Поделиться через

Настройка входящих звонков

  • Статья

Относится к: Dynamics 365 Contact Center — встроенный, Dynamics 365 Contact Center — автономный и Dynamics 365 Customer Service

Заметка

Бот Copilot Studio переименовывается в агент Copilot (агент или агент ИИ). Человек-агент теперь переименован в оператора отдела обслуживания клиентов (оператора отдела обслуживания клиентов или оператора). Вы можете столкнуться со ссылками на старые и новые термины, когда мы обновляем пользовательский интерфейс продукта, документацию и обучающие материалы.

Настройте входящие вызовы, чтобы настроить голосовой канал в Dynamics 365. Вы может предоставить своим операторам отдела обслуживания клиентов (операторам отдела обслуживания или операторам) возможность общаться с клиентами по телефону для решения проблем с использованием голосового канала.

Предварительные условия

Убедитесь, что выполнены следующие предварительные условия:

Настройка голосового рабочего потока

Важно

Если расширенные возможности голосовой связи доступны для вашего региона, вы можете создать новые рабочие потоки, которые поддерживают голосовых помощников. Для существующих развертываний обновите существующие рабочие потоки для поддержки голосовых помощников.

Чтобы настроить рабочий поток для голоса, выполните следующие действия:

  1. На левой панели выберите Рабочие потоки, затем в диалоговом окне Создать рабочий поток введите следующее.

  2. Введите следующие сведения для рабочего потока:

    • Имя: интуитивно понятное имя, например голосовой рабочий поток Contoso.
    • Тип: выберите Голосовая связь.

    Заметка

    По умолчанию Владелец и Канал предопределены и недоступны, и доступен только принудительный режим распределения работ "push".

  3. Выберите Создать. Отображается созданный рабочий поток.

    Рабочий поток для голосовой связи

Настройка голосового канала

Чтобы настроить голосовой канал, вам необходимо связать рабочий поток с номером телефона для маршрутизации вызовов. Вы можете просмотреть список доступных телефонных номеров, выбрав Номера телефонов на левой панели.

  1. Перейдите к созданному вами рабочему потоку и на открывшейся странице выберите Настроить голосовую связь.

  2. На странице Номер телефона выберите номер из списка и выберите Далее.

    Заметка

    • Отображаются только те номера, для которых включены входящие вызовы и которые еще не связаны с каким-либо другим рабочим потоком. Используйте шаги из раздела Получение номера телефона, если вы хотите настроить новый номер.
    • Канал голосовой связи поддерживает анонимные входящие вызовы только на те номера, которые настроены с помощью прямой маршрутизации Служб коммуникации Azure.

  3. На странице Язык выберите Добавить основной язык и выполните действия по настройке основного языка. Подробнее см. в разделе Разрешение клиентам выбирать язык.

  4. На вкладке Поведения включите выключатель Время ожидания клиента и выберите следующие параметры:

  5. Включите выключатель Рабочие часы канала и выберите запись о рабочих часах. Подробнее см. в разделе Настройка часов работы для вашей компании

  6. Настройте параметры транскрибирования и записи разговоров в области Транскрибирование и запись. Подробнее см. в разделе Настройка записей и расшифровок звонков

  7. Выбирать Добавить для параметра Пользовательские автоматические сообщения, затем выберите шаблон сообщения по умолчанию в качестве триггера, а затем введите текст пользовательского автоматического сообщения. Сведения об автоматических сообщениях см. в разделе Настройка автоматических сообщений

  8. Включите переключатель, чтобы операторы отдела обслуживания могли переводить звонки и консультироваться с внешними номерами и пользователями Microsoft Teams. См. раздел Переадресация вызовов на внешние номера и пользователей Teams.

  9. На странице Сводка выберите Сохранить и закрыть.

Номер телефона связывается с рабочим потоком.

Настроен рабочий поток для голоса

Добавление номера телефона в рабочий поток и настройка языковых параметров

  1. В приложении Центр администрирования Customer Service или Центр администрирования Contact Center перейдите к голосовым рабочим потокам, затем выберите рабочий поток для настройки номера телефона.

  2. Выберите Изменить рядом со значком карандаша, затем на странице Параметры голосовой связи выберите номер, который нужно добавить в рабочий поток, затем выберите Далее.

