Создание очереди звонков в Microsoft Teams

• Применяется к:

  Microsoft Teams, Skype for Business

Очереди вызовов направляют звонящих людям в вашей организации, которые могут помочь с определенной проблемой или вопросом. Вызовы распределяются по одному между людьми в очереди, которые называются агентами.

Очереди вызовов обеспечивают:

• Приветственное сообщение.
• Музыка, в то время как люди ждут удержания в очереди.
• Маршрутизация вызовов — в порядке первого входа, первого выхода (FIFO) — к агентам.
• Обработка параметров переполнения очереди и времени ожидания.

Перед выполнением процедур, описанных в этой статье, убедитесь, что вы ознакомились с планом автосекретарей Teams и очередями вызовов и выполнили инструкции по началу работы.

Новые возможности очередей звонков за последние шесть месяцев

• 22 ноября

  • Функции обратного вызова теперь доступны в Центре администрирования Teams.

• 5 ноября

  • Вложенным автосекретарям и очередям вызовов больше не требуется учетная запись ресурса и связанное с ней лицензирование.

• 16 сентября

  • Функции обратного вызова доступны с помощью командлетов PowerShell.
  • Режим конференции теперь поддерживается для клиентов Skype для бизнеса и вызовов, которые направляются в очередь из Skype для бизнеса Server.

Действия по созданию очереди звонков

Ниже приведены действия по настройке очереди звонков.

1. Настройка общих сведений
2. Настройка приветствия и музыки
3. Настройка ответа на звонки
4. Выбор и назначение агентов
5. Настройка обратного вызова
6. Настройка обработки исключений вызовов
7. Настройка авторизованных пользователей

Действия, описанные в статье, создают очереди звонков с помощью Центра администрирования Teams. Инструкции по созданию очередей звонков с помощью PowerShell см. в статье Создание очередей звонков с помощью командлетов PowerShell.

Чтобы настроить очередь звонков, выполните следующие действия.

Шаг 1. Общие сведения

Шаг 1. Настройка общих сведений

Чтобы настроить очередь звонков, в Центре администрирования Teams разверните узел Голосовая связь, выберите Очереди звонков, а затем нажмите кнопку Добавить.

Введите имя очереди вызовов в поле в верхней части окна.

Добавление существующей учетной записи ресурса

Прежде чем создавать учетные записи ресурсов и управлять ими, необходимо выполнить следующие действия:

• Получение лицензий Телефонная система Microsoft Teams учетной записи ресурсов
• Получение номеров телефонов
• Назначение разрешений для управления учетной записью ресурса

Все очереди вызовов, которые отвечают напрямую на вызовы, должны иметь связанную учетную запись ресурса. Всем учетным записям ресурсов должна быть назначена лицензия Телефонная система Microsoft Teams учетная запись ресурсов. При желании можно назначить несколько учетных записей ресурсов очереди вызовов.

Вложенные автосекретари и очереди вызовов, принимаюющие вызовы от автосекретаря или очереди вызовов, которые уже ответили на вызов, не требуют учетной записи ресурса.

Дополнительные сведения о создании учетных записей ресурсов и их подготовке к использованию с автосекретарями или очередями вызовов см. в разделе Управление учетными записями ресурсов Teams.

При получении входящего вызова агенты видят имя учетной записи ресурса или имя очереди вызовов.

Назначение идентификатора вызова (необязательно)

Назначьте для агентов идентификаторы исходящих абонентов, указав одну или несколько учетных записей ресурсов с номером телефона. Агенты могут выбрать, какой идентификатор исходящего абонента следует использовать при каждом исходящем вызове. В приложении "Звонки" агенты могут использовать свой номер очереди вызовов (CQ) или номера автосекретаря (AA) или собственный личный прямой входной номер (DID).

Примечание.

Учетная запись ресурса, используемая для вызова идентификатора, должна иметь лицензию Телефонная система Microsoft Teams учетную запись ресурса и одну из следующих лицензий:

• Лицензия на тарифный план и назначенный номер телефона
• Назначенный номер телефона оператора Connect
• Политика маршрутизации голосовой связи через Интернет (назначение номера телефона необязательно при использовании прямой маршрутизации)

1. В разделе Назначить идентификатор вызова нажмите кнопку Добавить .
2. На панели Добавление учетных записей найдите одну или несколько учетных записей ресурсов, которые нужно разрешить агентам использовать в целях идентификатора исходящего вызывающего абонента.
3. Нажмите кнопку Добавить рядом с учетной записью ресурса с назначенным номером телефона.
4. Нажмите кнопку Добавить в нижней части панели.

