Поделиться через

Управление приложением Очереди для Microsoft Teams в организации

  • Статья
  • Применяется к:
    Microsoft Teams

Обзор приложения Очереди

Приложение Очереди — это собственное решение Teams, которое позволяет организациям эффективно управлять взаимодействием с клиентами, разблокируя набор расширенных функций звонков для Телефонная система Teams очередей звонков и автосекретарей, таких как:

  • Управление очередью вызовов. Теперь администраторы могут делегировать авторизованных пользователей, также известных как потенциальные клиенты или руководители, для управления очередями вызовов и автосекретарей непосредственно из клиента Teams. Авторизованные пользователи могут настраивать очереди вызовов и автосекретарей в параметрах звонков, а также могут выбирать агентов в очереди и из Очереди приложения. Дополнительные сведения см. в разделе Настройка приложения Очереди.

  • Метрики реального времени. Количество ожидающих вызовов, среднее время ожидания, метрики времени ожидания самых длительных вызовов и многое другое включаются в метрики реального времени в приложении Очереди. В аналитическом отчете показаны действия, выполненные в очереди с 00:00 по местному времени пользователя, выполнившего вход. Дополнительные сведения о отчетах в режиме реального времени см. в разделе Отчеты автосекретаря и очереди вызовов в режиме реального времени.

  • Исторические отчеты. Просмотр исторических метрик для очередей вызовов, автосекретарей и действий очереди агента. Исторические метрики отчеты за последние 27 дней. Дополнительные сведения об исторических отчетах см. в разделе Отчеты об истории автосекретаря и очереди вызовов.

Очереди приложение предназначено для расширения возможностей обработки очереди звонков в Teams для пользователей, которые используют или планируют использовать очереди звонков и автосекретарей.

Учитывайте следующее.

  • Очереди приложение в настоящее время поддерживается только в классических клиентах Teams и Mac, а не в веб-клиентах, мобильных приложениях или виртуальных рабочих столов (VDI).
  • Очереди приложение доступно во всех регионах, где поддерживается Телефонная система Teams. Дополнительные сведения см. в разделе Доступность стран и регионов для Телефонная система Teams.
  • Очереди приложение в настоящее время доступно только в общедоступных облаках, включая GCC.
  • Для оптимальной работы с приложением Очереди рекомендуется назначать не более 100 очередей звонков на пользователя.
  • Существует ограничение в 200 агентов на очередь звонков. Дополнительные сведения см. в статье Создание очереди звонков в Microsoft Teams.

Дополнительные сведения об очередях звонков и автосекретарях см. в статье Планирование автосекретарей Teams и очередей звонков.

Пользователи могут найти сведения об использовании приложения Очереди в разделе Использование приложения Очереди для Microsoft Teams.

Настройка пользователей для приложения Очереди

Лицензирование

Пользователи должны иметь Телефонная система Teams и Teams премиум лицензию на использование Очереди приложения. После того как пользователь получает лицензию на Teams премиум, Очереди приложение может быть доступно в клиенте Teams до 48 часов.

Дополнительные сведения о Телефонная система Teams см. в статье Что такое Телефонная система Teams. Дополнительные сведения о Teams премиум см. в разделе Microsoft Teams премиум — обзор для администраторов и Teams премиум лицензирования.

Необходимые компоненты

Очереди приложение включено по умолчанию для всех пользователей Teams в вашей организации, которым назначена лицензия на Teams премиум и Телефонная система Teams, а также для которых включена голосовая связь.

Ит-администратор может управлять параметрами приложения Очереди и назначать авторизованных пользователей для выполнения различных действий, таких как добавление и удаление членов очереди, изменение потоков обработки вызовов, настройка приветствий автосекретаря и многое другое. Для пользователей, которым требуются дополнительные возможности для управления повседневными операционными изменениями, например для руководителей команд, необходимо настроить политику голосовых приложений и назначить эту политику авторизованным пользователям. Вы можете разрешить авторизованным пользователям управлять членством в очереди вызовов, приветствиями, правилами маршрутизации звонков и часами работы.