  3. На вкладке Язык выберите Добавить основной язык. Отображается страница языка, на которой вы устанавливаете основной язык для канала. Вы можете добавить в этот голосовой канал дополнительные языки, и каждый добавленный язык будет иметь свои собственные настройки. Основной язык — это первый язык, на котором оператор приветствует клиента. Ваша организация может иметь один номер телефона, обслуживающий несколько языков, а не иметь несколько телефонных номеров, каждый на одном языке, а затем просить клиентов звонить по нужному номеру.

  4. Выберите тип удержания и музыку ожидания, которую должен слышать клиент.

  5. В разделе Профиль голосовой связи выберите голос, стиль голоса, скорость речи и высоту тона для оператора.

  6. Включите выключатель Опрос после звонка, если вы хотите, чтобы оператор представлял клиенту опрос в конце разговора. Если эта функция включена, вызов будет автоматически переведен на агент-опросник после того, как оператор повесит трубку.

  7. Когда вы закончите настройку параметров, выберите Подтвердить.

Переадресация вызовов на внешние номера и пользователей Teams

Вы увидите следующие параметры переадресации и консультирования:

  • Расширенные возможности голосовой связи: действия, доступные для рабочих потоков, созданных в расширенных возможностях голосовой связи или перенесенных в них.
  • Существующие возможности голосовой связи: действия, доступные для рабочих потоков, которые не перенесены в расширенный голосовой канал.

Заметка

Во встроенных и автономных версиях Dynamics 365 Contact Center доступны только расширенные голосовые параметры.

  1. Установите переключатели для параметров Внешний номер телефона и Внешние пользователи Microsoft Teams в разделах Проконсультироваться и Переадресовать. Это позволяет представителям консультироваться с другими представителями или экспертами в предметной области Teams во время текущего вызова, а также позволяет им переводить вызовы.
  2. Установите флажок Использовать промежуточные переадресации. Когда оператор переводит звонок на внешний номер телефона или пользователя Microsoft Teams, выполняются следующие действия:
    • Вызов для основного оператора завершается, как только дополнительный оператор или пользователь Teams принимает или отклоняет вызов.
    • Идентификатор вызывающего абонента при вызове на внешний номер — это номер телефона Dynamics.
    • Клиент слышит сообщение о переадресации, за которым следует музыка удержания. Исходный вызов продолжается.
    • Запись и расшифровка продолжаются при переводе вызова.
    • Клиенты не могут отправлять двухтональные многочастотные сигналы (DTMF) на внешние номера.
    • Опрос после разговора, если он настроен, запускается, когда внешний оператор или пользователь Teams вешает трубку.
  3. Если флажок Использовать мостовые переводы не установлен, то, когда оператор переводит вызов на внешний номер телефона или пользователю Microsoft Teams, выполняются следующие действия:
    • Вызов для основного оператора завершается, как только дополнительный оператор или пользователь Teams принимает или отклоняет вызов.
    • Идентификатор вызывающего абонента при вызове внешнего пользователя — это номер телефона клиента.
    • Клиент слышит сообщение о переадресации, за которым следует звонок. Начинается новый вызов.
    • Клиенты могут отправлять входные данные DTMF на внешние номера.
    • Запись и расшифровка останавливаются.
    • Опрос после разговора не отправляется клиенту.

Заметка

Если вы являетесь клиентом прямой маршрутизации, если флажок Использовать мостовые переводы не установлен, вам необходимо настроить пограничный контроллер сеансов так, чтобы он принимал "REFER-TO: sip.pstnhub.microsoft.com" и преобразовывал его в INVITE, который отправляется обратно в sip.pstnhub.microsoft.com для завершения перевода. Подробнее см. в разделе Перевод звонка.

Создание очередей для каналов голосовой связи

В Dynamics 365 Contact Center или Dynamics 365 Customer Service рабочие элементы назначаются очереди и оператору с помощью единой маршрутизации. Единая маршрутизация — это интеллектуальная, масштабируемая возможность маршрутизации и назначения корпоративного уровня, которая может назначать входящий рабочий элемент наиболее подходящей очереди и оператору, при этом соблюдая требования к рабочему элементу и сопоставляя их с возможностями оператора с использованием циклической маршрутизации. Подробнее см. в разделе Обзор единой маршрутизации

В этом разделе мы рассматриваем информацию о том, как создать очередь для голосового канала и правила маршрутизации для оценки условий и назначения рабочих элементов.