Если у вас нет учетной записи ресурса с назначенным номером телефона, необходимо создать учетную запись ресурса. Дополнительные сведения см. в статье Создание учетных записей ресурсов Teams.

После создания этой учетной записи ресурса для идентификатора вызова вам по-прежнему потребуется:

• Назначьте лицензию Телефонная система Microsoft Teams учетной записи ресурсов.
• Назначьте лицензию плана звонков Майкрософт, назначьте номер телефона Operator Connect или назначьте политику маршрутизации голосовой связи через Интернет для прямой маршрутизации.
• Назначьте номер телефона учетной записи ресурса, если вы используете план звонков Майкрософт.

Установка порогового значения уровня обслуживания

Эта функция доступна в закрытой предварительной версии.

Уровень обслуживания измеряет эффективность и скорость реагирования на входящие запросы клиентов в пределах определенного порогового значения уровня обслуживания.

Для целевого порогового значения можно задать любое значение от 0 до 40 минут (2400 секунд). Значение должно быть меньше значения, заданного для времени ожидания вызова. Установка значения пустого (пустого) отключает вычисление метрик уровня обслуживания для очереди вызовов.

Примечание.

Метрики уровня обслуживания в настоящее время недоступны в Очереди приложении.

Метрики уровня обслуживания в настоящее время недоступны в исторических отчетах.

Настройка языка очереди вызовов

Выберите поддерживаемый язык.

Этот язык используется для системных голосовых запросов и транскрибирования голосовой почты, если их включить.

Выбрав язык, нажмите кнопку Далее в нижней части страницы Добавление очереди звонков .

Шаг 2. Приветствие и музыка

Шаг 2. Добавление приветствия и удерживаемой музыки

Укажите, хотите ли вы воспроизвести приветствие абонентам, когда они прибывают в очередь.

• При выборе параметра Воспроизвести звуковой файл необходимо отправить файл MP3, WAV или WMA, содержащий приветствие, которое вы хотите воспроизвести. См . раздел Поддерживаемые форматы звуковых файлов.
• При выборе параметра Ввести приветственное сообщение система считывает введенный текст (до 1000 символов), когда очередь звонков отвечает на звонок.

Примечание.

При использовании текста в речь текст должен быть введен на выбранном языке, так как система не выполняет перевод.

Все слова произносятся на выбранном языке.

Teams предоставляет музыку по умолчанию для абонентов, пока они удерживаются в очереди.

• Музыка по умолчанию, предоставляемая в очередях звонков Teams, предоставляется без каких-либо роялти, выплачиваемых вашей организацией.
• Если вы хотите воспроизвести определенный звуковой файл, выберите Воспроизвести звуковой файл и отправьте файл MP3, WAV или WMA. См . раздел Поддерживаемые форматы звуковых файлов.

Примечание.

Вы несете ответственность за независимое удаление и защиту всех необходимых прав и разрешений на использование любой музыки или аудиофайла в службе Microsoft Teams, которые могут включать интеллектуальную собственность и другие права на любую музыку, звуковые эффекты, аудио, торговые марки, имена и другое содержимое аудиофайла от всех соответствующих владельцев прав, которые могут включать исполнителей. актеры, исполнители, музыканты, авторы песен, композиторы, звукозаписывающие лейблы, издатели музыки, профсоюзы, гильдии, общества по правам человека, организации коллективного управления и любые другие стороны, которые владеют авторскими правами на музыку, звуковыми эффектами, звуковыми эффектами, аудио и другими правами интеллектуальной собственности, а также контролируют их или лицензировают их.

Выбрав приветствие и удерживая музыку, нажмите кнопку Далее в нижней части страницы Добавление очереди звонков .

Шаг 3. Ответ на звонки

Шаг 3. Настройка ответа на входящие звонки

Ознакомьтесь с предварительными условиями для добавления агентов в очередь вызовов.

Канал Teams

Вы можете добавить до 200 агентов через канал Teams. Чтобы добавить канал в очередь, необходимо быть членом команды, создателем или владельцем канала.

Использование канала Teams для управления очередью:

1. Нажмите переключатель Выбрать команду и выберите Добавить канал.
2. Найдите команду, которую вы хотите использовать, выберите ее и нажмите кнопку Добавить.
3. Выберите нужный канал (полностью поддерживаются только стандартные каналы) и нажмите кнопку Применить.

При использовании канала Teams для очередей звонков поддерживаются следующие клиенты:

• Клиент Microsoft Teams для Windows
• Клиент Microsoft Teams Mac

Примечание.

Если вы используете этот параметр, для полной работы очереди звонков может потребоваться до 24 часов.

