Поделиться через

Включение перевода разговоров в режиме реального времени

  • Статья

Относится к: Dynamics 365 Contact Center — встроенный, Dynamics 365 Contact Center — автономный и Dynamics 365 Customer Service

Благодаря функции перевода сообщений в режиме реального времени операторы отдела обслуживания клиентов (операторы отдела обслуживания или операторы) могут поддерживать клиентов на том языке, который они выбирают для обслуживания. Когда вы включаете языковой перевод, сообщения между клиентом и оператором — и сообщения между операторами, которые консультируются и сотрудничают внутри компании, например, супервайзерами или профильными специалистами — переводятся. Функция перевода в режиме реального времени включена в качестве подключаемого модуля, который предоставляет API-интерфейсы для использования сторонних служб перевода, а также предоставляет собственную реализацию.

Все языки, которые поддерживаются в приложении "Многоканальное взаимодействие для Customer Service", поддерживаются для оператора в разговорах. Подробнее о поддерживаемых языках см. в разделе Доступность языков.

Внимание!

  • Эта функция предназначена для того, чтобы помочь менеджерам по обслуживанию клиентов или супервайзерам повысить производительность своей рабочей группы и повысить степень удовлетворенности клиентов. Эта функция не предназначена для использования при принятии и не должна использоваться для принятия решений, влияющих на занятость сотрудника или группы сотрудников, включая компенсацию, вознаграждение, стаж работы или другие права или объемы обслуживания. Клиенты несут исключительную ответственность за использование Dynamics 365 Customer Service, этой функции и любых связанных функций или служб в соответствии со всеми применимыми законами, включая законы, касающиеся доступа к аналитике и мониторингу, записи и хранению сообщений отдельных сотрудников с конечными пользователями. Это также включает в себя надлежащее уведомление конечных пользователей о том, что их коммуникация с агентами может отслеживаться, записываться или храниться, и, в соответствии с требованиями действующего законодательства, получать согласие от конечных пользователей перед использованием этой функции в отношении них. Клиентам также рекомендуется иметь механизм для информирования своих агентов о том, что их связь с конечными пользователями может отслеживаться, записываться или сохраняться.
  • Функция перевода на другие языке не поддерживается в приложении "Многоканальное взаимодействие для Customer Service" в Unified Service Desk.

Предварительные условия

Включение перевода в режиме реального времени для разговоров между агентами и клиентами

Вы можете включить перевод в режиме реального времени в приложении Центр администрирования Customer Service или Центр администрирования Contact Center.

  1. На карте сайта центра администрирования Customer Service или центра администрирования Contact Center выберите Аналитика в разделе Операции. Открывается страница Аналитика.

  2. В разделе Перевод в реальном времени выберите Управление. Отображается страница Конфигурация многоканального взаимодействия.

  3. На странице Параметры многоканальной конфигурации перевода в режиме реального времени в области Общие сведения установите выключатель Включить в положение Да.

  4. В поле Язык ввода по умолчанию выберите язык, на котором агенты будут общаться с клиентами. Механизм перевода переводит сообщения клиентов для операторов на указанный язык. По умолчанию установлен английский язык (en-us).

  5. В области Веб-ресурс в поле URL-адрес веб-ресурса введите ссылку на веб-ресурс. Используйте две косые черты перед WebResources следующим образом: https://example.crm.dynamics.com//WebResources/new_rtt_translator.

    Снимок экрана перевода на другие языки в режиме реального времени

  6. Выберите Сохранить.

Если в качестве поставщика перевода вы используете Azure Translation Services, необходимо настроить ресурс для использования "глобальной" конечной точки.

Снимок экрана, на котором для конечной точки Azure Translation Services задано значение global

Включение распознавания языка на основе оценок

Вы можете включить определение языка на основе оценок, которое изменяет язык перевода на тот, который используется чаще всего на основе наибольшего веса. Метод, основанный на оценках, предотвращает случайное изменение языка в одноразовых сообщениях. Например, когда клиент общается на китайском языке с оператор отдела обслуживания, сообщения переводятся на английский язык, который является предпочтительным языком для оператор. Точно так же, когда агент отвечает на английском языке, он переводится на китайский для клиента. Однако, если клиент переключается на английский язык, перевод на другой язык останавливается до тех пор, пока клиент не возобновит разговор на китайском языке. В таких ситуациях система распознавания языка на основе оценок следит за тем, чтобы перевод не останавливался.

Чтобы включить распознавание языка на основе оценок, задайте для следующего значения true в файле веб-ресурса, настроенном в вашей среде.

enableLanguageDetectionWithHistoryMessages: true,

Этот параметр можно просмотреть в примере файла веб-ресурса.

Добавление веб-ресурса для перевода в режиме реального времени
Перевод разговоров на другой язык для операторов и клиентов в режиме реального времени