Så här fungerar regeln för automatisk postgenerering i ett kundtjänstrepresentantscenario
När du skapar poster automatiskt kan du skapa flera ärenden från ett e-postmeddelande som skickas till flera postlådor. Som en administratör kan du aktivera den här funktionen för att se till att flera ärenden (ett för varje köaktiverad postlåda) skapas när flera postlådor läggs till som mottagare i e-postmeddelandet.
Den här artikeln innehåller en lista över de olika kundtjänstrepresentant-scenarierna (servicehandläggare) och förklarar hur en regel för automatisk postgenerering fungerar när en servicehandläggare svarar alla eller endast till kunden med hjälp av en ärendetidslinje. När till exempel ett e-postmeddelande skickas till flera postlådor Q1, Q2 och Q3 och ärenden skapas för varje postlåda Ärende 1, Ärende 2 och Ärende 3 kan en servicehandläggare svara från tidslinjen för något av ärendena (Ärende 1, Ärende 2 eller Ärende 3).
Servicehandläggare kan också svara eller svara alla från inkorgen eller direkt från e-postmeddelandet genom att öppna det från vyn Mina aktiviteter. När servicehandläggare skickar ett svar, besvarar alla eller vidarebefordrar ett e-postmeddelande från någon av dessa startpunkter, relateras svarsmeddelandet till alla ärenden och poster som var relaterade till det ursprungliga e-postmeddelandet, såvida det inte tas bort från det relaterade attributet manuellt.
I följande flödesschema förklaras scenariot servicehandläggare.
Servicehandläggare väljer svar
När en servicehandläggare väljer svar från tidslinjen för ett av ärendena (Ärende 1, Ärende 2 eller Ärende 3) korreleras det besvarade e-postmeddelandet med alla poster som är relaterade till det föregående e-postmeddelandet, till exempel ärenden, konton eller andra entitetsposter. Fältet Till anges endast till kunden i det här scenariot, men det relaterade attributet visar alla relaterade poster: Ärende 1, Ärende 2 och Ärende 3.
Det besvarade e-postmeddelandet kopplas till alla ärenden som är relaterade till det tidigare e-postmeddelandet och visas på tidslinjen för alla ärenden.
Om det tidigare e-postmeddelandet manuellt länkades till någon annan entitetspost som konto, genom att lägga till ett konto i det relaterade attributet, korreleras e-postsvaret också med det kontot och visas på kontots tidslinje. Servicehandläggare kan ta bort posterna från det relaterade attributet från e-postformuläret manuellt innan e-postmeddelandet skickas om de vill att det besvarade e-postmeddelandet endast ska associeras med det ärende som svarsmeddelandet skickades från.
Det här är standardbeteendet, oavsett om servicehandläggare svarar på e-postmeddelandet från en ärendetidslinje, inkorg eller genom att navigera till e-postformuläret från vyn Mina aktiviteter. Ytterligare kommunikation mellan kunden och servicehandläggare visas i alla ärenden som skapades från föregående e-postmeddelande.
Kommentar
Om du vill att svarsmeddelandet endast ska relateras till det ärende som det skickades från, så att servicerepresentanter som arbetar med andra ärenden inte kan visa e-postmeddelandet på ärendets tidslinje, kan du välja tidslinjeanpassning.
Om du utför anpassning av tidslinjen gör du följande:
Om det ursprungliga e-postmeddelandet var inställt på andra entitetsposter manuellt (genom att ange det relaterade attributet för e-postmeddelandet) som konton, leads och så vidare, associeras inte e-postmeddelandet med dessa och visas inte på tidslinjen för dessa poster. E-postsvaret visas på ärendetidslinjen från den plats där det skickades.
Om ärende 2 lägger till postlådor som svar på e-postsvaret skapas dubblettärenden för dessa postlådor.
Servicehandläggare väljer Svara alla
När en servicehandläggare väljer svara alla från tidslinjen för ärende 1 och tar bort postlåda 3 associeras det besvarade e-postmeddelandet med alla tre ärendena: Ärende 1, Ärende 2 och Ärende 3. Om det ursprungliga e-postmeddelandet var relaterat till andra entitetsposter som konto associeras det besvarade e-postmeddelandet med det kontot. I alla dessa ärenden och relaterade konton visas dubblettposter i samma e-postmeddelande: ett med statusen Skickat och det andra med statusen Mottaget.
Om du inte vill att e-postsvaret ska visas i Ärende 3 (som ursprungligen kommer från postlåda 3), eftersom postlåda 3 tagits bort måste du manuellt ta bort ärendet som ursprungligen kommer från postlåda 3 från det relaterade attributet innan du skickar e-postmeddelandet.
