Dela via

Så här fungerar regeln för automatisk postgenerering i ett kundscenario

  • Artikel

När du skapar poster automatiskt kan du skapa flera ärenden från ett e-postmeddelande som skickas till flera postlådor. Som en administratör kan du aktivera den här funktionen för att se till att flera ärenden (ett för varje köaktiverad postlåda) skapas när flera postlådor läggs till som mottagare i e-postmeddelandet.

I det här avsnittet beskrivs de olika kundscenarierna och hur regeln för automatisk postgenerering fungerar när en kund skickar ett nytt e-postmeddelande, svarar på ett e-postmeddelande eller vidarebefordrar ett e-postmeddelande från kundtjänstrepresentant (servicehandläggare). I följande flödesschema förklarar kundscenariot.

Flödesschemat förklarar kundscenariot.

Kunder skickar ett nytt e-postmeddelande

När en kund skickar ett nytt e-postmeddelande (och e-postmeddelandet inte är ett svar eller vidarebefordran till ett tidigare e-postmeddelande) till köaktiverade postlådor (oavsett om postlådorna finns i Till, Kopia eller Hemlig kopia) skapas ärenden för varje postlåda med automatisk postgenerering.

Om exempelvis e-post E1 skickades till postlådor Q1, Q2 och Q3 som konfigurerats som köer, skapas tre ärenden Ärende 1, Ärende 2, Ärende 3 som ursprungligen kommer från köer för Q1, Q2 och Q3. Det ursprungliga e-postmeddelandet E1 relateras till alla tre ärenden (Ärende 1, Ärende 2 och Ärende 3) och visas i tidslinjen för varje ärende.

Kunden svarar på ett e-postmeddelande

Svar på det ursprungliga e-postmeddelandet från Skickade objekt till samma kö

När en kund svarar (ER1) på det ursprungliga e-postmeddelandet E1 från mappen Skickat till samma postlådor (Q1, Q2 och Q3) betraktas e-postmeddelandet för svaret som ett svar på det ursprungliga e-postmeddelandet (E1). Den automatiska postgenereringsregeln hoppar över att skapa ärende. Svars-e-postmeddelandet (ER1) är korrelerat med det ursprungliga e-postmeddelandet E1 och visas på tidslinjen för alla ärenden som det ursprungliga e-postmeddelandet E1 är länkat till (Ärende 1, Ärende 2 och Ärende 3).

Svar på det ursprungliga e-postmeddelandet från Skickade objekt och lägger till en ny kö

När en kund lägger till en ny postlåda, Q4, till de redan befintliga postlådorna Q1, Q2 och Q3 i ett besvarat e-postmeddelande skapas ett nytt ärende, ärende 4, för den nya postlådan för Q4. Svarets e-postmeddelande, ER1, relateras till alla ärenden: Ärende 1, Ärende 2, Ärende 3 och Ärende 4. E-postmeddelandet för svaret visas som ett trådat svar för Ärende 1, Ärende 2 och Ärende 3. Ärende 4 visar svarets e-postmeddelande, ER1.

Svar på det ursprungliga e-postmeddelandet från Skickade objekt efter borttagning av en kö

När en kund svarar på det ursprungliga e-postmeddelandet E1 från mappen Skickat men tar bort postlådan Q1 och endast skickar den till Q2 och Q3, gäller regeln för automatisk postgenerering för att svara e-postmeddelandet som ett svar på det ursprungliga e-postmeddelandet, E1. Den automatiska postgenereringen hoppar över att skapa Q2 och Q3.

E-postmeddelandet för svaret, ER1, är inte direkt relaterat till alla ärenden, Ärende 1, Ärende 2, Ärende 3, eftersom e-postkorrelationen inte bryts. När det ursprungliga e-postmeddelandet var inställt på alla ärenden är e-postmeddelandet för svar också inställt på alla ärenden, Ärende 1, Ärende 2 och Ärende 3, även om postlådan Q1 tas bort från e-postmeddelandet för svaret.

Vi rekommenderar att du använder anpassning för att säkerställa att e-postsvaret inte är relaterat till ärendet som har sitt ursprung i brevlådan som togs bort från e-postsvaret. Du måste kontrollera om det korrelerade ärendet ursprungligen fanns i postlådan som tagits bort från e-postmeddelandet för svaret och ta bort det identifierade ärendet från det relaterade attributet i det besvarade e-postmeddelandet.