Если в команде более 200 участников, в очередь вызовов добавляются только первые 200 участников в алфавитном порядке.

Пользователи и группы

Вы можете добавить до 20 агентов по отдельности и до 200 агентов с помощью групп.

Если вы хотите добавить отдельных пользователей или группы в очередь:

1. Нажмите переключатель Выбрать пользователей и группы .

Чтобы добавить пользователя в очередь, выполните следующие действия:

1. Выберите Добавить пользователей, найдите пользователя, нажмите кнопку Добавить, а затем нажмите кнопку Добавить.

Чтобы добавить группу в очередь, выполните следующие действия:

1. Выберите Добавить группы, найдите группу, нажмите кнопку Добавить, а затем нажмите кнопку Добавить.
   • Вы можете использовать списки рассылки, группы безопасности и группы Microsoft 365 или Команды Microsoft Teams.

Примечание.

Новые пользователи, добавленные в группу, могут занять до восьми часов для их первого звонка.

Если в группе более 200 участников, в очередь вызовов добавляются только первые 200 членов в алфавитном порядке.

Важно!

Известная проблема: назначение частных каналов очередям звонков

При использовании частного канала вызовы распределяются между всеми участниками команды, даже если в частном канале есть только подмножество участников команды. Эта проблема может возникнуть при попытке назначить частный канал очереди вызовов. Эта проблема может возникнуть, даже если очередь звонков ранее была назначена частным каналом или если частный канал ранее был назначен очереди вызовов. Если у вас уже есть частные каналы, назначенные очередям звонков, они будут продолжать работать. Эта проблема затрагивает только новые назначения. Поддержка продолжает работать над выявлением первопричины этой проблемы.

Режим конференции.

Режим конференции сокращает время, затрачиваемое на подключение вызывающего объекта к агенту после того, как агент примет вызов.

Учетные записи Teams агентов должны быть настроены в режиме TeamsOnly. Агенты, которые не соответствуют требованиям, не включаются в список маршрутизации звонков.

Кончик

Рекомендуется установить режим конференции в значение Включено .

Выбрав параметры ответа на звонки, нажмите кнопку Далее в нижней части страницы Добавление очереди звонков .

Учитывайте следующее.

• Режим конференции не поддерживается для вызовов, которые направляются в очередь из шлюза прямой маршрутизации, для которых включена маршрутизация на основе расположения.
• Режим конференции требуется, если пользователям Teams необходимо консультироваться или передавать звонки с очередями звонков.
• Агенты могут слышать настроенную музыку при удержании в очереди до 2 секунд при первом присоединении к вызову.

Важно!

Режим передачи (если режим конференции отключен) теперь находится в устаревшем режиме. Поддержка режима передачи планируется удалить к концу июня 2025 г.

Шаг 4. Выбор агента

Шаг 4. Выбор параметров маршрутизации агента

Примечание.

При использовании самого длительного простоя и при меньшем количестве вызовов в очереди, чем доступных агентов, вызовы из очереди отображаются только для первых двух самых длительных неактивных агентов.

При использовании длительного простоя иногда агент получает вызов из очереди вскоре после того, как становится недоступным, или небольшая задержка в получении звонка из очереди после того, как станет доступной.

Презентация вызовов очереди вызовов для агентов может конфликтовать с ограничениями маршрутизации на основе расположения. В этом случае агент получает всплывающее уведомление о вызове, но не может ответить на вызов. Это условие продолжается до тех пор, пока другой агент не будет доступен для ответа на вызов, вызывающий зависнет или не возникнет условие ожидания очереди вызовов.

Метод маршрутизации определяет порядок, в котором агенты получают вызовы из очереди.

Выберите один из следующих вариантов:

• Маршрутизация сопровождающего звена одновременно вызывает все агенты в очереди. Первый агент вызова, который берет вызов, получает вызов.

• Последовательная маршрутизация вызывает все агенты вызова по одному в порядке, указанном в списке Агенты вызова . Если агент отклоняет или не берет вызов, он звонит следующему агенту. Этот цикл повторяется до тех пор, пока не будет дан ответ на вызов, время ожидания истекает или вызывающий объект не зависнет.

• Циклический перебор балансирует маршрутизацию входящих вызовов, чтобы каждый агент звонков получал одинаковое количество вызовов из очереди.

• Самый длинный простой маршрутизирует каждый вызов к агенту, который находится в режиме простоя дольше всего. Агент считается неактивным, если его состояние присутствия доступно. Агенты, которые недоступны, не получают звонки, пока не изменят свое присутствие на Доступно.

