Criando um fluxo de trabalho interativo de dois níveis
Tópico modificado em: 2009-05-22
Quando você criar um fluxo de trabalho interativo de dois níveis, poderá escolher uma mensagem de boas-vindas para ele, a música que será tocada quando os usuários estiverem em espera e o horário em que o fluxo de trabalho estará disponível.
O fluxo de trabalho interativo de dois níveis encaminhar as chamadas usando a resposta interativa de voz (IVR). Ele oferece suporte a dois níveis de perguntas. Você pode fazer uma pergunta aos chamadores com quatro respostas possíveis. Dependendo da resposta do chamador, você poderá roteá-lo para uma fila ou fazer uma segunda pergunta. A segunda pergunta também precisa ter, no máximo, quatro respostas possíveis. Dependendo da resposta do chamador para a pergunta de segundo nível, o chamador será encaminhado para a fila apropriada. Para obter detalhes sobre o design de IVR, consulte Criando fluxos de chamada com a resposta interativa de voz.
Você pode usar um arquivo .wav em algumas configurações, como a mensagem de boas-vindas ou a música que será tocada quando os usuários estiverem em espera. Para obter detalhes sobre os formatos de arquivo .wav com suporte, consulte Requisitos do arquivo WAV.
.gif "Dd425358.note(pt-br,office.13).gif") Observação: |
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| Cada fluxo de trabalho deve ser associado a um objeto de Contato. Os objetos de Contato são objetos do Active Directory que têm um endereço URI do SIP associado e são criados por meio da ferramenta de linha de comando RGSCOT.exe. Cada objeto de Contato pode ser associado a apenas um fluxo de trabalho. Você deve criar o objeto de Contato antes de criar o fluxo de trabalho. Para obter detalhes, consulte Criando um objeto de Contato. |
Para criar um fluxo de trabalho interativo de dois níveis
Faça logon como membro do grupo RTCUniversalServerAdmins.
Abra um navegador da Web e se conecte a https://FQDN do servidor/rgs/deploy/default.aspx, em que FQDN do servidor é o nome de domínio totalmente qualificado (FQDN) do servidor que está executando o Serviço de Grupo de Resposta.
Ao lado da descrição Modelo Interativo de Dois Níveis, clique em Criar.
(Opcional) Se ainda não estiver tudo pronto para os usuários começarem a chamar o fluxo de trabalho, desmarque a caixa de seleção Ativar o fluxo de trabalho.
Na caixa Selecione o endereço do grupo que receberá as chamadas, clique no endereço do grupo que responderá as chamadas no fluxo de trabalho.
Observação:Cada endereço é associado a um objeto de Contato. A lista inclui os endereços de todos os objetos de Contato que ainda não estão em uso. (Opcional) Na caixa Descrição, digite uma descrição para o fluxo de trabalho da forma como ela deve aparecer no cartão de visita do Office Communicator.
Em Etapa 2 Selecionar um Idioma, clique no idioma a ser usado para conversão de texto em fala e reconhecimento de fala.
Observação:Para selecionar um idioma, o pacote de idiomas correspondente já deverá estar instalado e registrado no servidor. Para obter detalhes sobre pacotes de idiomas, consulte Instalando pacotes de idiomas. Para definir uma mensagem de boas-vindas, na seção Etapa 3 Configurar uma Mensagem de Boas-vindas, clique na caixa de seleção Executar uma mensagem de boas-vindas e execute um destes procedimentos:
Para digitar a mensagem de boas-vindas como texto, clique em Usar conversão de texto em fala e digite a mensagem de boas vindas na caixa de texto.
Observação:Você não pode usar marcas HTML na entrada de texto. Se fizer isso, uma mensagem de erro será emitida. Para usar uma gravação de arquivo .wav na mensagem de boas-vindas, clique em Selecionar uma gravação. Caso não deseje usar o arquivo carregado no momento, clique no link uma gravação. Na nova janela de navegador, clique em Procurar, selecione o arquivo .wav que você deseja usar e clique em Abrir. Clique em Carregar para carregar o arquivo .wav e digite a mensagem de boas vindas na caixa de texto.
