Создание и использование профилей интерфейса агента

Относится к: Dynamics 365 Contact Center — встроенный, Dynamics 365 Contact Center — автономный и Dynamics 365 Customer Service

По умолчанию для Customer Service workspace и Contact Center workspace доступны следующие профили интерфейса агента. Эти профили нельзя удалить или изменить. Если вы не назначаете пользовательский профиль агенту, система назначает профиль по умолчанию.

• Многоканальное взаимодействие для Customer Service - профиль по умолчанию
• Customer Service workspace — профиль по умолчанию
• Customer Service workspace + каналы - профиль по умолчанию

Вы можете настроить профили интерфейса агента в Центре администрирования Contact Center и в Центре администрирования Customer Service.

Предварительные требования

• Роль администратора диспетчера профилей приложений. Подробнее см. в разделе Роли безопасности.

• Для создания профилей в Центр администрирования Customer Service требуется роль пользователя (цен. категория "Базовый").

Создайте профили интерфейса агента

Используя профили агента, вы можете создавать целевые интерфейсы приложений для агентов и супервизоров. Профили помогают получить доступ к функциям, которые ваши агенты и супервайзеры могут использовать в своих повседневных задачах для решения проблем клиентов.

1. В Центре администрирования Customer Service или Центре администрирования Contact Center перейдите в раздел Профили интерфейса агента в разделе Интерфейс агента>Рабочие области.

2. Выберите Создать и введите следующие данные в диалоговом окне Создание нового профиля взаимодействия с агентом.

   • Имя: имя профиля приложения.
   • Уникальное имя: уникальный идентификатор в формате <префикс>_<имя>.
   • Описание: описание для профиля.

3. Выберите Создать. Будет создан профиль интерфейса агента.

Назначение пользователей, настройка панели производительности, каналов

Для созданного вами профиля интерфейса агента вы можете добавить пользователей и настроить такие параметры, как определенные шаблоны сеансов и каналы разговоров.

1. Перейдите в раздел Профили интерфейса агента, выберите флажок для профиля и настройте следующие параметры:

   • В меню команд используйте команду Установить по умолчанию, чтобы задать профиль в качестве профиля по умолчанию. Если вы установите профиль по умолчанию, все доступные пользователи будут связаны с этим профилем.
   • Используйте Задать ранг и роли, чтобы назначить ранг и роли безопасности профилю. Подробнее см. в разделе Добавление пользователей в настаиваемые профили интерфейса агента.

2. Выберите профиль и на появившейся странице профиля выполните следующие действия:

   • В разделе Пользователи выберите Добавить пользователей, чтобы выбрать пользователей из доступных или найти и добавить пользователей в профиль.

   • Выберите Добавить шаблон сеанса сущности для привязки шаблона сеанса к профилю. В области Шаблоны сеансов сущностей можно выбрать существующий шаблон или создать шаблон сеанса сущности.

   • В разделе Область производительности выберите пункт Включить, чтобы включить инструменты повышения производительности, к которым агенты могут получить доступ, когда они работают над назначенными им задачами. Доступны следующие инструменты повышения производительности:

     • Режим по умолчанию
     • Copilot
     • Knowledge search
     • Скрипты агентов
     • Подключиться к звонку Teams
     • Чаты Teams
     • Интеллектуальная помощь

     Включите переключатель напротив каждого параметра в разделе Область производительности, чтобы включить его для агента.

   • В разделе Входящие выберите Редактировать, чтобы включить представление "Входящие". Агенты могут просматривать все свои рабочие элементы на одном экране и задавать приоритет задач, а также эффективно работать над несколькими задачами сразу.

   • В разделе Поставщики каналов выберите Редактировать для включения каналов и выбора сторонних (не Microsoft) поставщиков каналов голосовой связи. В области Поставщики каналов вы можете:

     • Включите переключатель Все активные каналы. Будут загружены все каналы, которые вы настроили, и настройки присутствия.
     • выберите поставщика канала или создайте поставщиков каналов в разделе Сторонние поставщики каналов голосовой связи.

     

Включите функции Copilot для профилей интерфейса агентов

Чтобы агенты могли использовать функции помощника в Customer Service workspace, необходимо включить функции помощника в профилях интерфейса агента. По умолчанию агенты, добавленные в готовые профили интерфейса агентов, могут использовать функции Copilot. Подробнее см. в разделе Предоставление агентам доступа к Copilot.

Дополнительные сведения

Управление шаблоном сеансов
Обзор инструментов повышения производительности Dynamics 365
Обзор каналов в Многоканальном взаимодействии для Customer Service
Обзор профилей интерфейса агента