Настройка уведомлений о предупреждениях в Unified Service Desk

Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор возможностей, которые расширяют возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, позволяя организациям мгновенно подключаться и взаимодействовать со своими клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Для получения дополнительной информации см. страницы Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.

Предварительные условия

• Необходимо иметь необходимые разрешения Dynamics 365 Customer Service для настройки Unified Service Desk и доступ к необходимым сущностям Dynamics 365 Customer Service. Дополнительные сведения: Управление доступом в Unified Service Desk

• Вы должны быть знакомы со следующими понятиями Unified Service Desk:

  • Размещенные элементы управления Unified Service Desk

  • Три типа размещенных элементов управления: Диспетчер подключений, Глобальный диспетчер и Макет панели. Дополнительные сведения: Справка по типам размещенных элементов управления, действиям и событиям в Unified Service Desk

  • Фильтрация доступа с помощью Unified Service Desk. Дополнительные сведения: Управление доступом с помощью конфигурации Unified Service Desk

Процесс настройки параметров уведомлений о предупреждениях в Unified Service Desk состоит из нескольких этапов:

1. Создание форм с определением уведомлений (в формате Extensible Application Markup Language [XAML]).

2. Создайте размещенный элемент управления.

3. Создать вызовы действия.

4. Прикрепите вызовы действия к событиям.

5. Добавьте размещенный элемент управления, вызовы действия и события к конфигурациям агента и супервайзера.

Рассмотрим сценарий, когда вы получаете входящий запроса на разговор в чате. Каков опыт взаимодействия для этого входящего разговора в чате? Вы видите уведомление о предупреждениях для входящего запроса на разговор. Поэтому должны быть созданы следующие события:

• Создать событие, чтобы открыть сеанс, когда агент выбирает Принять

• Создать событие и действие, когда агент выбирает Отклонить

• Создайте событие и действие, когда агент не действует, а время истекло после Времени ожидания

Создать событие, чтобы открыть сеанс, когда агент выбирает Принять

Вы должны определить событие и добавить вызовы действий, чтобы агент мог принять входящий запрос. Когда агент выбирает кнопку Принять, он или она выполнит следующие действия:

• Уведомление закрывается.

• Панель панели коммуникаций (чат или речь) разворачивается.

• Состояние присутствия агента обновлено.

• Сеанс клиента многоканального взаимодействия создан.

• Сеанс многоканального взаимодействия принят.

• Открывается элемент управления поиска статей базы знаний.

• Загрузить скрипт агента по умолчанию.

• Загрузить страницу сводки по клиенту сеанса агента.

• Фокус на странице Сводка по клиенту.

Следующий раздел: Шаг 1: создание форм для определения макета и поведения уведомления

См. также

• Настройка вплывающих уведомлений для агентов
• Шаг 2. Создайте размещенные элементы управления
• Шаг 3. Создание вызова действия для отображения уведомления
• Шаг 4. Добавление вызовов действий к событиям
• Шаг 5: добавьте размещенные элементы управления, события и вызовы действия к конфигурациям агента и супервайзера
• Настройка вплывающих уведомлений в Unified Service Desk