Поделиться через

Определение тем агента

  • Статья

Определение лучших тем для вашего агента требует понимания вопросов, которые могут задать пользователи, или задач, которые они пытаются выполнить, а также того, какую информацию и средства автоматизации вам необходимо предоставить.

Например, агент для розничной торговли может начать с того, что предложит пользователю выбрать одно из четырех действий, которые он хочет сделать: найти магазин, разместить заказ, проверить статус заказа или вернуть купленный товар. Их ответ может привести их к одной из четырех тем, каждая из которых имеет собственный диалог темы.

Первоначальный набор источников этой информации включает:

  • Любые существующие часто задаваемые вопросы (FAQ) или базы знаний (KB).
  • Общие темы, поднятые вашими сотрудниками или клиентами во внутренних сценариях или сценариях обслуживание клиентов. Если вы создаете агент для службы обслуживания клиентов, поговорите с существующими представителями службы, чтобы узнать, какие вопросы наиболее распространены и в каком порядке их обычно задают.

Различные типы тем

Обычно у пользователей агента есть конкретный вопрос или проблема, которую они хотят решить (их «задача»). Типы задач, выполняемых пользователями агент (и, следовательно, типы тем агент, которые вам нужно создать), делятся на три категории:

  1. Информационная: например, "Что такое…?", "Когда будет…?", "Почему…?"

  2. Выполнение задачи: «Я хочу…», «Как мне…?»

  3. Устранение неполадок: "Что-то не работает…", "Я получил сообщение об ошибке..."

Вам также может потребоваться создать темы агента для обработки неоднозначных вопросов пользователей, таких как «Мне нужна помощь» или «Покупка». Эти темы потребуют разъяснений от пользователя агента, чтобы их можно было перенаправить на правильную тему.

Процесс разработки темы

  1. Определение темы

    • Выберите темы, о которых пользователи спрашивают агент.
    • Начните с важных тем.
    • Подумайте о темах с точки зрения вашего пользователя. Имейте в виду, что они могут быть менее знакомы или меньше знать о какой-либо области, чем вы.

  2. Перечислите все сценарии

    • Составьте список всех возможных сценариев.
    • Классифицируйте сценарии: информационный, выполнение задачи и устранение неисправностей.
    • Создайте иерархию тем: какие первоначальные вопросы задает пользователь?

  3. Разработайте дерево диалогов высокого уровня

    • Нарисуйте дерево разговоров.
    • Определите иерархию вопросов, задаваемых внутри каждой темы.
    • Определите наименьшее количество вопросов, чтобы понять ситуацию и предложить правильное решение.

  4. Проверка и итерация дизайна

    • Прочтите диалог вслух перед публикацией, чтобы определить, есть ли проблемы с тоном или словами.
    • Получайте аналитику и читайте расшифровки сеансов для дальнейшей оптимизации.
    • Постоянно совершенствуйте темы пользователи а, наблюдая за взаимодействием пользователей агента с агентом после каждой итерации разработки.

Внимание!

  • Не копируйте то, что уже умеет ваш веб-сайт или приложение — ваши клиенты, скорее всего, знакомы с вашим веб-сайтом или приложением и могут выполнять общие задачи самостоятельно, не взаимодействуя с агент.
  • Сосредоточьтесь на создании тем для проблем или сценариев, которые в первую очередь вызывают большое количество разговоров в чатах или по телефону. Работайте над более длинным списком других, менее важных проблем, в течение определенного периода времени.
  • Как можно тщательнее выполняйте проектирование и рассмотрите все потенциальные сценарии, о которых ваши пользователи могут спросить или по которым они могут нуждаться в помощи.

Планируйте как одноходовые, так и многоходовые взаимодействия

Для простых взаимодействий вы создаете одношаговые беседы с одним вопросом и одним ответом. Но более существенные темы требуют многоэтапного разговора с несколькими взаимодействиями между пользователем и вашим агент.

Например, если пользователь спрашивает агента для розничной торговли, есть ли поблизости какие-либо магазины, агент может ответить вопросом, чтобы сузить возможные ответы. Этими ответами могут быть: «В каком городе вы живете?» или «Какой у вас почтовый индекс?». Ответ пользователя определяет следующий ответ агента в разговоре.

Используйте собственные возможности генеративного ИИ

При разработке агента вы, возможно, не сможете предусмотреть все типы вопросов, которые задают пользователи агента. Чтобы минимизировать эти риски, Copilot Studio включает в себя мощную функцию на базе ИИ, которая использует последние достижения в моделях распознавания естественной речи (NLU).

Когда вы включаете параметр Оптимизация разговоров для вашего агента и связываете его с общедоступным, индексируемым Bing веб-сайтом, ваш агент может предоставлять автоматически сгенерированные, дружелюбные, ответы на простом языке, без необходимости создавать темы для каждого случая или «граничного обращения».

Разгрузите большие объемы одношаговых пар вопросов и ответов

Copilot Studio Ограничивает агент до 1 000 тем.

Если у вас большое количество вопросов и ответов или баз знаний, вы можете избежать создания по одной теме для каждой пары вопрос-ответ, выгрузив их за пределы тем Copilot Studio, предлагая при этом один пользовательский интерфейс в Copilot Studio путем использования резервной темы.

Совет

Рекомендации по разработке тем