telefonnummer kan tilldelas till representant som personliga telefonnummer. avgiftsfria nummer kan inte tilldelas. Personliga telefonsamtal för servicehandläggare tillämpar alltid standardprofilen för utgående omfattning.
- Du kan endast lägga till de användare som är konfigurerade för enhetlig dirigering.
- När du har lagt till representanter i en kö måste de uppdatera sina instrumentpaneler efter 20 minuter för att kunna ringa samtal.
Relaterad information
Översikt över röstkanal
Hantera telefonnummer
Konfigurera utgående och inkommande profiler
Ta med din operatör
Ställ in inkommande samtal