Observação:Todos os arquivos .wav fornecidos devem atender a determinados requisitos. Para obter detalhes sobre os formatos de arquivo .wav com suporte, consulte Requisitos do arquivo WAV.
Em Etapa 4 Especificar sua Disponibilidade, na caixa Seu fuso horário, clique no fuso horário do fluxo de trabalho.
Observação:O fuso horário é aquele em que estão os chamadores e operadores do fluxo de trabalho. Ele é usado para calcular os horários de abertura e encerramento. Por exemplo, se o fluxo de trabalho estiver configurado para a Hora do Leste e agendado para abrir às 7:00 e fechar às 11:00, pressupõe-se que os horários de abertura e encerramento serão 7:00 e 11:00, Hora do Leste, respectivamente. Para definir quando o fluxo de trabalho estará disponível, na caixa Agendamentos predefinidos, clique em um dos agendamentos predefinidos e modifique os horários nas caixas Abrir e Fechar quando necessário.
Observação:Ao clicar em um agendamento predefinido, você preencherá as caixas Abrir e Fechar com os horários do agendamento predefinido. Depois, será possível modificar os horários de agendamento quando necessário. Os horários das operações estarão no formato de 24 horas. Por exemplo, se o escritório funcionar de 9:00 às 17:00 e fechar ao meio-dia para o almoço, isso poderá ser representado como Abrir 9:00, Fechar 12:00, Abrir 13:00 e Fechar 17:00.
Se você não quiser usar um dos agendamentos predefinidos, poderá deixar a caixa Agendamentos predefinidos em branco e definir manualmente as configurações Abrir e Fechar.Na seção Listas de feriados padrão, clique na caixa de seleção ao lado do conjunto de feriados que deseja usar no fluxo de trabalho.
Observação:Os conjuntos de feriados são uma lista dos feriados que um administrador pode configurar para o pool de servidores. Esses conjuntos contêm os horários de abertura e encerramento de cada feriado. Os horários do conjunto de feriados substituem os horários de operação do fluxo de trabalho. Para obter detalhes sobre os conjuntos de feriados, consulte Criando um conjunto de feriados. Se você deseja executar uma mensagem quando o escritório não estiver aberto, clique na caixa de seleção Executar uma mensagem quando o fluxo de trabalho não estiver agendado para ser aberto e execute o seguinte procedimento:
- Especifique a mensagem a ser executada quando o escritório estiver fechado:
Para digitar a mensagem como texto, clique em Usar conversão de texto em fala e digite a mensagem na caixa de texto.
Observação:Você não pode usar marcas HTML na entrada de texto. Se fizer isso, uma mensagem de erro será emitida. Para usar uma gravação de arquivo .wav na mensagem, clique em Selecionar uma gravação. Caso não deseje usar o arquivo carregado no momento, clique no link uma gravação. Na nova janela de navegador, clique em Procurar, selecione o arquivo .wav que você deseja usar e clique em Abrir. Clique em Carregar para carregar o arquivo .wav e digite a mensagem na caixa de texto.
Observação:Todos os arquivos .wav fornecidos devem atender a determinados requisitos. Para obter detalhes sobre os formatos de arquivo .wav com suporte, consulte Requisitos do arquivo WAV.
- Especifique o que deve ser feito depois que a mensagem for executada:
- Para desconectar a chamada, clique em Desconectar chamada.
- Para encaminhar a chamada para a caixa postal, clique em Encaminhar para caixa postal e digite o endereço da caixa postal. O formato do endereço da caixa postal é nomedeusuário@nomededomínio (por exemplo, bob@contoso.com).
- Para encaminhar a chamada para outro usuário, clique em Encaminhar para URI do SIP e digite o endereço do usuário. O formato do endereço do usuário é nomedeusuário@nomededomínio (por exemplo, bob@contoso.com).
