Задать вопрос
Применяется к: Dynamics 365 Contact Center—embedded, Dynamics 365 Contact Center—standalone, Microsoft 365 Copilot для обслуживания клиентов и Dynamics 365 Customer Service
При входе в любое из приложений оператора отдела обслуживания клиентов (оператора отдела обслуживания или оператора) Customer Service на правой боковой панели открывается Copilot с готовой вкладкой Задать вопрос. Copilot выступает в роли вашего партнера, помогая отвечать на вопросы без необходимости искать информацию. Copilot быстро извлекает информацию, генерирует сводки по обращениям и получает необходимые сведения о данных обращений — и все это в одном интерфейсе.
Внимание!
Содержимое, созданное ИИ, — это всего лишь предложение. Вы несете ответственность за просмотр и редактирование предлагаемого содержимого, чтобы убедиться, что он точно и уместно, прежде чем отправлять ответы.
Предварительные требования
- Убедитесь, что ваш администратор включил функции помощника.
- Для использования функции сводки обращений включена функция создания сводок обращений с помощью функции "Задать вопрос" (предварительная версия).
Переходы
- В Customer Service workspace или рабочей области Contact Center вы можете получить доступ к функции Задать вопрос на панели справки Copilot после входа в систему.
- При входе в CRM-систему, относящуюся не к Майкрософт, вы можете создать сводку обращения следующим образом:
- Запустите внедренный интерфейс и войдите в свою учетную запись Dynamics.
- В появившейся области справки Copilot выберите Задать вопрос.
Черновики вопросов
Вы можете задавать вопросы в свободной форме точно так же, как если бы вы задавали их своему коллеге или начальнику, который может знать ответы.
С Copilot можно выполнять следующие действия:
Задать прямой вопрос: Copilot показывает наиболее релевантный ответ из источников знаний, предоставленных вашей организацией. В зависимости от контекста вопроса Copilot заблаговременно предлагает подсказки, которые вы можете использовать, чтобы задать уточняющие вопросы или получить дополнительные сведения.
Задать уточняющие вопросы: если ответ Copilot не приносит немедленной пользы, вы можете задавать уточняющие вопросы и помогать Copilot в естественной разговорной манере.
Попросить Copilot найти более точный ответ: Copilot также может перефразировать ответы, основываясь на дополнительных указаниях, таких как «Можете ли вы резюмировать свой ответ?» или «Можете ли вы попытаться ответить, предоставив подробную информацию о каждом из шагов, которые вы упомянули?»
Создание сводки по обращению и вопросы о данных обращений
В зависимости от используемого приложения вы можете использовать Copilot для создания сводки обращений и запроса данных о случае на вкладке Задать вопрос.
В Customer Service workspace, Copilot позволяет:
- Попросить обобщить обращения (предварительная версия): Copilot генерирует сводки обращений непосредственно на вкладке «Задать вопрос», позволяя вам получать к ним доступ, не прерывая текущий рабочий процесс. Сводка по обращению включает в себя ключевые сведения, такие как заголовок обращения, клиент, приоритет, тип обращения и описание.
- Спросить о данных обращения (предварительная версия): Copilot позволяет получать доступ к данным обращения и эффективно их использовать, что приводит к улучшению управления обращениями. Вы можете задавать вопросы о данных обращения, чтобы эффективнее управлять рабочей нагрузкой обращения.
Вы можете делать следующие типы запросов:
- Получите сведения о приоритетных обращениях за указанный диапазон дат.
- Показать все высокоприоритетные обращения.
- Показать активные эскалированные обращения.
- Отображение обращений, которые должны быть решены в ближайшее время.
- Отображение обращений, которые должны быть решены на следующий день.
- Показать активные обращения, принадлежащие операторам отдела обслуживания.
- Показать мои активные обращения.
- Получить сведения об обращении.
- Получить сведения о разрешении обращения для обращения.
- Показать обращения для владельца {имя владельца}.
- Показать историю обращения.
Использование автоматических запросов
Относится к: Dynamics 365 Contact Center — встроенный, Dynamics 365 Contact Center — автономный и Dynamics 365 Customer Service
Если у вас открыто активное обращение или разговор, Copilot предлагает запросы в зависимости от контекста обращения или разговора. Copilot генерирует запросы только для первого вопроса, а не для последующих вопросов. Copilot генерирует запросы следующим образом:
- В случае обращения Copilot учитывает название, описание, примечания и электронные письма, связанные с обращением.
- При разговоре Copilot учитывает намерение первых трех сообщений при создании запроса, а затем каждое третье сообщение — для обновления запросов. Вы можете выбрать запрос для создания ответа.
Заметка
Copilot генерирует автоматические запросы на основе данных обращений только в Customer Service.
Использование упреждающих запросов
Относится к: Dynamics 365 Contact Center — встроенный, Dynamics 365 Contact Center — автономный и Dynamics 365 Customer Service
Copilot предлагает проактивные подсказки, без необходимости вводить их, которые вы можете использовать для эффективной приоритизации обращений и быстрого решения запросов клиентов.