Кончик

Рекомендуется задать для параметра Метод маршрутизациизначение Циклический перебор или Самый длительный простой .

Маршрутизация вызовов на основе присутствия

Маршрутизация вызовов на основе присутствия использует состояние доступности агентов вызова, чтобы определить, следует ли включать агент в список маршрутизации вызовов для выбранного метода маршрутизации.

Агенты звонков, состояние доступности которых задано как Доступно , включаются в список маршрутизации звонков и могут принимать вызовы. Агенты, состояние доступности которых равно любому другому состоянию, исключаются из списка маршрутизации звонков и не могут принимать вызовы, пока их состояние доступности не изменится на Доступно.

Вы можете включить маршрутизацию вызовов на основе присутствия с помощью любого из методов маршрутизации.

Если агент откажеся от приема звонков, он не сможет принимать звонки независимо от состояния доступности.

Кончик

Рекомендуется задать для параметра Маршрутизация на основе присутствия значение в .

Примечание.

Если в качестве метода маршрутизации выбран самый длительный простой , маршрутизация на основе присутствия требуется и автоматически включается, даже если переключатель маршрутизации на основе присутствия имеет значение Выкл .

Если маршрутизация на основе присутствия не включена и в очереди есть несколько вызовов, система одновременно предоставляет эти вызовы агентам независимо от их состояния присутствия. Это действие приводит к получению нескольких уведомлений о вызовах для агентов, особенно если некоторые агенты не отвечают на первоначальный вызов, представленный им.

При использовании маршрутизации на основе присутствия иногда агент получает вызов из очереди вскоре после того, как становится недоступным, или небольшая задержка в получении вызова из очереди после того, как станет доступной.

Агенты, использующие клиент Skype для бизнеса, не включаются в список маршрутизации вызовов, если включена маршрутизация на основе присутствия. Если у вас есть агенты, использующие Skype для бизнеса, не включайте маршрутизацию вызовов на основе присутствия.

Агенты звонков могут отказаться от звонков

Можно указать, имеют ли агенты звонков возможность отказаться от приема звонков.

Рекомендуется включить функцию "Агенты по звонкам" могут отказаться от приема звонков.

Время оповещения агента

Время оповещения агента указывает, как долго звонит телефон агента, прежде чем очередь перенаправит вызов следующему агенту.

Кончик

Рекомендуется задать для времени оповещения агента не менее 20 секунд .

Выбрав параметры маршрутизации вызовов агента, нажмите кнопку Далее в нижней части страницы Добавление очереди вызовов .

Шаг 5. Обратный вызов

Шаг 5. Обратный вызов

Обратный вызов позволяет соответствующим абонентам, ожидая в очереди звонков, получать обратный вызов на номер, с который они звонят, когда агент становится доступным.

Вызывающий абонент получает право на обратный вызов на основе любого из следующих настроенных условий, которые выполняются:

• Время ожидания в очереди . После превышения этого настроенного времени ожидания вызывающий объект в очереди становится допустимым для обратного вызова. Этот параметр применяется к вызывающим абонентам в передней части очереди.

• Количество вызовов в очереди . После того как количество абонентов в очереди достигает этого уровня, новые абоненты, прибывающие в очередь, получают право на обратный вызов. Этот параметр применяется к вызывающим абонентам, прибывающим в очередь. Вызывающие абоненты, прибывшие в очередь до достижения этого ограничения, не имеют права на обратный вызов.

• Соотношение вызовов к агенту . После того, как число абонентов, ожидающих в очереди, превысит это соотношение, новые абоненты, прибывающие в очередь, получают право на обратный вызов. Этот параметр применяется к вызывающим абонентам, прибывающим в очередь.

Кроме того, чтобы звонок стал неуловимым для обратного вызова, он должен иметь действительный номер входящего телефона в формате E.164 и не должен быть представлен агенту.

После завершения воспроизведения музыки, удерживаемой на удержании, соответствующие вызывающие получат возможность запросить обратный вызов.

Как администратор, вы также можете задать сообщения, которые прослушивает вызывающий объект, клавишу, на который он должен нажать, и адрес электронной почты, который будет уведомлен в случае сбоя обратного вызова.

Время ожидания обратного вызова и очереди вызовов

Чтобы обратный вызов был предложен для соответствующего вызова, значение времени ожидания звонка должно быть установлено достаточно высоким, чтобы звонок стал подходящим для обратного вызова и для завершения воспроизведения музыки после того, как звонок станет допустимым.

