Konfigurera utgående och inkommande profiler

Gäller för: Dynamics 365 Contact Center inbäddat, Dynamics 365 Contact Center fristående och Dynamics 365 Customer Service

Obs

Copilot Studio-roboten byter namn till Copilot-agent (Agent eller AI-agent). Mänskliga handläggare har nu bytt namn till kundtjänstrepresentant (servicehandläggare eller representant). Du kan stöta på referenser till de gamla och nya termerna när vi uppdaterar produktens användargränssnitt, dokumentation och utbildningsinnehåll.

Använd informationen i den här artikeln för att skapa profiler som används för direkt uppringning till specifika kundtjänstrepresentanter (servicehandläggare eller representanter) och utgående samtal. Dessa profiler hjälper dig att konfigurera inställningar, till exempel språk, väntemusik och transkriptionsinställningar för dessa samtal. Profilerna du skapar visas på sidan Utgående och inkommande profiler. Med kolumnen Profiltyp kan du särskilja profilerna.

Inkommande profiler möjliggör direkt uppringning till enskilda servicehandläggare, och de skiljer sig från arbetsströmmar som används för att definiera hur inkommande samtal dirigeras och tilldelas servicehandläggare via köer. Direkt uppringning använder inte enhetlig dirigering och därför spåras inte direktsamtal till servicehandläggare i tidigare analyser för enhetlig dirigering.

Förutsättningar

Kontrollera att följande förutsättningar är uppfyllda:

• Om du vill skapa inkommande profiler har du konfigurerat och aktiverat en geografisk typ av personligt nummer för att ta emot samtal och tilldelat till representant via fliken Flerkanal i användarinställningarna. Mer information: Hantera telefonnummer
• För att skapa utgående profiler har du konfigurerat och aktiverat delade eller geografiska typnummer för utgående samtal. I ditt samtalsabonnemang för det numret markeras kryssrutan Ringa samtal.
• Du har konfigurerat kapacitetsprofiler.
• Du har konfigurerat röstköer.

Skapa inkommande profiler

1. I webbplatsöversikten för administrationscenter för Customer Service eller administrationscenter för Contact Center i Produktivitet i Handläggarupplevelse.

2. På sidan Produktivitet, välj Hantera för Utgående och inkommande profiler.

3. Välj Ny profil.

4. I dialogrutan Skapa ny profil, ange ett profilnamn, välj profiltyp som Inkommande och välj sedan Nästa.

5. På sidan Telefonnummer, välj ett personligt nummer i Antal och välj Nästa. Du kan endast lägga till ett telefonnummer i taget när du skapar en profil.

6. I Inkommande information, välj en kö och en eller flera kapacitetsprofiler i listrutan Kö och Kapacitet och välj sedan Nästa.

7. I Inkommande beteenden, konfigurera följande inställningar:

   • Språk: Acceptera standardspråket som engelska – USA eller välj ett språk i listan.
   • Parkeringsmusik: Välj en fil som ska visas när samtalet är väntande.
   • Parkeringsmusik: Välj en fil som ska visas när samtalet är väntande.
   • Samtalsöverföring till externt telefonnummer: Ställ in växlingsknappen till På om du vill att representanten ska överföra samtalet till ett telefonnummer utanför organisationen.
   • Rådgör med Microsoft Teams-användaren: Ställ in växlingsknappen till På om du vill att representant ska konsultera eller överföra röstsamtalen till ämnesexperter på Microsoft Teams.
   • Transkription och registrering: Välj om du vill göra en transkription av samtalet och registrera det. Välj Ingen om du inte vill.
     • Startinställning: Aktiveras när du väljer transkription eller transkription och registrering. Ange som Automatisk om samtalsinspelningen och transkriptionen måste starta omedelbart.
     • Tillåt handläggare pausa och återuppta: Är aktiverat när du ställer in Startinställning till automatisk. Ange till Ja om du vill att representanterna ska kunna pausa och återuppta inspelningen och transkriptionen.

8. Välj Nästa, kontrollera inställningarna och välj Spara och stäng.

Skapa utgående profiler

Du kan definiera hur representanter använder utgående samtal och vilka representanter som kan ringa dessa samtal. Om du vill att ett ID-nummer som visas för kunderna ska vara ett annat än utgående profilnumret för en användare, konfigurerar du ett alternativt nummer. Detta är användbart när vissa inställningar skiljer sig åt beroende på representantens roll medan uppringarens ID fortfarande listas konsekvent för ett företag. Du måste konfigurera ett annat alternativnummer än standardnumret som arbetskanal eller som ett utgående profilnummer innan du kan använda det. Mer information finns i tilldela servicehandläggare ett personligt telefonnummer.

1. Utför steg 1 till 3 i Skapa inkommande profiler.

2. I dialogrutan Skapa ny profil i avsnittet Profilinställningar ange ett profilnamn i Profilnamn, välj Utgående i Profiltyp och välj Nästa.

