Dela via

Ge stöd för nödsamtal från servicehandläggare

  • Artikel

Gäller för: Dynamics 365 Contact Center inbäddat, Dynamics 365 Contact Center fristående och Dynamics 365 Customer Service

I den här artikeln beskrivs hur samtal fungerar när kundtjänstrepresentanter (servicehandläggare eller representanter) ringer upp ett telefonnummer vid olika situationer.

Obs

  • Nödsamtal stöds för närvarande endast i USA, Storbritannien, Danmark, Kanada och Puerto Rico där nödnumret är 911.
  • Om formuläret Anpassa aktiv konversation är aktiverat och en kundtjänstrepresentant initierar ett utgående samtal till räddningstjänsten, visar alternativen Spara och Uppdatera.

Förutsättningar

För att nödsamtal ska fungera måste du se till att följande krav är uppfyllda.

  • Användaren som är servicehandläggare i flerkanal har en kapacitetsprofil associerad med en röstutgående profil. Mer information finns i Konfigurera kapacitetsprofiler och Skapa utgående profiler .

  • Inställningen för webbläsarens plats är aktiverad och inställd på USA, Storbritannien, Danmark, Kanada eller Puerto Rico.

  • Postlådan för servicehandläggare är aktiverad för e-postavisering.

  • För att ett nödsamtal ska kunna hanteras är ett av följande villkor uppfyllt:

    • Numret som samtalet kommer från är ett Microsoft samtalsplansnummer.

    Obs

    Om du använder en operatör av publikt telenät (PSTN), bör du diskutera samtalsbeteendet med operatören och konfigurera det.

    • När Azure Communication Services-resursen (klientorganisationen) har både direktroutning (PSTN-operatörsnummer från tredje part) och minst ett direkterbjudande (Microsoft samtalsplansnummer) aktiverat och det inte finns någon direktroutningsregel för nödnumret, följer samtalet sökvägen för direkterbjudandet och dirigeras till vår nödsamtalstjänst för direkterbjudande. Läs mer i Överväganden för röstdirigering.

Så fungerar nödsamtal

På Customer Service workspace eller Contact Center workspace kan servicehandläggare använda uppringaren för att ringa nödnumret under en kris.

Så fungerar nödsamtal:

  1. Servicehandläggare ringer nödnumret som 911 i USA, Storbritannien, Danmark, Kanada eller Puerto Rico.
  2. Servicehandläggarens status ändras automatiskt till "Stör ej", oavsett aktuell status.
  3. Ett tillfälligt motringningstelefonnummer tilldelas representanten under en varaktighet av 60 minuter.
  4. Om nödsamtalen ignoreras eller blir bortkopplade kan den som svarar på problemet ringa tillbaka representanten via det här motringningstelefonnumret. Motringningstelefonnummer för nödsamtal får högsta prioritet genom att kringgå alla konfigurerade routingregler, kapacitetsprofiler och närvaroinställningar.
  5. Under det pågående nödsamtalet visar Kommunikationspanel enhetsinställningarna och endast knappen Avsluta samtal. Ett varningsmeddelande visas som anger att ett nödsamtal pågår.
  6. För att säkerställa sekretess spelar registreras eller lagras inte utgående och inkommande nödsamtal som aktiviteter i samtalshistoriken.
  7. Om du konfigurerar nödkontakter skickas ett automatiskt e-postmeddelande ut till kontakterna när representanten ringer nödnumret.
  8. När representanten avslutar samtalssamtalet återställs representantens närvaro till den tidigare statusen.

Konfigurera e-postmottagare

När representanten ringer ett nödsamtal kan systemet skicka ett automatiskt e-postmeddelande till deras överordnade eller den som behöver informeras om samtalet för att säkerställa effektiv åtkomst till räddningspersonalen. Systemet använder mallen för avisering om nödsamtal för att skicka e-postmeddelandet. Du kan ändra mallen med hjälp av Redigeraren.

  1. I administrationscenter för Customer Service eller administrationscenter för Contact Center går du till Användarhantering i Kundsupport och för Användare väljer du Hantera.
  2. På sidan som visas väljer du vyn flerkanalsanvändare och väljer sedan användaren som du vill uppdatera.
  3. Markera fliken Flerkanal och i Aviseringar om nödsamtal, lägg till mottagarnas e-postadresser avgränsade med semikolon.
  4. Spara ändringarna.

Ställ in utgående samtal för röstkanalen
Ställ in ingående samtal för röstkanalen
Anpassa en e-postmall med hjälp av mallredigeraren