Servicehandläggare vidarebefordrar ett e-postmeddelande
När en servicehandläggare vidarebefordrar ett e-postmeddelande till en annan postlåda 4, från tidslinjen för ärende 1, associeras det vidarebefordrade e-postmeddelandet med befintliga ärenden (ärende 1, ärende 2 och ärende 3) och alla andra entitetsposter (t.ex. konto), om det ursprungliga e-postmeddelandet är associerat med kontot. Ett nytt ärende skapas för postlåda 4 som e-postmeddelandet vidarebefordrades till, och e-postmeddelandet visas även i det nya ärendet.
Kommentar
Om du vill att det vidarebefordrade e-postmeddelandet endast ska associeras med Ärende 1 (sedan tidslinjen för Ärende 1 användes) och inte med andra ärenden (Ärende 2 och Ärende 3) måste du anpassa tidslinjen. Det vidarebefordrade e-postmeddelandet associeras fortfarande med det nya ärendet som har skapats om e-postmeddelandet vidarebefordrades till postlåda 4.
Servicehandläggare initierar ett nytt e-postmeddelande
Servicerepresentanter kan också initiera ett nytt e-postmeddelande från ärendets tidslinje (genom att välja knappen + på tidslinjen). När en servicerepresentant skickar ett nytt e-postmeddelande till en kund från ärendets tidslinje, ställs attributet Related för e-postmeddelandet in på ärendet endast om administratören har aktiverat "OrgDBOrg"-inställningen "AddParentEntityToRelatedOnNewActivityCreate".
Steg för att aktivera inställningen finns i verktyget OrgDBOrgSettings för Microsoft Dynamics CRM. Detta gäller endast för de scenarier där en servicehandläggare lägger till ett nytt e-postmeddelande från ärendetidslinjen. Det gäller inte för scenarier där en servicehandläggare väljer svara eller svara alla på ett befintligt e-postmeddelande från ärendetidslinjen.
Andra scenarier
När en kund svarar (ER1) på det ursprungliga e-postmeddelandet (E1) från mappen Skickade objekt och till samma brevlådor (Q1, Q2, Q3), och den automatiska regeln för postskapande identifierar att det ursprungliga e-postmeddelandet (E1) för närvarande endast är kopplat till Ärende 2 och Ärende 3 (eftersom servicerepresentanten har tagit bort Ärende 1 från fältet Relaterat i det ursprungliga e-postmeddelandet), skapar regeln för automatiskt postskapande ett dubblettärende för Q1, eftersom den inte hittar något ärende som tidigare skapades i Q1 och är associerat med det ursprungliga e-postmeddelandet (E1).
Obs
Vi rekommenderar att servicehandläggare inte tar bort ärendet från fältet Relaterat för det ursprungliga e-postmeddelandet, även om ärendet är irrelevant. I stället bör de markera det som en dubblett och lösa det.
Anpassning av tidslinje
Ett inkommande e-postmeddelande från en kund kan konverteras till flera ärenden. När en servicehandläggare svarar en kund från tidslinjen för ett visst ärende eller vidarebefordrar ett e-postmeddelande från ett visst ärende, kanske du vill att svarsmeddelandet endast ska associeras med det ärendet. I så fall måste du uppdatera menyfliksknapparna genom att utföra följande steg:
Hämta och installera Ribbon Workbench.
Skapa en webbresurs med koden som ersätter åtgärder på menyfliksknappen:
I Power Apps, gå till Avancerade inställningar>Anpassningar>Anpassa systemet.
Välj Webbresurser>Ny och fyll i följande information:
Namn: fis_customers
Typ: Skript
Fil: (Se bifogad fil med namnet Fis_Customers.js)
Skapa en ohanterad lösning och lägg till entiteten Aktiviteter utan beroenden.
Öppna Ribbon Workbench från Lösningar och öppna lösningen som skapades i steg 3.
Välj Svara i menyfliksområdet för underrutnätet.
Välj Anpassa kommando.
Välj den webbresurs som skapades i steg 2 som bibliotek och uppdatera Funktionsnamn så att det börjar med Activities.EmailCommandsFIS istället för Activities.EmailCommands.
Upprepa steg 5-7 för vidarebefordran.
Välj Publicera för att spara dina ändringar.
Relaterad information
Skapa flera ärenden från ett e-postmeddelande som har skickats till flera postlådor
Aktivera skapande av flera ärenden från ett e-postmeddelande som skickas till flera postlådor
Så här fungerar regeln för automatisk postgenerering i ett kundscenario
Exempel – Multirelaterade ARC – Ta bort kö som inte refereras till