Поделиться через

Включение голосовой консультации с пользователями Microsoft Teams

  • Статья

Область применения: только Dynamics 365 Contact Center — автономная версия и Dynamics 365 Customer Service

Внимание!

Azure Active Directory переименовывается в Microsoft Entra ID. Никаких действий от вас не требуется. Дополнительные сведения см. в разделе Новое название Azure Active Directory.

Заметка

Агент Copilot Studio переименовывается в агента Copilot (агент). Человек-агент теперь переименован в оператора отдела обслуживания клиентов (оператора отдела обслуживания клиентов или оператора). Вы столкнетесь со ссылками на старые и новые термины, пока мы обновляем пользовательский интерфейс продукта, документацию и обучающие материалы.

Обслуживание клиентов не всегда ограничивается контакт-центрами. Сотрудники предприятия часто должны помогать операторам отдела обслуживания клиентов (операторам отдела обслуживания или операторам) в сценариях обслуживания клиентов и напрямую общаться с клиентами по вопросам технической или VIP-ответственности. Вы можете разрешить своим операторам консультироваться или передавать голосовые вызовы в Многоканальном взаимодействии для Customer Service экспертам в предметной области в Microsoft Teams.

Профильные специалисты могут участвовать в разговорах Customer Service непосредственно из Microsoft Teams, чтобы помочь операторам в Dynamics 365 и клиентам квалифицированно решать проблемы по телефону.

Вы можете переадресовывать вызовы и консультироваться с пользователями Teams, назначая им номера телефонов или используя протокол VoIP.

Включение функции консультации для операторов с пользователями Microsoft Teams по ТСОП

Заметка

Консультации и передача пользователям Microsoft Teams или гостевым пользователям Azure через ТСОП на вкладке Teams номеронабирателя не поддерживаются в улучшенном интерфейсе голосовой связи. Используйте вкладку Внешний номер для звонков на номера через ТСОП.

Чтобы операторы могли консультироваться с пользователями Microsoft Teams, включите настройку Консультация с пользователем Microsoft Teams в разделе голосовых каналов рабочего потока для голоса. Дополнительные сведения: Настройка голосового канала.

Следующие предварительные условия должны быть установлены для пользователей Microsoft Teams:

  • Назначьте номера телефонов профильными специалистам в Microsoft Teams: им должен быть присвоен номер телефона в Microsoft Teams, чтобы участвовать в голосовом вызове в качестве профильного консультанта. Больше информации: Назначение, изменение или удаление номера телефона для пользователя.

    Чтобы обновить номер телефона Teams в профиле пользователя, выполните следующие действия:

    1. Войдите в портал Azure и перейдите в Microsoft Entra ID.
    2. Выберите Управление>Пользователи
    3. Выберите требуемого пользователя и выберите Изменить, чтобы добавить номер телефона в поле Контактная информация>Рабочий телефон. Добавляя номер рабочего телефона, убедитесь, что перед номером стоит знак плюс (+), за которым следует код страны.

  • Обновите профиль Azure для профильного специалиста, указав номер телефона: добавление профильных специалистов с номерами телефонов в качестве гостевых пользователей в Microsoft Entra ID, чтобы они могли участвовать в голосовом вызове как профильные специалисты-консультанты. Чтобы добавить гостевого пользователя и обновить номер телефона в профиле пользователя, выполните следующие действия:

    1. Добавьте гостевого пользователя на портале Azure. Дополнительные сведения: Добавление нового гостевого пользователя
    2. На странице профиля гостевого пользователя выберите Изменить, чтобы добавить номер телефона в поле Контактная информация>Рабочий телефон.

    Dynamics 365 использует API Graph для получения номера в поле Рабочий телефон. Затем представители могут выполнить поиск гостевого пользователя на вкладке Teams трансфера или консультации.

