Dela via

Ge stöd för nödsamtal från handläggare

  • Artikel

Obs

Du kan se tillgänglighetsinformationen för funktionen enligt följande.

Dynamics 365 Contact Center – inbäddad Dynamics 365 Contact Center – fristående Dynamics 365 Customer Service
Ja Ja Ja

I den här artikeln beskrivs hur samtal fungerar när handläggare ringer upp ett telefonnummer vid olika situationer.

Kommentar

  • Nödsamtal stöds för närvarande endast i USA, Storbritannien, Danmark, Kanada och Puerto Rico där nödnumret är 911.
  • Om formuläret Anpassa aktiva konversationer är aktiverat och en handläggare inleder ett samtal till räddningstjänsten, visas inte alternativen Spara och Uppdatera i det aktiva konversationsformuläret.

Förutsättningar

För att nödsamtal ska fungera måste du se till att följande krav är uppfyllda.

  • Användaren av flerkanalshandläggaren måste ha en kapacitetsprofil kopplad till en utgående röstprofil. Läs mer i Konfigurera kapacitetsprofiler och Skapa utgående profiler.

  • Webbläsarens platsinställning är aktiverad och inställd på USA, Storbritannien, Danmark, Kanada eller Puerto Rico.

  • För e-postavisering är postlådan för handläggarna aktiverad.

  • För att ett nödsamtal ska kunna hanteras är något av följande villkor uppfyllt:

    • Numret som samtalet kommer från är ett Microsoft-samtalsplannummer.

    Obs

    Om du använder en operatör av publikt telenät (PSTN), bör du diskutera samtalsbeteendet med operatören och konfigurera det.

    • När Azure Communication Services-resursen (klientorganisationen) har både direktroutning (PSTN-operatörsnummer från tredje part) och minst ett direkterbjudande (Microsofts samtalsplansnummer) aktiverat och Dit inte finns någon direkt routningsregel för nödnumret, följer samtalet sökvägen för direkterbjudandet och dirigeras till vår nödsamtalstjänst för direkterbjudande. Läs mer i Att tänka på vid röstdirigering.

Så fungerar nödsamtal

I arbetsytan kundtjänst eller arbetsytan kontaktcenter kan handläggare använda uppringaren för att ringa nödnumret under en kris.

Hit här fungerar nödsamtalet:

  1. Agenten ringer nödnumret som 911 i USA, Storbritannien, Danmark, Kanada eller Puerto Rico.
  2. Handläggarens status ändras automatiskt till "Stör ej", oavsett aktuell status.
  3. Ett tillfälligt motringningstelefonnummer tilldelas handläggaren under en varaktighet av 60 minuter.
  4. Om nödsamtalet avbryts eller kopplas bort kan nödhjälpspersonalen ringa tillbaka till agenten via detta återuppringningsnummer. Motringningstelefonnummer för nödsamtal får högsta prioritet genom att kringgå alla konfigurerade routingregler, kapacitetsprofiler och närvaroinställningar.
  5. Under det pågående nödsamtalet visar Kommunikationspanel enhetsinställningarna och endast knappen Avsluta samtal. Ett varningsmeddelande visas som anger att ett nödsamtal pågår.
  6. För att säkerställa sekretess spelar registreras eller lagras inte utgående och inkommande nödsamtal som aktiviteter i samtalshistoriken.
  7. Om du konfigurerar nödkontakter skickas ett automatiskt e-postmeddelande till kontakterna när handläggaren ringer upp nödnumret.
  8. När handläggaren avslutar nödsamtalet ändras handläggarens närvaro tillbaka till den tidigare tillståndet.

Konfigurera e-postmottagare

När handläggaren ringer ett nödsamtal kan systemet skicka ett automatiskt e-postmeddelande till deras chefer eller vem som helst som behöver informeras om samtalet för att säkerställa effektiv åtkomst till räddningstjänsten. Systemet använder mallen för avisering om nödsamtal för att skicka e-postmeddelandet. Du kan ändra mallen med hjälp av Redigeraren.

  1. I administrationscentret för Administrationscenter för Customer Service eller kontaktcenter går du till Användarhantering i Kundsupport och för Användare välj du Hantera.
  2. På sidan som visas väljer du vyn flerkanalsanvändare och väljer sedan användaren som du vill uppdatera.
  3. Markera fliken Flerkanal och i Aviseringar om nödsamtal, lägg till mottagarnas e-postadresser avgränsade med semikolon.
  4. Spara ändringarna.

Ställ in utgående samtal för röstkanalen
Ställ in ingående samtal för röstkanalen
Anpassa en e-postmall med hjälp av mallredigeraren