Использование перевода разговоров на другой язык в режиме реального времени для операторов отдела обслуживания и клиентов

Относится к: Dynamics 365 Contact Center — встроенный, Dynamics 365 Contact Center — автономный и Dynamics 365 Customer Service

Если включен перевод на другой язык для разговоров, которыми обмениваются оператор отдела обслуживания клиентов (оператор отдела обслуживания или оператор) и клиентом или между внутренними операторами, операторы могут просматривать беседу на языке, установленном для них по умолчанию. Клиент получает сообщения оператора на языке, который он использовал для начала чата. Эта функция устраняет необходимость маршрутизации разговоров только к операторам, которые знают язык, используемый клиентом.

Внимание!

Эта функция предназначена для того, чтобы помочь менеджерам по обслуживанию клиентов или супервайзерам повысить производительность своей рабочей группы и повысить степень удовлетворенности клиентов. Эта функция не предназначена для использования при принятии и не должна использоваться для принятия решений, влияющих на занятость сотрудника или группы сотрудников, включая компенсацию, вознаграждение, стаж работы или другие права или объемы обслуживания. Клиенты несут исключительную ответственность за использование Dynamics 365 Customer Service, этой функции и любых связанных функций или служб в соответствии со всеми применимыми законами, включая законы, касающиеся доступа к аналитике и мониторингу, записи и хранению сообщений отдельных сотрудников с конечными пользователями. Это также включает в себя надлежащее уведомление конечных пользователей о том, что их коммуникация с агентами может отслеживаться, записываться или храниться, и, в соответствии с требованиями действующего законодательства, получать согласие от конечных пользователей перед использованием этой функции в отношении них. Клиентам также рекомендуется иметь механизм для информирования своих агентов о том, что их связь с конечными пользователями может отслеживаться, записываться или сохраняться.

Как работает языковой перевод разговоров

Когда клиент инициирует чат на портале, независимо от языка, используемого клиентом, назначенный оператор получает текст чата на языке, который установлен для него по умолчанию. Перевод на другой язык происходит в режиме реального времени. Например, если клиент инициирует чат на испанском языке, текст сообщения отображается англоговорящему агенту на испанском вместе с переведенной английской версией. У оператора есть возможность просматривать чат и отвечать в чате на языке клиента или на языке оператора по умолчанию.

Если оператору необходимо проконсультироваться с партнером или супервизором, это может быть сделано на языке, который предпочитается оператором и партнером или оператором и супервизором, который может отличаться от языка, используемого между оператором и клиентом. Стенограммы чата сохраняются на языках, используемых в разговоре.

У оператора отображаются следующие сведения:

• Информация о языке, на котором оператор получает содержимое чата, отображается в верхней части окна чата.

• Содержимое чата отображается на языке клиента и языке перевода.

Операторы могут включать или отключать перевод для каждого разговора с помощью кнопки Другие команды в окне чата.

На следующем изображении показан пример снимка экрана оператора.

На следующем изображении показан пример снимка экрана клиента.

Дополнительные сведения

Просмотр информации о клиенте на форме активного разговора
Просмотр панели коммуникаций