3. På sidan Telefonnummer, välj ett telefonnummer i Delade nummer och välj Nästa.

   Kommentar

   I listan med telefonnummer visas endast de nummer som är aktiverade för telefonsamtal och som inte används som ett personligt telefonnummer. Om inga siffror visas i listan måste du konfigurera ett nummer för utgående samtal.

4. I Utgående info, utför du följande:

   • Nummeretikett: AAnge en etikett för att beteckna affärskontexten, till exempel Fakturering, som visas tillsammans med telefonnumret hos representanten när de ringer en kund. Det här värdet fylls i automatiskt med telefonnamnssträngen på agentens uppringningsprogram som representanten kan redigera.

     Obs

     Den här etiketten används endast i handläggartelefonbiken och är inte en CNAM-etikett (”caller name delivery”) för uppringaren som kan visas för kunderna, detta eftersom CNAM inte stöds.

   • Kö: Välj en kö i listrutan.

   • Kapacitet: Välj en eller flera kapacitetsprofiler i listrutan.

   • Uppringar-ID-nummer: Välj ett nummer från listan. Etiketten (Profilnummer) mot numret anger att uppringar-ID:t visar samma nummer som profilnumret. Det här är standardinställningen.
     Om du väljer ett inringar-ID som skiljer sig från profilnumret kontrollerar du att numret har en utgående profil så att handläggarinställningar skapas.

5. I Utgående beteende, utför du följande:

   • Lista över tillåtna för länder/regioner: Välj de länder eller regioner vars nummer dina representanter kan ringa. Om representanter har flera utgående profiler visas en lista över länder eller regioner som har valts i alla profiler.

     Kommentar

     En Lista över tillåtna för länder/regioner är en funktion för tidig åtkomst. Du kan tidigt välja att aktivera de här funktionerna i din miljö. Då kan du testa funktionerna och sedan använda dem i dina miljöer. Information om hur du aktiverar de här funktionerna finns i Anmäl dig för tidig åtkomst till uppdateringar.

   • Parkeringsmusik: Välj en musikfil som du vill spela när kunden parkeras under ett samtal.
   • Väntemusik: Välj en musikfil som du vill spela när kunden väntar på ett samtal.
   • Samtalsöverföring till externt telefonnummer: Ställ in växlingsknappen till På om du vill att representanten ska överföra samtalet till ett telefonnummer utanför organisationen.
   • Rådgör med Microsoft Teams-användaren: Ställ in växlingsknappen till På om du vill att representant ska konsultera eller överföra röstsamtalen till ämnesexperter på Microsoft Teams.
   • Transkription och registrering: Välj Inga, Endast transkription eller Transkription och registrering, baserat på dina affärsscenarier och krav. Som en administratör kanske du vill ange värdet som Ingen för affärstransaktioner, till exempel kundfakturering där du inte vill registrera ekonomiska data.
   • Startinställning: Anger om du vill starta transkription och/eller registrering när samtalet startar. Standardvärdet är Automatisk, vilket innebär att transkription och registrering startar automatiskt i början av konversationen.
   • Tillåt handläggare pausa och återuppta: Anger om du vill tillåta dina representanter pausa och återuppta samtalstranskription och registrering. Standardvärdet är Ja, vilket innebär att dina representanter kan välja när de vill pausa eller återuppta samtalstranskription och registrering i konversationspanelen.

6. Välj Spara och stäng.

   

Standardprofiler

Standardprofilerna är tillgängliga om du använder den första körningen i den nya organisationen. Vissa av funktionerna är följande:

• Standardprofilerna används som reservprofiler när representanter inte har tilldelats någon profil.
• Du kan endast redigera beteendet och mallarna, men inte standardprofilerna.
• Standardprofilerna ska ha samma språkinställningar. Språkinställningarna kan endast redigeras i en av standardprofilerna och inställningen gäller båda standardprofilerna.
• Kolumnen telefonnummer för standardprofilen för inkommande trafik är ”odefinierad” eftersom den används som standard för alla samtal till servicehandläggares telefonnummer. När en kund ringer, om det inte finns någon annan inkommande profil, används standardprofilen för att dirigera samtalet till den servicehandläggare vars telefonnummer är aktiverat för inkommande samtal och deras kapacitet matchar den kapacitetsprofil som har angetts för standardprofilen.

Redigera profiler

Redigera profilerna om du vill uppdatera beteendet och de avancerade inställningarna. Du kan ta bort profiler som inte behövs.

1. På sidan Utgående och inkommande profiler, välj en profil från listan och välj Redigera. Uppdatera information i de obligatoriska avsnitten i dialogrutan Redigera profilinställningar.

2. I avsnittet Avancerade inställningar som är tillgängligt först när du har sparat en profil väljer du standardmallarna för sessionen, tar hjälp avisering och avisering om överföring. För information om sessions- och meddelandemallar, se Hantera sessionsmallar och Hantera meddelandeinställningar och mallar.

3. Välj Spara och stäng.

Relaterad information

Översikt över röstkanal
Hantera telefonnummer
Ta med din operatör
Ställ in inkommande samtal