Рассмотрим следующую конфигурацию очереди звонков:

• Время ожидания обратного вызова в очереди: 60 секунд
• Время ожидания очереди вызовов: 120 секунд
• Музыка очереди вызовов: по умолчанию

После ожидания в очереди в течение 60 секунд вызывающий объект получает право на обратный вызов. Тем не менее, так как музыка по умолчанию составляет две минуты, время ожидания очереди вызовов будет происходить первым, и вызывающему объекту не будет предложено обратный вызов.

После успешного запроса обратного вызова к запросу обратного вызова также применяется конфигурация timout очереди вызовов. Если время ожидания запроса обратного вызова истекает, сведения о вызывающем объекте отправляются на настроенный адрес уведомления по электронной почте.

Чтобы обратный вызов завершился успешно, значение времени ожидания очереди вызовов должно быть достаточно высоким, чтобы звонок стал допустимым, чтобы музыка прекратила воспроизведение, чтобы вызывающий запрос успешно запросил обратный вызов, а обратный вызов должен быть помещен в очередь до тех пор, пока агент не станет доступным и не ответит на звонок.

Примечание.

Для абонентов в рамках североамериканского плана нумерования, в дополнение к уже перечисленным требованиям к допустимости и чтобы получить право на обратный вызов, номер входящего телефона не должен начинаться с любой из следующих цифр:

Цифры в начале
1-242, 246, 264, 268, 284
1-340, 345
1-441 , 473
1-500
1-600, 649, 658, 664, 670, 671, 684
1-700, 721, 758, 767, 784, 787
1-800, 811, 822, 833, 844, 855, 866, 877, 888
1-809, 829, 849, 868, 869, 876
1-900, 939
1-nnn-555-1212
1-nnn-555,0100-0199

Выбрав параметры обратного вызова, нажмите кнопку Далее в нижней части страницы Добавление очереди звонков .

Обратный вызов через PowerShell

New-CsCallQueue (для новых очередей звонков)	Set-CsCallQueue (для существующих очередей вызовов)
-IsCallbackEnabled	-IsCallbackEnabled
-CallbackRequestDtmf	-CallbackRequestDtmf
-WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond	-WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond
-NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback	-NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback
-CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback	-CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback
-CallbackOfferAudioFilePromptResourceId	-CallbackOfferAudioFilePromptResourceId
-CallbackOfferTextToSpeechPrompt	-CallbackOfferTextToSpeechPrompt
-CallbackEmailNotificationTarget	-CallbackEmailNotificationTarget

Примеры PowerShell

Вызовы становятся допустимыми после ожидания 60 секунд

Чтобы создать новую очередь вызовов, используйте командлет New-CsCallQueue, как показано в следующем примере:

New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 60 seconds" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

Чтобы изменить существующую очередь вызовов, используйте командлет Set-CsCallQueue, как показано в следующем примере:

Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

Вызовы становятся допустимыми для обратного вызова, если в очереди более 50 вызовов

Чтобы создать новую очередь вызовов, используйте командлет New-CsCallQueue, как показано в следующем примере:

New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 50 calls" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

Чтобы изменить существующую очередь вызовов, используйте командлет Set-CsCallQueue, как показано в следующем примере:

Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf
 "Tone1" -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

Вызовы становятся допустимыми для обратных вызовов, если количество вызовов в 2 раза больше, чем агентов

Чтобы создать новую очередь вызовов, используйте командлет New-CsCallQueue, как показано в следующем примере:

New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 2x calls to agents" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback 2 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

Чтобы изменить существующую очередь вызовов, используйте командлет Set-CsCallQueue, как показано в следующем примере:

Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf
 "Tone1" -CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback 2 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

Вызовы становятся допустимыми для обратного вызова после ожидания 60 секунд или при наличии более 50 вызовов в очереди

Чтобы создать новую очередь вызовов, используйте командлет New-CsCallQueue, как показано в следующем примере:

New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 60s or 50 calls" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

Чтобы изменить существующую очередь вызовов, используйте командлет Set-CsCallQueue, как показано в следующем примере:

Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

Шаг 6. Обработка исключений

Шаг 6. Обработка исключений

Обработка исключений определяет, как обрабатываются вызовы при возникновении определенных исключений.

Каждое исключение позволяет отключить вызов или перенаправить его в любое из назначений маршрутизации вызовов.

Например, при возникновении переполнения можно отправлять вызовы в резервную очередь вызовов, но при истечении времени ожидания или отсутствия агентов может потребоваться, чтобы вызывающие покинули общую голосовую почту.

Примечание.

Сведения о внешней передаче см. в разделе Предварительные требования и передача внешних телефонных номеров. Технические сведения о форматировании номеров.

Не включайте специальные символы в приветственное сообщение при перенаправлении на голосовую почту (общая).

