Поделиться через

Развертывание Microsoft 365 Copilot для обслуживания клиентов

  • Статья

Microsoft 365 Copilot для обслуживания клиентов — это приложение, которое интегрируется с Dynamics 365 Customer Service или Salesforce и использует искусственный интеллект, чтобы помочь представителям службы поддержки клиентов работать более эффективно. Оно предоставляет функции, которые позволяют быстрее и проще выполнять типичные задачи по обслуживанию клиентов, такие как сохранение взаимодействий Outlook в вашей системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), просмотр электронной почты и сводок обращений, а также составление ответов.

Вы можете установить Copilot для обслуживания клиентов из Microsoft AppSource и Microsoft Teams. В этой статье объясняется, как развернуть Copilot для обслуживания клиентов в Outlook и Teams и настроить его для различных сред CRM.

Предварительные условия

Прежде чем установить Copilot для обслуживания клиентов, убедитесь, что выполнены следующие требования.

  • Для установки интегрированного приложения из центра администрирования Microsoft 365 вы должны быть администратором клиента. Чтобы узнать, кто является администратором вашего клиента, см. раздел Как найти администратора Microsoft 365?
  • Для создания политики настройки в центре администрирования Teams вы должны быть администратором Teams.
  • Администраторы должны назначить лицензию Copilot для обслуживания клиентов каждому пользователю, который может использовать приложение. Чтобы узнать, как назначать лицензии из центра администрирования Microsoft 365, см. раздел Назначение лицензий пользователям.
  • Убедитесь, что вы используете последнюю версию Outlook, Teams или веб-приложения Outlook.

Развертывание Copilot для обслуживания клиентов

Чтобы развернуть Copilot для обслуживания клиентов в средах Customer Service или Salesforce CRM, выполните следующие действия:

  1. Развертывание Copilot для обслуживания клиентов в Outlook: войдите в центр администрирования Microsoft 365 и следуйте инструкциям в разделе Развертывание надстроек Office, чтобы развернуть приложения Copilot для обслуживания клиентов и Copilot для обслуживания клиентов для Microsoft Outlook. По умолчанию приложение устанавливается в фиксированном режиме. В фиксированной режиме пользователи получают приложение автоматически и не могут его удалить.
    Отдельные пользователи также могут установить Copilot для обслуживания клиентов из Microsoft AppSource и Microsoft Teams.

    Заметка

    • Copilot для обслуживания клиентов получает доступ к данным в вашей системе CRM и управляет ими через надстройку Copilot для обслуживания клиентов для Microsoft Outlook.
    • Может потребоваться до шести часов, чтобы Copilot для обслуживания клиентов появился на ленте Outlook представителей службы поддержки. Они получат всплывающее уведомление, когда администратор установит новое приложение.

  2. Установите и закрепите приложение в Microsoft Teams: когда вы устанавливаете Copilot для обслуживания клиентов как интегрированное приложение, оно включается в Teams, но не устанавливается автоматически. Вам необходимо перейти в центр администрирования Microsoft Teams и создать политики настройки, чтобы установить и закрепить приложение для своих пользователей. Закрепление приложения облегчает пользователям его поиск и использование. Для этого выполните следующие шаги.

    Заметка

    • Приложение Copilot для обслуживания клиентов поддерживается в Teams только с включенной темной темой.
    • Когда вы назначаете политику группе, это должна быть группа, к которой принадлежат представители сервиса. Если представители службы распределены по нескольким группам, необходимо создать несколько назначений групповой политики.

  3. Включить транскрибирование в Teams: необходимо включить транскрибирование для политики Глобальный (по умолчанию для всей организации) в транскрибирования в Copilot для обслуживания клиентов. Дополнительные сведения см. в разделе Включение транскрибирования в Teams.

  4. Убедитесь, что у представителей службы есть соответствующие роли безопасности.

  5. Включение ИИ-функций.

Настройка среды CRM

Вам необходимо настроить среду CRM для работы с Copilot для обслуживания клиентов. Действия, которые вам необходимо выполнить, зависят от используемой вами среды CRM.

Dynamics 365 Customer Service

Чтобы сохранить электронную почту и собрания Outlook в Dynamics 365 Customer Service, синхронизация на стороне сервера для электронной почты и встреч должна быть включена. Представители сервисной службы могут включить синхронизацию на стороне сервера для своих почтовых ящиков при первом сохранении действия Outlook в Dynamics 365 Customer Service с помощью Copilot для обслуживания клиентов. Вы можете упростить им работу, настроив синхронизацию электронной почты и встреч на стороне сервера для всех пользователей Copilot для обслуживания клиентов заранее.

  1. Настройка синхронизации на стороне сервера с помощью Exchange Online.

  2. Если ответы представителя на сохраненные электронные письма также должны быть сохранены в CRM автоматически, то в пункте Customer Service>Параметры>Параметры персонализации>Электронная почта, Отслеживание выберите любой вариант, кроме Нет сообщений электронной почты.

  3. Убедитесь, что почтовые ящики представителей настроены, утверждены и протестированы для использования синхронизации на стороне сервера для входящей и исходящей электронной почты, а также встреч.

Salesforce

Copilot для обслуживания клиентов использует соединитель Salesforce для Power Platform для подключения к Salesforce. Чтобы сохранить электронную почту и собрания Outlook в Salesforce, необходимо разрешить использование соединителя Salesforce и убедиться, что приложение, связанное с Power Platform, включено в CRM для пользователей Copilot для обслуживания клиентов.

Заметка

Когда первый пользователь в клиенте подключается к Salesforce, Copilot для обслуживания клиентов создает среду Dataverse для хранения данных, которые она создает. Узнайте больше о том, как используется среда и какие данные хранятся. Copilot для обслуживания клиентов автоматически назначает одного из Power Platform администраторов или Microsoft 365 администраторов в качестве администратора среды. Мы рекомендуем администратору клиента сначала войти в Copilot для обслуживания клиентов и проверить администраторов в среде, чтобы убедиться, что в качестве администраторов назначены правильные пользователи.

  1. В центре администрирования Power Platform, если политики предотвращения потери данных определены для среды msdyn_viva, убедитесь, что соединитель Salesforce находится в списке разрешений.

  2. Войдите в Salesforce как администратор.

  3. Перейдите в раздел Настройка>Инструменты платформы>Приложения>Подключенные приложения>Управляемые подключенные приложения.

  4. Убедитесь, что решение Microsoft Power Platform указано в разделе Подключенные приложения. Если это не так, перейдите на страницу "Использование OAuth подключенных приложений " и выберите "Установить для" Microsoft Power Platform.

  5. Выберите Microsoft Power Platform в списке Подключаемые приложения.

  6. В OAuth разделе Политики убедитесь, что заданы следующие значения:

    • Разрешенные пользователи: Пользователи, одобренные администратором, предварительно авторизованы или Все пользователи могут самостоятельно авторизоваться

      Если вы выберите Пользователи, одобренные администратором, предварительно авторизованы, вам необходимо явно предоставлять разрешения отдельным пользователям через политики и наборы разрешений.

    • Ослабление IP-адреса: Ослабление ограничений IP-адреса

    • Обновить политику токена: Токен обновления действителен до тех пор, пока не будет отозван

  7. В разделе Политики сеанса убедитесь, что значение для Значение тайм-аута установлено на Нет.

  8. В разделе Профили или Наборы разрешений добавьте соответствующий профиль или набор разрешений для своих пользователей.

Следующие шаги