Включение функции консультации для операторов с пользователями Microsoft Teams по VOIP

Если вы обновились до улучшенного интерфейса голосовой связи, вы можете разрешить своим операторам консультироваться с экспертами в предметной области или перенаправлять им голосовые вызовы в Microsoft Teams с помощью протокола передачи голоса через Интернет (VOIP). Эта функция доступна через автоматизацию вызовов служб коммуникации Azure. Благодаря этой функции эксперты в предметной области могут участвовать в разговорах по обслуживанию клиентов непосредственно в Microsoft Teams без необходимости настройки номера телефона. Любые пользователи Teams в клиенте, которые отображаются в поле поиска Teams, могут принимать звонки от ваших представителей.

Чтобы операторы могли консультироваться с пользователями Microsoft Teams, включите настройку Внешние пользователи Microsoft Teams в параметрах Консультация и Перевод в разделе голосовых каналов голосового рабочего потока.

За услуги вызовы взимается поминутная плата на участника по ставке 0,004 на участника в минуту, что меньше платы за телефонную сеть общего пользования (ТСОП), составляющей 0,013 доллара США на участника в минуту. Операторы могут переводить звонок или консультироваться с пользователями Microsoft Teams только в определенных клиентах Teams. Дополнительные сведения см. в разделе Поддерживаемые клиенты Teams. Если пользователь Teams отклоняет вызов или недоступен, оставить голосовое сообщение для вызывающего абонента невозможно, и вызов не перенаправляется на другой номер. Это связано с тем, что вызов из Dynamics 365 считается групповым вызовом, и Teams не учитывает параметры голосовой почты или переадресации вызовов при добавлении пользователя Teams в групповой звонок.

Чтобы включить функции консультирования и переадресации через VoIP, убедитесь, что выполнены следующие предварительные условия:

  • Расширенный голосовой канал должен быть включен для вашей организации.
  • Должны быть разрешены следующие диапазоны IP-адресов:
  • Пользователям Teams, добавляемым к звонкам, должны быть назначены лицензии телефонной системы Teams.
  • Корпоративная голосовая связь должна быть включена. Выполните следующую команду Powershell, чтобы включить корпоративную голосовую связь. 
    Set-CSPhoneNumberAssignment –Identity [user email address] -EnterpriseVoiceEnabled $true
  • Должна быть включена политика внешнего доступа. Выполните следующую команду Powershell, чтобы включить внешний доступ:
    Set-CsExternalAccessPolicy -Identity Global -EnableAcsFederationAccess $true
  • Должна быть включена федерация Teams и служб коммуникации Azure для клиента Teams и указаны ресурсы служб комуникации Azure, которые могут подключаться к Teams. Выполните следующие действия: получите неизменяемый идентификатор ресурса для ресурса службы коммуникации Azure, затем выполните следующие командлеты PowerShell на компьютере.
  • Выполните Get-module *teams*, чтобы проверить, установлено ли приложение Microsoft Teams. Если оно не установлено, выполните следующие действия:
    • Install-Module -Name MicrosoftTeams
    • Update-Module MicrosoftTeams
  • Подключитесь к Microsoft Teams и выполните Connect-MicrosoftTeams. Эта команда открывает окно входа в систему. Пользователь должен войти в систему с использованием своей учетной записи администратора Microsoft Teams.
  • Получите список разрешений служб коммуникации Azure Microsoft Teams.
    • Выполните Get-CsTeamsAcsFederationConfiguration и запомните существующие идентификаторы ресурсов служб коммуникации Azure в списке разрешений. Это существующие идентификаторы ресурсов служб коммуникации Azure для организаций, которые были включены для федерации Teams и служб коммуникаций Azure.
    • Добавьте текущий идентификатор ресурса Службы коммуникаций Azure к существующим идентификаторам ресурсов при выполнении команды Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration на следующем шаге.
  • Задайте список разрешений служб коммуникации Azure.
    • Запуск $allowlist = @('<UPDATED_ACS_RESOURCE_IDs>') Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration -EnableAcsUsers $True -AllowedAcsResources $allowlist

Введение в канал голосовой связи
Консультация агента с пользователями Microsoft Teams