Параметры перенаправления исключений Overflow, Call timeout и No Agents exception redirect (Нет агентов) для личной поддержки пользователя в организации и личной поддержки голосовой почты . Дополнительные сведения см. в разделе Дополнительные сообщения.

Переполнение: настройка способа обработки переполнения вызовов

Максимальное число вызовов в очереди указывает максимальное число вызовов, которые могут ждать в очереди в любой момент времени.

Значение по умолчанию — 50, но может варьироваться от 0 до 200.

При достижении этого ограничения вызов обрабатывается в соответствии с параметром При достижении максимального количества вызовов .

Это ограничение применяется только к вызовам, ожидающим ответа в очереди.

Примечание.

Если максимальное число вызовов равно 0, приветственное сообщение не может воспроизводиться.

Время ожидания вызова. Настройка времени ожидания вызова

Время ожидания вызова: максимальное время ожидания указывает максимальное время, в течение времени, в течение времени, в течение всего времени, когда вызов может быть удержан в очереди перед перенаправлением или отключением.

Можно указать значение от 0 секунд до 45 минут.

Нет агентов, которые не выбраны или вошли в систему: настройте способ обработки вызовов, если агенты не выбраны или не вошли в очередь.

Этот параметр обработки исключений вызовов обрабатывает вызовы, если агенты не включены в очередь или все агенты выходят из очереди.

Применить к всем или новым вызовам определяет, применяется ли обработка вызовов без агентов к:

• Все вызовы (по умолчанию) — вызовы, уже входящие в очередь, и новые вызовы, поступающие в очередь, или
• Только новые вызовы — в очереди остаются только новые вызовы, поступающие после выполнения условия "Нет агентов". Существующие вызовы в очереди остаются

Примечание.

Исключение No Agents handling возникает при следующих условиях:

• Маршрутизация на основе присутствия отключена. Агенты не выбираются в очереди.
• Маршрутизация на основе присутствия: нет агентов, вошедшего в систему, или все агенты находятся в автономном режиме.

Если агенты вошли в систему или согласились на это, вызовы помещаются в очередь.

Выбрав переполнение вызовов, время ожидания вызова и отсутствие параметров обработки агентов, нажмите кнопку Далее в нижней части страницы Добавление очереди вызовов .

Шаг 7. Авторизованные пользователи

Шаг 7. Авторизованные пользователи

Авторизованные пользователи указывают пользователей, которым разрешено вносить изменения в эту очередь звонков. Вы можете определить возможности, которые пользователи имеют, с помощью политик голосовых приложений Teams, назначенных пользователям.

Чтобы добавить пользователя в авторизованные пользователи, выполните следующие действия:

1. Нажмите кнопку Добавить, найдите пользователя, нажмите кнопку Добавить, а затем нажмите кнопку Добавить.

Важно!

Пользователю должна быть назначена политика, которая включает по крайней мере один тип изменения конфигурации, а также должна быть назначена в качестве авторизованного пользователя по крайней мере одному автосекретарю или очереди вызовов.

Пользователь не может внести изменения в конфигурацию, если:

• Пользователю назначена политика, но он не назначен в качестве авторизованного пользователя по крайней мере одному автосекретарю или очереди вызовов.
• Пользователь назначается в качестве авторизованного пользователя по крайней мере одному автосекретарю или очереди вызовов, но ему не назначена политика.

Примечание.

В очередь звонков можно назначить не более 15 авторизованных пользователей.

Дополнительные сведения см. в разделе Настройка авторизованных пользователей.

Выбрав авторизованных пользователей, нажмите кнопку Отправить в нижней части страницы Добавление очереди звонков .

Сводка рекомендуемых параметров очереди вызовов

Рекомендуется использовать следующие параметры:

• Режим конференциивключено
  • Режим конференции будет единственным вариантом, доступным для очередей звонков после июня 2025 г.
• Метод маршрутизации для циклического перебора или длительного простоя
• Маршрутизация на основе присутствия в on
• Время оповещения агента: не менее 20 секунд

Дополнительные функции, доступные с помощью командлетов PowerShell

Осторожность

Эти параметры конфигурации в настоящее время доступны только с помощью командлетов PowerShell и не отображаются в Центре администрирования Teams. Если эти параметры настроены с помощью PowerShell, любые изменения в очереди вызовов через Центр администрирования Teams стирают эти параметры.

Дополнительные сообщения

Параметры перенаправления исключений Overflow, Call timeout и No Agents (Нет агентов) для пользователя в организации и Voicemail personal поддерживают дополнительные запросы, как и другие параметры перенаправления.