Вы можете использовать запросы по умолчанию, такие как Резюмировать, Спросить и Обнаружить, чтобы начать работу с Copilot одним щелчком мыши. Например, можно выбрать запрос Резюмировать, чтобы получить сводку по обращению. После выбора Резюмировать введите номер обращения, чтобы просмотреть сведения о нем на панели справки, не открывая обращение.
Вы также можете сохранить часто используемые запросы для быстрого доступа.
Вы можете выбрать Просмотреть запросы, чтобы использовать один из следующих запросов:
- Запросы по умолчанию
- Запросы, настроенные администратором
- Запросы, добавленные в закладки
Вы можете использовать Copilot для получения сводок по нескольким обращениям в области справки, которые помогут вам решить, над каким случаем работать в первую очередь, исходя из приоритета и потребностей клиента.
Когда вы выбираете обращение или новую беседу для работы, контекст Copilot переключается на конкретный случай и автоматически предлагает новые запросы, без необходимости вводить их. Copilot собирает актуальную информацию и предоставляет ее вам, тем самым повышая вашу эффективность в решении проблем клиентов.
Заметка
Copilot генерирует проактивные запросы на основе данных обращений только в Customer Service.
Показать ответы
Copilot инкрементно передает сгенерированные ответы в пользовательский интерфейс, и вы можете просматривать ответы по мере их создания. Вы также можете выбрать Перестать отвечать, чтобы Copilot прекратил генерировать ответы, что позволит вам начать все заново.
В ответе Copilot вы можете увидеть номера цитат, обозначающие базу знаний или ссылки на веб-сайты, с которых Copilot получил ответ. Выбрав цитату, вы увидите встроенную ссылку на источник.
Перевод ответов
Если администратор включил перевод, вы можете выбрать Перевести, затем выбрать предпочитаемый язык для перевода ответа на этот язык. Вы также можете выбрать Показать оригинал, чтобы перевести ответ обратно на исходный язык.
Используйте целевые фразы в Copilot, чтобы получать ответы от подключаемых модулей (предварительная версия)
Область применения: только Dynamics 365 Contact Center — автономная версия и Dynamics 365 Customer Service
Внимание!
- Это предварительная версия функции.
- Предварительные версии функций не предназначены для использования в производственной среде, а их функциональность может быть ограничена. Для этих функций действуют дополнительные условия использования и они доступны перед официальным выпуском, чтобы клиенты могли досрочно получить доступ и предоставить отзывы.
Если ваш администратор настроил подключаемые модули запросов, вы можете использовать целевые ключевые слова для быстрого сбора информации о случае, над которым вы работаете. Например, вы можете использовать следующие шаги, чтобы получить сводную информацию об учетной записи обращения. Если Copilot не находит никаких сведений, соответствующих этому термину, он возвращается к источнику знаний, чтобы отобразить разрешение из настроенных статей базы знаний.
Откройте обращение, над которым вам нужно работать, затем введите Получить сводку по учетной записи на панели Copilot Задать вопрос. Если администратор настроил проверку подлинности, на экране Copilot появится сообщение Требуется проверка подлинности.
Выберите Перейти к проверке подлинности. Появится диалоговое окно Вход или подключение.
Выберите Продолжить. Система выполняет проверку подлинности, и Copilot обобщает и отображает сведения об учетной записи клиента, обращение которого вы открыли.
Выберите Проверить источники. Отобразится подключаемый модуль, используемый для создания сводки.
Вы можете использовать параметры на панели Copilot для редактирования или копирования, а также оставить отзыв об ответе.
Использование ответов
Если вы удовлетворены ответом, который предоставляет Copilot, вы можете использовать его полностью или частично, чтобы ответить на вопрос клиента:
- Скопируйте часть ответа Copilot в свой чат или прочитайте его во время голосового разговора. Выберите значок копирования, чтобы скопировать весь ответ в буфер обмена.
- Когда вы находитесь в активном разговоре обмена цифровыми сообщениями, выберите Отправить клиенту, чтобы открыть окно редактирования, в котором вы можете отредактировать ответ и отправить его клиенту. Вы также можете изменить ключевые слова клиентов, чтобы побудить Copilot создать более точный ответ.
- Выберите Проверить источники, чтобы просмотреть базу знаний или ссылки на веб-сайты, из которых Copilot почерпнул ответ. Вы можете использовать эту дополнительную информацию в качестве ресурса или поделиться ею с клиентом.
Очистка чата для начала нового сеанса
После завершения разговора с клиентом или если вы хотите, чтобы Copilot игнорировал разговор до текущего момента, выберите Очистить чат в нижней части области Copilot.
Предоставление отзыва
Чтобы оценить полезность ответов Copilot, нажмите значок «палец вверх» или «палец вниз».