Настройка многоязычного агента для использования в голосовом канале

Относится к: Dynamics 365 Contact Center — встроенный, Dynamics 365 Contact Center — автономный и Dynamics 365 Customer Service

Заметка

Бот Copilot Studio переименовывается в агент Copilot (агент или агент ИИ). Человек-агент теперь переименован в оператора отдела обслуживания клиентов (оператора отдела обслуживания клиентов или оператора). Вы можете столкнуться со ссылками на старые и новые термины, когда мы обновляем пользовательский интерфейс продукта, документацию и обучающие материалы.

Вы можете настроить правила маршрутизации для перенаправления голосовых вызовов соответствующим агентам на основе языка, выбранного вашим клиентом. Многоязычный центр обработки вызовов поможет вам обслуживать клиентов со всего мира, которые хотят взаимодействовать с вашим центром обработки вызовов на языке по своему выбору. Вы также можете настроить агенты в качестве первого контакта, который может обрабатывать такие запросы.

Используйте Bot Framework Composer в Copilot Studio для настройки агента для многоязычного центра обработки вызовов.

Процесс настройки мультиязычного бота в Copilot Studio следующий:

1. Создайте агент в Copilot Studio.

2. Создание темы в Bot Framework Composer.

3. Настройка приветственной темы в Copilot Studio.

4. Настройка узла передачи агенту с помощью темы эскалации.

5. Настройка рабочих потоков и очередей.

6. Проверка многоязычного агента.

Заметка

Новые многоязычные чат-боты в настоящее время не поддерживаются в Многоканальном взаимодействии для Customer Service.

Предварительные условия

• Вы должны установить Bot Framework Composer локально на компьютере, который вы будете использовать для настройки многоязычного бота.
• Ваш агент должен быть зарегистрирован на странице регистрации приложения Azure. Запишите идентификатор приложения. Подробнее см. в разделе Создание регистрации приложений.

Создайте агент в Copilot Studio

Вы создадите агент в Copilot Studio путем выбора среды, в которой настроено приложение "Многоканальное взаимодействие для Customer Service". Подробные инструкции см. в разделе Создание агента.

Например, вы можете создать агент со следующими данными:

• Имя: описательное имя агента, например Приветственный бот.
• Язык: основной язык агента, например Английский (США).
• Среда: среда, в которой настроено приложение "Многоканальное взаимодействие для Customer Service", например contoso-printers.

Создание темы в Bot Framework Composer

1. В Copilot Studio для созданного вами агента выберите Темы на карте сайта, затем в области Темы выберите стрелку раскрывающегося списка для пункта Новая тема. Появится сообщение о том, что приложение пытается открыть Bot Framework Composer. Дополнительные сведения о навигации по Bot Framework Composer см. в разделе: Учебник. Создание бота погоды с помощью Composer.

2. Выберите Открыть, и в появившемся диалоговом окне Импортировать бот в новый проект введите следующие данные:

   • Имя: название проекта, например Многоязычный бот.
   • Расположение: выберите папку на компьютере.

3. В Bot Framework Composer выберите Дополнительные команды (...), выберите Добавить диалог и введите следующие сведения:

   • Имя: имя, например Диалог приветствия PVA.
   • Описание: краткое описание.

4. В карте сайта выберите BeginDialog, выберите узел Добавить (+), затем выберите Отправить ответ.

   1. В разделе Ответы бота выберите узел Добавить (+), затем выберите Речь.

   2. Выберите Добавить альтернативу, затем добавьте следующий текст.

      <speak version="1.0" xmlns="http://www.w3.org/2001/10/synthesis" xml:lang="en-US"><voice name="en-US-AriaNeural"><lang xml:lang="en-US">Hello ${virtualagent.msdyn_CustomerName}. Welcome to contoso customer support.</lang></voice></speak>

      Заметка

      Переменная ${virtualagent.msdyn_CustomerName} предоставляет имя клиента для аутентифицированных клиентов только через идентификацию записи. Подробнее см. в разделе Автоматическая идентификация клиентов

   3. Выберите узел Добавить (+) в BeginDialog, укажите на Задать вопрос, затем выберите Множественный выбор.

