Использование перевода разговоров для агентов и клиентов в реальном времени

Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор возможностей, которые расширяют возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, позволяя организациям мгновенно подключаться и взаимодействовать со своими клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Для получения дополнительной информации см. страницы Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.

Внимание

Эта функция предназначена для того, чтобы помочь менеджерам по обслуживанию клиентов или супервайзерам повысить производительность своей рабочей группы и повысить степень удовлетворенности клиентов. Эта функция не предназначена для использования при принятии и не должна использоваться для принятия решений, влияющих на занятость сотрудника или группы сотрудников, включая компенсацию, вознаграждение, стаж работы или другие права или объемы обслуживания. Клиенты несут исключительную ответственность за использование Dynamics 365 Customer Service, этой функции и любых связанных функций или служб в соответствии со всеми применимыми законами, включая законы, касающиеся доступа к аналитике и мониторингу, записи и хранению сообщений отдельных сотрудников с конечными пользователями. Это также включает в себя надлежащее уведомление конечных пользователей о том, что их коммуникация с агентами может отслеживаться, записываться или храниться, и, в соответствии с требованиями действующего законодательства, получать согласие от конечных пользователей перед использованием этой функции в отношении них. Клиентам также рекомендуется иметь механизм для информирования своих агентов о том, что их связь с конечными пользователями может отслеживаться, записываться или сохраняться.

Когда языковой перевод включен для разговоров, которыми обмениваются агент и клиент или между агентами внутри, агенты могут просматривать разговор на языке, который установлен для них по умолчанию. Клиент получает сообщения агента на языке, который он использовал для начала чата. Эта функция устраняет необходимость маршрутизации разговоров только к агентам, которые знают язык, используемый клиентом.

Как работает языковой перевод разговоров

Когда клиент инициирует чат на портале, независимо от языка, используемого клиентом, назначенный агент получает текст чата на языке, установленном по умолчанию. Перевод на другой язык происходит в режиме реального времени. Например, если клиент инициирует чат на испанском языке, текст сообщения отображается англоговорящему агенту на испанском вместе с переведенной английской версией. У агента есть возможность просматривать чат и отвечать в чате на языке клиента или на языке агента по умолчанию.

Если агенту необходимо проконсультироваться с партнером или супервизором, это может быть сделано на языке, который предпочитается агентом и партнером или агентом и супервизором, который может отличаться от языка, используемого между агентом и клиентом. Стенограммы чата сохраняются на языках, используемых в разговоре.

Агент может видеть следующие подробности, относящиеся к функции:

• Информация о языке, на котором агент получает содержимое чата, отображается в верхней части окна чата.

• Содержимое чата отображается на языке клиента и языке перевода.

Агенты могут включать или отключать перевод для каждого разговора с помощью кнопки Другие команды в окне чата.

На следующем изображении показан пример снимка экрана агента.

На следующем изображении показан пример снимка экрана клиента.

См. также

Просмотр информации о клиенте на форме активного разговора
Просмотр панели коммуникаций