Svar på ett e-postmeddelande från servicehandläggare från inkorgen går till samma kö

När en kund svarar från inkorgen på servicehandläggare:s utgående e-postmeddelande som skickats från tidslinjen för ärende 1 (efter att ha tagit bort andra postlådor Q2 och Q3) hoppar regeln för automatisk postgenerering över ärendeskapandet och svaret länkas till Ärende 1 och alla befintliga ärenden som har sitt ursprung i Q2 och Q3, såvida inte servicehandläggare tar bort de ärenden som har sitt ursprung i de borttagna postlådorna Q2 och Q3, från svarsmeddelandets relaterade attribut innan du skickar det utgående e-postmeddelandet till kunden. Om du har utfört tidslinjeanpassning associeras servicehandläggare:s utgående e-postmeddelande som skickas från tidslinjen för ärende 1 endast med ärende 1 och C2:s svar på servicehandläggare:s e-postmeddelande associeras endast med ärende 1.

Svar på ett e-postmeddelande från servicehandläggare från inkorgen går till en annan kö

När en kund svarar från inkorgen på servicehandläggare:s utgående e-postmeddelande som skickats från tidslinjen för ärende 1 och lägger till en ny kö, skapas ett nytt ärende för kön. E-postsvaret är relaterat till de befintliga ärendena som ursprungligen kommer från det korrelerade e-postmeddelandet och det nya ärendet.

Svar på ett servicehandläggare-e-postmeddelande med samma kö i ett stängt ärende

Om växlingsknappen Vänta en viss tid efter att det anslutna ärendet har stängts är inställt på Ja och den tid som konfigurerats i inställningen inte har gått ut, skapas inget ärende. Om tiden har gått ut skapas nya ärenden för den kön.

Kunden vidarebefordrar ett e-postmeddelande

Vidarebefordrar ett svarsmeddelande från servicehandläggare till samma kö från Inkorgen

När en kund vidarebefordrar ett e-postmeddelande från Inkorgen till samma köer skickas svaret av kunden till samma kö. Den automatiska postgenereringen hoppar över att skapa ärende.

Vidarebefordrar ett svarsmeddelande från servicehandläggare till en ny kö från Inkorgen

När en kund vidarebefordrar servicehandläggare:s svarsmeddelande från inkorgen till en ny kö skapas automatiskt ett nytt ärende, Ärende 4, för Q4 (den nya kön). E-postmeddelandet taggas till alla ärenden som ursprungligen kommer från de gamla köerna och till det nya Ärende 4 som skapades.

Men om du inte vill att det vidarebefordrade e-postmeddelandet ska associeras med de befintliga ärendena som ursprungligen kommer från de tidigare köerna måste du anpassa det.

Vidarebefordrar ett ursprungligt e-postmeddelande till samma kö från Skickade objekt

När en kund vidarebefordrar det ursprungliga e-postmeddelandet, E1, från Skickade objekt till samma köer, hoppar skapa poster automatiskt över ärendegenereringen eftersom korrelationen fortfarande finns kvar.

Vidarebefordrar det ursprungliga e-postmeddelandet till en ny kö från Skickade objekt

När en kund vidarebefordrar det ursprungliga e-postmeddelandet, E1, från Skickade objekt till en annan kö Q4 skapas ett nytt Ärende 4 för Q4. Det vidarebefordrade e-postmeddelandet relateras till alla ärenden: Ärende 1, Ärende 2, Ärende 3 och Ärende 4.

Men om du inte vill att det vidarebefordrade e-postmeddelandet ska associeras med de befintliga ärendena som ursprungligen kommer från de tidigare köerna måste du anpassa det.

Anpassning

Utvecklare kan utföra anpassning för att säkerställa att:

Läs mer om anpassning i Exempel – Multirelaterade ARC – Ta bort kö som inte refereras.

Skapa flera ärenden från ett e-postmeddelande som har skickats till flera postlådor

Aktivera skapande av flera ärenden från ett e-postmeddelande som skickas till flera postlådor

Så här fungerar regeln för automatisk postgenerering i ett kundtjänstrepresentantscenario