- Para encaminhar a chamada para outro número de telefone, clique em Encaminhar para número de telefone e digite o número de telefone. O formato do número de telefone é número@nomededomínio (por exemplo, +14255550121@contoso.com). O nome do domínio é usado para encaminhar o chamador ao destino correto.
- Especifique a mensagem a ser executada quando o escritório estiver fechado:
Em Etapa 5 Configurar Música em Espera, decida o que os chamadores ouvirão enquanto esperam um operador, executando um dos seguintes procedimentos:
Para usar a gravação padrão de música em espera, clique em Usar padrão.
Para usar uma gravação de arquivo .wav na música em espera, clique em Selecionar uma música. Caso não deseje usar o arquivo .wav carregado no momento, clique no link uma música. Na nova janela de navegador, clique em Procurar, selecione o arquivo .wav que você deseja usar e clique em Abrir. Clique em Carregar para carregar o arquivo .wav.
Observação:Todos os arquivos .wav fornecidos devem atender a determinados requisitos. Para obter detalhes sobre os formatos de arquivo .wav com suporte, consulte Requisitos do arquivo WAV.
Em Etapa 6 Configurar Resposta Interativa de Voz, no título Pergunta, especifique a pergunta que será feita aos chamadores da seguinte maneira:
Para digitar uma pergunta em formato de texto, clique em Usar conversão de texto em fala e digite a pergunta na caixa de texto.
Observação:Você não pode usar marcas HTML na entrada de texto. Se fizer isso, uma mensagem de erro será emitida. Observação:O símbolo “#” será traduzido pelo mecanismo para conversão de texto em fala como a palavra “número”. Se você precisar fazer referência à tecla #, use o nome da tecla no prompt, em vez do símbolo. Por exemplo, Para falar com a equipe de vendas, pressione a tecla de cerquilha. Para usar um arquivo .wav pré-gravado que contenha a pergunta, clique em Selecionar uma gravação e, em seguida, clique no link uma gravação. Na nova janela de navegador, clique em Procurar, selecione o arquivo .wav e clique em Abrir. Clique em Carregar para carregar o arquivo e digite a pergunta na caixa de texto (isso permitirá que a pergunta e a resposta do chamador sejam encaminhadas ao operador).
Observação:Todos os arquivos .wav fornecidos devem atender a determinados requisitos. Para obter detalhes sobre os formatos de arquivo .wav com suporte, consulte Requisitos do arquivo WAV.
Em Resposta 1, especifique a primeira resposta possível para a pergunta executando um dos seguintes procedimentos:
Observação:Você pode decidir como os chamadores responderão: oralmente, usando o teclado ou ambos. - Para que o chamador responda usando a fala, digite a resposta na caixa Digite uma resposta de voz.
- Para que o chamador responda usando o teclado, na caixa Dígito, clique no dígito do teclado.
Especifique se o chamador será encaminhado para uma fila ou se será feita outra pergunta, da seguinte maneira:
Para encaminhar o chamador para uma fila, clique em Enviar para uma fila de espera, clique em Selecionar uma Fila de Espera e, em seguida, clique na fila para a qual o chamador será enviado.
Para fazer outra pergunta, clique em Fazer uma nova pergunta. Use o agrupamento Pergunta e Resposta desta seção para especificar uma pergunta de acompanhamento a ser feita ao chamador, as respostas possíveis e a ação a ser executada em cada resposta.
Observação:O modelo de interatividade de dois níveis requer que a IVR inclua uma pergunta de segundo nível.
Para especificar uma segunda resposta possível para a pergunta, em Resposta 2, repita as etapas 15 e 16 para especificar uma segunda resposta possível para a pergunta e a ação a ser executada.
Para especificar uma terceira ou quarta resposta possível para a pergunta, clique na caixa de seleção ao lado dos títulos Resposta 3 ou Resposta 4, e repita as etapas 15 e 16 para especificar outra resposta possível para a pergunta e a ação a ser executada.
Clique em Implantar.