Используя несколько политик голосовых приложений, вы можете назначать различные уровни разрешений, отражающие изменения конфигурации, которые вы хотите разрешить авторизованным пользователям вносить автосекретарям и очередям вызовов. Например, у вас может быть одна политика голосового приложения, которая позволяет "руководителю команды" иметь доступ к отчетам в режиме реального времени и журналам, а также другая политика для "сменных потенциальных клиентов", которая позволяет получать доступ к отчетам в режиме реального времени и возможность разрешать агентам в очереди звонков и из них.

Сведения об авторизованных пользователях см. в следующих статьях:

Список всех конфигураций политики голосовых приложений Teams и параметров отчетов, включая их определения, параметры PowerShell и требования к лицензированию, см. в статье Управление политиками голосовых приложений в Teams.

Пользователи, как участники очереди, так и потенциальные клиенты, могут найти сведения об использовании приложения Очереди с помощью приложения Очереди для Microsoft Teams.

Настройка приложения Очереди

Примечание.

Вы можете отключить Очереди приложение в Центре администрирования Teams. Однако это также отключает другие приложения Майкрософт, такие как Аналитика и Задачи. Перейдите в раздел Приложения> TeamsУправление приложениями. Выберите Действия>Параметры приложений для всей организации Приложения>Майкрософт. Выберите Выкл . и Сохранить.

Шаг 1. Назначение лицензий пользователям в организации

Очереди приложение включено по умолчанию для всех пользователей Teams в вашей организации, которым назначена лицензия на Teams премиум и Телефонная система Teams, а также для которых включена голосовая связь.

Шаг 2. Назначение пользователей в очередь звонков

Чтобы использовать Очереди приложение, пользователи должны находиться по крайней мере в одной очереди звонков. Сведения о настройке очередей звонков см. в статье Планирование автосекретарей Teams и очередей звонков. Дополнительные сведения о добавлении пользователей в очередь звонков см. в разделе Создание очереди звонков.

Шаг 3. Закрепление приложения Очереди в Teams (необязательно)

Политики настройки приложений позволяют настроить Teams, чтобы выделить приложения, которые наиболее важны для пользователей в организации. Приложения, заданные в политике, закрепляются на панели приложений — панели в левой части классического клиента Teams и в нижней части мобильных клиентов Teams, где пользователи могут быстро и легко получить к ним доступ.

Любой пользователь с Телефонная система Teams и лицензией Teams премиум имеет доступ к Очереди приложению и может закрепить приложение в клиенте Teams. Если приложение не закреплено вами с помощью политики настройки приложения, пользователи по-прежнему могут просматривать Очереди приложение во всплывающем меню панели приложения в разделе Просмотр дополнительных приложений.

Чтобы автоматически закрепить приложение Очереди в клиенте Teams для пользователей, выполните следующие действия.

  1. В Центре администрирования Teams перейдите к разделуПолитики настройкиприложений> Teams.
  2. Выберите существующую политику или нажмите кнопку Добавить , чтобы создать новую политику.
  3. Включите закрепление пользователей , чтобы пользователи могли выбрать закрепление приложения для удобного доступа.
  4. В разделе Закрепленные приложения выберите Добавить приложения.
  5. Найдите Очереди и нажмите кнопку Добавить.
  6. Выберите Добавить , а затем — Сохранить.

Отзывы и отчеты о неполадках

Чтобы отправить отзыв или сообщить о проблеме, выберите Параметры и прочее (...) в Teams, а затем выберите Справка>отправить отзыв. Введите свой отзыв или сведения о возникшей проблеме. Укажите в начале отчета о отзывах, что вы отправляете отзыв о Очереди приложении, чтобы мы могли легко определить Очереди проблемы, связанные с приложением.