Добавление пользователей Teams в рабочие процессы автоматизации вызовов
Службы коммуникации Azure служба автоматизации вызовов предоставляет разработчикам возможность создавать программируемые взаимодействия с клиентами с помощью триггеров событий в режиме реального времени для выполнения действий по вызову. Эта программируемость позволяет создавать интеллектуальные рабочие процессы звонков, которые могут адаптироваться к потребностям клиентов в реальном времени и полностью настраиваться для бизнес-логики. Дополнительные сведения об API см. в обзоре службы автоматизации вызовов. В этом документе описывается поддержка автоматизации вызовов взаимодействия с Microsoft Teams.
Разработчики могут использовать API автоматизации вызовов для добавления пользователей Teams в рабочие процессы и взаимодействие с клиентами, помогая предоставлять расширенные решения службы клиентов с помощью простых интерфейсов REST API и пакетов SDK. Эта возможность взаимодействия предоставляется по протоколу VoIP для снижения затрат на инфраструктуру телефонии. Разработчики могут добавлять пользователей Teams в Службы коммуникации Azure вызовы с помощью идентификатора объекта Microsoft Entra (OID).
Варианты использования
Упрощение операций обслуживания клиентов: позволяет агентам обслуживания клиентов управлять взаимодействием между внутренними и внешними клиентами через приложение Teams, подключая решение CCaaS к Microsoft Teams. Упрощенная модель интеграции сокращает время установки для клиента CCaaS и Teams. Каждый новый клиент сможет использовать эту настройку через несколько минут после того, как администратор Microsoft Teams предоставляет необходимые разрешения для ресурса Службы коммуникации Azure.
Консультации экспертов: Предприятия могут приглашать экспертов по вопросам в рабочие процессы обслуживания клиентов для решения целесообразной проблемы, а также улучшить их первую скорость разрешения звонков.
Демонстрация сценариев— упрощение операций обслуживания клиентов
Давайте рассмотрим пример Contoso Airlines, который использует Teams в качестве решения UCaaS. Для своих операций службы клиентов они хотят использовать виртуальные агенты СИ для обработки и устранения входящих вызовов клиентов и передачи сложных проблем для человеческих агентов (в Microsoft Teams). На следующей схеме потока данных показано, как можно достичь этого сценария с помощью Службы коммуникации Azure.
Как упоминалось ранее, API автоматизации вызовов позволяет создавать программируемые рабочие процессы вызовов. В этом случае Компания Contoso разработала службу, которая использует API автоматизации вызовов для обработки и оркестрации вызовов клиентов.
- Клиент звонит по номеру справки Компании Contoso.
- Входящий вызов публикуется в службе Contoso, которая использует API автоматизации вызовов для ответа на вызов.
- Служба подключает клиента к виртуальному агенту или боту для выполнения вызова с помощью голосовых запросов на основе IVR или естественного языка.
- Когда бот запрашивает передачу вызова к агенту человека для дальнейшей помощи, служба Contoso определяет доступный агент (присутствие через API Graph) и пытается добавить их в вызов.
- Пользователь Teams получает уведомление о входящих звонках. Они принимают и присоединяются к вызову.
Теперь рассмотрим сценарий, в котором Компания Contoso уже использует поставщик CCaaS для операций обслуживания клиентов. На следующей схеме показано, как CCaaS может использовать автоматизацию вызовов для подключения клиента Contoso Teams к решению CCaaS.
- Клиент подключен к решению центра контактов в постоянном вызове. Клиент может ждать в очереди или взаимодействовать с виртуальным агентом или ботом. Решение центра контактов определяет доступный агент в Teams (присутствие через API Graph) для подключения к этому вызову.
- Поставщик Центра контактов реализовал веб-службу с помощью службы автоматизации вызовов Службы коммуникации Azure, которая запрашивает добавление этого пользователя Teams в вызов.
- Так как поставщик центра контактов обрабатывает вызов клиента, поставщику необходимо настроить контроллер границы сеанса (SBC) с Службы коммуникации Azure прямой маршрутизации для маршрутизации и подключения вызовов к Корпорации Майкрософт. В этой модели только поставщик центра контактов должен иметь настройку SBC. Этот SBC может обрабатывать подключения к нескольким клиентам Teams, что упрощает для разработчиков реализацию мультитенантных магистралей для каждого региона, которые максимизирует ценность. Компании Contoso не нужно настраивать прямую маршрутизацию Teams для каждого клиента, что снижает затраты на телефонию и время подключения к поставщику центра контактов.
- При использовании взаимодействия Teams, встроенного в службу автоматизации вызовов, Службы коммуникации Azure затем использует объектНый идентификатор Teams пользователя Teams, чтобы добавить их в вызов. Пользователь Teams получает уведомление о входящих звонках. Они принимают и присоединяются к вызову.
Внимание
Для вызова пользователей Teams требуется лицензия Teams Phone и корпоративная включение. Дополнительные сведения см. в ценах на взаимодействие Teams и настройке Teams Phone в организации.
Возможности
В следующем списке представлен набор функций, доступных в пакетах SDK службы автоматизации вызовов Службы коммуникации Azure для звонков с пользователями Microsoft Teams.
| Область функций | Возможность | Поддерживается |
|---|---|---|
| Сценарии предварительного вызова | Размещение нового исходящего вызова пользователю Microsoft Teams | ✔️ |
| Перенаправление (переадресация) вызова пользователю Microsoft Teams | ✔️ | |
| Сценарии среднего вызова | Добавление одной или нескольких конечных точек в существующий вызов с пользователем Microsoft Teams | ✔️ |
| Задание настраиваемого отображаемого имени вызываемого пользователя при выполнении предложения звонка пользователю Microsoft Teams | ✔️ | |
| Воспроизведение звука из звукового файла или текстового запроса (текст в речь) | ✔️ | |
| Распознавание входных данных пользователей с помощью DTMF или голосовой связи (речь в тексте) | ❌ | |
| Удаление одной или нескольких конечных точек из существующего вызова | ✔️ | |
| Слепой перенос вызова 1:1 на другую конечную точку | ✔️ | |
| Повесить звонок (удалить ногу вызова) | ✔️ | |
| Завершение вызова (удаление всех участников и завершение вызова) | ✔️ | |
| Сценарии запросов | Получение состояния вызова | ✔️ |
| Получение участника в вызове | ✔️ | |
| Вывод списка всех участников вызова | ✔️ | |
| Запись звонков | Запуск, приостановка, возобновление и остановка записи (поддерживаются уведомления о записи звонков в клиентах Teams) | ✔️ |
Поддерживаемые клиенты Teams
| Клиенты | Поддержка |
|---|---|
| Microsoft Teams Desktop | ✔️ |
| Microsoft Teams Web | ✔️ |
| Microsoft Teams iOS | ❌ |
| Microsoft Teams Android | ❌ |
| Пользовательское приложение, созданное с помощью Служб коммуникации Azure, вошедшего в систему с помощью удостоверения Microsoft 365 | ✔️ |
Дополнительные сведения о возможностях для пользователей Microsoft Teams см. в Службы коммуникации Azure звонках.
Следующие шаги
Связанные статьи
- Дополнительные сведения об автоматизации вызовов и ее функциях.
- Узнайте о действии воспроизведения звука в вызове.
- Узнайте, как создать рабочий процесс вызова для сценария поддержки клиентов.
- Узнайте, как ваш ресурс взимается за различные варианты использования вызовов с примерами.