Дополнительные сведения см. в разделе:

New-CsCallQueue (для новых очередей звонков)	Set-CsCallQueue (для существующих очередей вызовов)
-OverflowRedirectPersonTextToSpeechPrompt	-OverflowRedirectPersonTextToSpeechPrompt
-OverflowRedirectPersonAudioFilePrompt	-OverflowRedirectPersonAudioFilePrompt
-OverflowRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt	-OverflowRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt
-OverflowRedirectVoicemailAudioFilePrompt	-OverflowRedirectVoicemailAudioFilePrompt
-TimeoutRedirectPersonTextToSpeechPrompt	-TimeoutRedirectPersonTextToSpeechPrompt
-TimeoutRedirectPersonAudioFilePrompt	-TimeoutRedirectPersonAudioFilePrompt
-TimeoutRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt	-TimeoutRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt
-TimeoutRedirectVoicemailAudioFilePrompt	-TimeoutRedirectVoicemailAudioFilePrompt
-NoAgentRedirectPersonTextToSpeechPrompt	-NoAgentRedirectPersonTextToSpeechPrompt
-NotAgentRedirectPersonAudioFilePrompt	-NotAgentRedirectPersonAudioFilePrompt
-NoAgentRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt	-NoAgentRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt
-NoAgentRedirectVoicemailAudioFilePrompt	-NoAgentRedirectVoicemailAudioFilePrompt

Скрытие авторизованных пользователей

Скрытые авторизованные пользователи — это авторизованные пользователи, которые не должны отображаться в списке руководителей для агентов, входящих в определенную очередь звонков.

Скрытые авторизованные пользователи не видны пользователям приложений Очереди.

Дополнительные сведения см. в разделе:

New-CsCallQueue (для новых очередей звонков)	Set-CsCallQueue (для существующих очередей вызовов)
-HideAuthorizedUsers	-HideAuthorizedUsers

Вложенные автосекретари и очереди вызовов

Вложенным автосекретарям и очередям звонков, а также автосекретарям и очередям звонков, которые не отвечают напрямую на телефонные звонки, больше не требуется учетная запись ресурсов и связанное с ней лицензирование.

Существующие конфигурации, использующие учетные записи ресурсов, будут по-прежнему функционировать и поддерживаться полностью. Сочетание обоих методов можно использовать одновременно.

При обработке исключений очереди вызовов Voice app назначение для переполнения, времени ожидания и отсутствия агентов может ссылаться на автосекретаря или очередь вызовов непосредственно вместо учетной записи ресурса для этого автосекретаря или очереди вызовов.

Дополнительные сведения см. в следующей документации:

New-CsCallQueue (для новых очередей звонков)	Set-CsCallQueue (для существующих очередей вызовов)
-OverflowActionTarget	-OverflowActionTarget
-TimeOutActionTarget	-TimeOutActionTarget
-NoAgentActionTarget	-NoAgentActionTarget

Пример PowerShell

Переполнение в другой автосекретарь или очередь звонков

Чтобы изменить существующую очередь вызовов, используйте командлет Set-CsCallQueue, как показано в следующих примерах:

Переполнение

Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -OverflowAction Forward -OverflowActionTarget <Auto Attendant or Call Queue GUID>

Времени ожидания

Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -OverflowAction Forward -TimeOutActionTarget <Auto Attendant or Call Queue GUID>

Нет агентов

Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -OverflowAction Forward -NoAgentActionTarget <Auto Attendant or Call Queue GUID>

Ресурсы для сложных сценариев

Совместимость функций очереди вызовов

Компонент	Teams Desktop1	Веб-приложение Teams	Мобильное приложение Teams2	Телефонная система Teams Mobile3	Skype для бизнеса	IP-телефоны	Очереди звонков Standard	Очереди звонков на основе каналов	Комментарий
Методы маршрутизации агента
Маршрутизация сопроводителем	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	По умолчанию.
Самый длинный простой4	Да	Да	Да	Да	Нет	Да	Да	Да	Рекомендуемые
Циклический перебор	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Рекомендуемые
Серийный	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Y5	Y5
Параметры маршрутизации агента
Маршрутизация на основе присутствия4	Да	Да	Да	Y11	Нет	Да	Да	Да	По умолчанию.
Агенты могут отказаться	Да	Да	Да	Y11	Y8	Y8	Да	Да	По умолчанию.
Режимы передачи
Режим конференции6	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	По умолчанию.
Режим передачи	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да
Совместные вызовы
Очереди на основе каналов	Да	Нет	Нет	Нет	Нет	Нет	Н/Д	Y9	Агенты на не поддерживаемых устройствах по-прежнему могут отвечать на вызовы, но у них не будет пользовательского интерфейса для совместных вызовов
Динамический идентификатор вызывающего объекта
очередь звонков Standard	Да	Да	Да	Нет	Нет	Нет	Да	Н/Д
Очередь вызовов на основе каналов	Да	Н/Д	Н/Д	Н/Д	Н/Д	Н/Д	Н/Д	Да
Методы подключения ТСОП									См. примечание 10
Планы звонков	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да
Прямая маршрутизация	Да	Да	Да	Да	N12	Да	Y7	Да
Оператор Connect	Да	Да	Да	Да	Нет	Да	Y7	Да
Смешанный
Всплывающее уведомление о вызове с именем учетной записи ресурса	Да	Нет	Да	Нет	Да		Да	Да
"Нажми и вызов"	Да	Нет	Нет	Нет	Нет	Нет	Да	Да
Запись соответствия требованиям									См. запись соответствия требованиям
Маршрутизация на основе расположения	Н/Д	Н/Д	Н/Д	Н/Д	Н/Д	Н/Д	Н/Д	Н/Д	Не поддерживается