      

   4. Повторите шаги a и b, чтобы добавить следующий текст.

      <speak version="1.0" xmlns="http://www.w3.org/2001/10/synthesis" xml:lang="en-US"><voice name="en-US-AriaNeural"><lang xml:lang="en-US">Press or say 1 for English.</lang><break strength="medium"/><lang xml:lang="fr-FR"> Appuyez ou dites 2 pour le français.</lang><break strength="medium"/><lang xml:lang="pt-PT">Pressione 3 para português.</lang></voice></speak>

   5. Выберите поле Введенные пользователем данные и введите следующие сведения в самой правой панели:

      • Свойство: conversation.language_choice
      • Массив вариантов: 1, 2, 3, один, два, три, un, deux, trois, um, dois, três

      В разделе Массив вариантов укажите один вариант для каждого выражения.

   

   1. Выберите узел Добавить (+), выберите Создать условие, затем выберите Переключатель ветвей (несколько вариантов). Введите следующие сведения:

      • Условие: conversation.language_choice

      • Значение: 1, 2, 3, один, два, три, Un, deux, trois, Um, dois, três

        Введите один вариант для каждого значения.

   2. Выберите узел Добавить (+), затем выберите Управление свойствами>Установить свойство и введите следующие сведения:

      • Условие: virtualagent.va_CustomerLocale
      • Значение: en-US

   Повторите эти шаги, чтобы Установить свойство для fr-FR, pt-PT, hi-IN.

   

   Значение переменной virtualagent.va_CustomerLocale будет обновлено в соответствии с языком, выбранным клиентом.

   Заметка

   Вы должны установить переменную контекста va_CustomerLocale с кодами языкового стандарта для языков, которые вы хотите поддерживать. Подробнее см. в разделе Поддерживаемые местоположения и коды языковых стандартов

   1. Выберите узел Добавить (+), затем выберите Начать тему Power Virtual Agent.

   2. В поле Имя диалога выберите Эскалация.

5. На карте сайта выберите Опубликовать, затем выберите Профиль публикации.

   1. Выберите Изменить, затем выберите Войдите, чтобы продолжить.

   2. Выберите среду и агент, затем выберите Сохранить.

   3. Выберите Опубликовать, выберите агент, затем выберите Опубликовать выбранные боты.

   4. Выберите ОК.

6. В Copilot Studio обновите пункт Темы. Вы увидите список тем.

7. Выберите Опубликовать.

Завершение настройки в Copilot Studio

1. Настройте тему приветствия и тему эскалации.
2. Настройка передачи в Dynamics 365 Customer Service.

Настройка рабочих потоков и очередей

Используйте информацию в следующих статьях для настройки голосового рабочего потока и голосовой очереди, а также правил маршрутизации.

• Настройка рабочего потока
• Настройка классификации работ
• Настройка очереди
• Настройка методов назначения

Например, обеспечьте следующие параметры:

1. Настройте три голосовые очереди — по одной для английского, французского и португальского языков — и добавьте необходимых агентов.

2. Настройте голосовой рабочий поток с английским в качестве основного языка и французским и португальским в качестве дополнительных языков.

   

3. В наборе правил маршрутизации к очередям рабочего потока используйте Conversation.CustomerLanguage в качестве критерия для направления входящего вызова в очереди на разных языках в зависимости от варианта, выбранного клиентом.

   

4. В области Бот рабочего потока отредактируйте, чтобы добавить агент Copilot Studio, который вы настроили.

Проверка многоязычных агентов

1. Как клиент, позвоните по номеру, зарегистрированному в голосовом рабочем потоке.

2. Когда вам будет предложено сообщение интерактивного голосового ответа (IVR), выберите язык. Убедитесь, что агент направляет вызов агенту, который может говорить с вами на выбранном вами языке.

Дополнительные сведения

Настройка многоязычного центра обработки вызовов
Интеграция бота Copilot Studio