Создание очереди для канала голосовой связи

На левой панели выберите Очереди, затем выполните следующие действия, чтобы создать очередь для голосового канала:

  1. На странице Очереди выберите Создать, и в диалоговом окне Создать очередь введите следующие данные.

    • Имя: укажите имя.
    • Тип: выберите Голосовая связь.
    • Номер группы: введите номер.

  2. Выберите Создать. Создается очередь.

  3. На странице очереди выберите Добавить пользователей, и в появившемся всплывающем меню Добавить пользователей выберите пользователей и выберите Добавить.

    Заметка

    • Вы можете добавлять только тех пользователей, для которых настроена единая маршрутизация.
    • Через 20 минут после добавления в очередь представители должны обновить свои панели мониторинга, чтобы иметь возможность принимать звонки.

    Настроите очередь для голосовой связи.

Настройка распознавания данных, введенных пользователем

Голосовой канал поддерживает распознавание DTMF, что позволяет представителям передавать данные IVR и представителям сервиса с помощью клавиатуры телефона. Это поддерживается через службы коммуникации Azure. Подробнее см. в разделе Сбор данных пользователя с помощью действия "Распознать" для настройки распознавания DTMF.

Ниже приводятся поддерживаемые конфигурации голосового канала:

  • Представители могут отправлять входные данные DTMF на телефонный номер только в формате E.164.

  • Представители должны использовать значок номеронабирателя для отправки входных данных DTMF. Снимок экрана значка внешней панели набора номера

  • Представители могут отправлять следующие тональности DTMF:

    
  private readonly static HashSet<string> ValidDTMFValues = new HashSet<string> 

  { 

   "0", "1", "2", "3", "4", "5", "6", "7", "8", "9", "*", "#", "A", "B", "C", "D" 

  };

Заметка

Ввод DTMF не поддерживается, если вызов переадресуется на внешний номер телефона в существующей голосовой связи.

Настройка переполнения вызовов для голосовой очереди

Переполнение вызовов позволяет сократить время ожидания для вызовов клиентов, задав параметры для голосовых очередей. Дополнительные сведения см. в статье Управление переполнением

Правила назначения для очереди

По умолчанию для голосовой очереди используется циклический метод назначения. В методе циклического перебора рабочие элементы имеют приоритет в порядке их поступления в очередь. Операторам, которые соответствуют навыкам, присутствию и возможностям, работа назначается в том порядке, в котором они перечислены. Оператор, указанный в верхней части, назначается первым. Вы также можете выбрать максимальную емкость или создать собственные методы назначения. Подробнее см. в разделе Методы назначения

Для простой и быстрой маршрутизации голосовых вызовов вам не нужно настраивать какие-либо правила для единой маршрутизации. По умолчанию все входящие голосовые вызовы направляются в "голосовую очередь по умолчанию" и назначаются операторам с помощью метода циклического перебора.

Настройка правил маршрутизации для рабочего потока голосовой связи

Перейдите к рабочему потоку, для которого вы настроили голосовой канал, и выполните следующие действия:

  1. В области Правила маршрутизации в параметре Направить в очереди выберите Создать набор правил.

  2. В диалоговом окне Создание набора правил маршрутизации по очередям укажите имя и описание, затем выберите Создать.

  3. На открывшейся странице выберите Создать правило.

  4. На странице Создать правило введите имя правила и в разделе Условия определите набор условий, используя сущность разговора и связанные атрибуты сущности.

  5. В разделе Направить в очереди выберите очередь, которую вы создали и в которую голосовой вызов должен быть направлен при соблюдении указанных условий.

  6. Чтобы настроить процентное распределение рабочих элементов, см. раздел Процентное распределение работы по очередям

  7. Выберите Создать. Правило создается и появляется в списке правил.

  8. Создайте столько правил, сколько требует ваш бизнес.

Настройка правил классификации работ

Вы можете настроить правила классификации работы для голосового рабочего потока, чтобы добавить подробную информацию к входящим рабочим элементам. Эта информация может использоваться для оптимальной маршрутизации вызовов. Подробнее см. в разделе Настройка классификации работ

Обзор голосового канала
Обзор единой маршрутизации
Методы назначения
Настройка исходящих звонков
Настройка профилей исходящих и входящих звонков
Управление номерами телефонов
Использование голосовой почты для обработки избытка звонков