Notes

1. Клиент Microsoft Teams для Windows, клиент Microsoft Teams для Mac, Microsoft Teams в виртуализированной инфраструктуре рабочих столов.
2. Приложение Microsoft Teams для iPhone, приложение Microsoft Teams для Android.
3. Телефонная система Teams мобильный мобильный телефон.
4. Если выбрать самый длительный простой для метода маршрутизации агента, автоматически включается маршрутизация на основе присутствия.
5. Невозможно задать порядок, в который агенты получают вызовы при использовании группы или канала для членства.
6. Режим конференции не поддерживается, если телефонные звонки перенаправляются в очередь из шлюза прямой маршрутизации, для Location-Based маршрутизации.
   • Маршрутизация на основе расположения не поддерживается в очередях звонков. Дополнительные сведения см. в разделе Голосовые приложения (автосекретарь или очередь звонков).
7. только Телефонная система Microsoft Teams.
8. На странице Портала параметров пользователя по адресу https://aka.ms/vmsettings.
   • GCCH: https://dialin.cpc.gov.teams.microsoft.us/usp
   • DOD: https://dialin.cpc.dod.teams.microsoft.us/usp
9. Поддерживаются только стандартные каналы.
10. Передача вызовов между методами подключения по ТСОП не поддерживается.
11. Выполняется с помощью мобильного приложения Team Phone или см. No 8.
12. Очереди звонков, которым назначен прямой номер маршрутизации, не поддерживают Skype для бизнеса клиентов, клиентов Lync или Skype для бизнеса IP-телефонов в качестве агентов. Клиент Teams поддерживается только в режиме совместного существования Только Teams.

Поддерживаемые клиенты

Для агентов звонков в очереди звонков поддерживаются следующие клиенты:

• Skype для бизнеса классического клиента 2016 (32-разрядная и 64-разрядная версии)
• Все модели IP-телефонов, поддерживаемые в Microsoft Teams.
• Клиент Mac Skype для бизнеса (версия 16.8.196 и более поздние)
• Клиент Android Skype для бизнеса (версия 6.16.0.9 и более поздние)
• Клиент iPhone Skype для бизнеса (версия 6.16.0 и более поздние)
• Клиент iPad Skype для бизнеса (версия 6.16.0 и более поздние)
• Клиент Microsoft Teams для Windows (32-разрядная и 64-разрядная версии)
• Клиент Microsoft Teams Mac
• Инфраструктура виртуализированных рабочих столов Microsoft Teams (Виртуальный рабочий стол Windows, Citrix и VMware)
• Приложение Microsoft Teams для iPhone
• Приложение Microsoft Teams для Android

Средство диагностики очереди вызовов

Если вы являетесь администратором, вы можете использовать следующее средство диагностики, чтобы убедиться, что очередь звонков может принимать вызовы:

1. Выберите Выполнить тесты, чтобы заполнить диагностику в центре Microsoft 365 Admin.

   Выполнение тестов: очередь звонков Teams

2. В области Выполнить диагностику введите учетную запись ресурса в поле Имя пользователя или Email, а затем выберите Выполнить тесты.

3. Тесты возвращают лучшие дальнейшие шаги для решения любых конфигураций клиентов, политик и учетных записей ресурсов, чтобы убедиться, что очередь звонков может принимать вызовы.

Статьи по теме

Планирование автосекретарей Teams и очередей звонков

Вот что вы получите с Телефонная система Microsoft Teams.

Получение номеров телефонов службы.

Доступность для стран и регионов для аудиоконференций и планов звонков.