Criando fluxos de chamada com a resposta interativa de voz

Tópico modificado em: 2009-01-23

Use IVR (resposta interativa de voz) para obter informações dos chamadores e levá-los à fila apropriada. Você pode especificar pares de pergunta-e-resposta a serem usados na navegação da chamada. Dependendo da resposta do chamador, ele ouvirá uma pergunta de acompanhamento ou será encaminhado para a fila apropriada. As perguntas IVR e as respostas do chamador são fornecidas ao operador quando ele aceita a chamada. Esse sistema fornece informações valiosas ao operador.

Visão geral dos recursos IVR

O Serviço de Grupo de Resposta oferece recursos de reconhecimento de fala e de conversão de texto em fala em 10 idiomas. Digite perguntas IVR usando a conversão de texto em fala ou um arquivo .wav. Os chamadores podem responder usando a voz ou o sistema DTMF (multifrequência de tom dual). Ao criar um fluxo de trabalho, selecione o modelo a ser usado. Cada modelo tem um conjunto definido de recursos. O recurso IVR está disponível nos modelos interativos de um nível e de dois níveis.

Com o modelo interativo de um nível, você pode fazer uma pergunta que tenha duas respostas possíveis. Dependendo da resposta do chamador, a chamada será encaminhada para a fila apropriada.

Com o modelo interativo de dois níveis, você pode usar um design IVR mais complexo para direcionar o fluxo de chamadas. Ele oferece suporte a dois níveis de perguntas. Você pode fazer uma pergunta com quatro respostas possíveis. Dependendo da resposta do chamador, você poderá encaminhá-lo para uma fila ou fazer uma segunda pergunta. A segunda pergunta também precisa ter quatro respostas possíveis.

As perguntas IVR e as respostas do chamador são fornecidas ao operador quando ele aceita a chamada.

Trabalhando com tecnologias de fala

As tecnologias de fala, como o reconhecimento de fala e a conversão de texto em fala, podem aprimorar a experiência do usuário e permitir que as pessoas acessem as informações com mais naturalidade e eficiência. No entanto, pode haver casos em que o texto especificado ou a resposta de voz do usuário não seja reconhecida corretamente pelo mecanismo de fala. Por exemplo, o símbolo “#” será traduzido pelo mecanismo para conversão de texto em fala como a palavra “número”. Esse problema pode ser minimizado da seguinte forma:

• O mecanismo de fala dá ao chamador cinco tentativas para responder a pergunta. Se o chamador responder à pergunta incorretamente (ou seja, se a resposta não for uma das especificadas), ele terá outra chance de responder. O chamador terá cinco tentativas para responder a pergunta antes de ser desconectado.
• Depois que você estruturar sua IVR, chame o fluxo de trabalho, ouça os prompts, responda a cada um deles usando a voz e verifique se a IVR apresenta o som e o comportamento esperados. Em seguida, você poderá modificar o IVR para resolver qualquer problema de conversão. Seguindo nosso exemplo acima, se precisar fazer referência à tecla #, você poderá reescrever o prompt da IVR para usar o nome de tecla, e não o símbolo #. Por exemplo, Para falar com a equipe de vendas, pressione a tecla de cerquilha.

Exemplo de design IVR

IVR com um nível de perguntas

O exemplo a seguir mostra uma IVR com um nível de perguntas. Ele usa o reconhecimento de fala para detectar a resposta do chamador.

Pergunta: Obrigado por contatar a equipe de Recursos Humanos. Se você quiser falar com a equipe de Folha de Pagamento, diga folha de pagamento. Do contrário, diga RH.

• A opção 1 é selecionada: O chamador é encaminhado para a equipe de folha de pagamento.
• A opção 2 é selecionada: O chamador é encaminhado para a equipe de recursos humanos.

A figura a seguir mostra o fluxo de chamadas.

Fluxo de chamadas interativo de um nível

IVR com dois níveis de perguntas

O exemplo a seguir mostra uma IVR com dois níveis de perguntas. Ele permite que os chamadores usem a fala ou o teclado DTMF.

Pergunta: Obrigado por contatar a equipe de Suporte Técnico de TI. Se você tiver um problema de acesso à rede, pressione ou diga 1. Se você tiver um problema de software, pressione ou diga 2. Se você tiver um problema de hardware, pressione ou diga 3.

• A opção 1 é selecionada: O chamador é encaminhado para a equipe de suporte a redes.
• A opção 2 é selecionada: O chamador recebe uma pergunta de acompanhamento.
  Pergunta: Se o problema for de sistema operacional, pressione ou diga 1. Se o problema for de aplicativo interno, pressione ou diga 2. Do contrário, pressione ou diga 3.
  • A opção 1 é selecionada: O chamador é encaminhado para a equipe de suporte a sistemas operacionais.
  • A opção 2 é selecionada: O chamador é encaminhado para a equipe de suporte a aplicativos internos.
  • A opção 3 é selecionada: O chamador é encaminhado para a equipe de suporte a softwares.
• A opção 3 é selecionada: O chamador recebe uma pergunta de acompanhamento.
  Pergunta: Se o problema for na impressora, pressione 1. Do contrário, pressione 2.
  • A opção 1 é selecionada: O chamador é encaminhado para a equipe de suporte a impressoras.
  • A opção 2 é selecionada: O chamador é encaminhado para a equipe de suporte a hardware.

A figura a seguir mostra o fluxo de chamadas.

Fluxo de chamadas interativo de dois níveis

Práticas recomendadas

A lista a seguir descreve algumas práticas recomendadas na criação da IVR:

• Permita que o chamador execute a tarefa rapidamente. Evite o excesso de informações ou mensagens de marketing longas em sua IVR.
• Use a linguagem do chamador. Evite a afetação. Fale naturalmente.
• Escreva prompts claros e objetivos. Removas opções desnecessárias. Estruture as informações de tal modo que a resposta esperada do chamador esteja no fim da frase. Por exemplo, “Para falar com a equipe de vendas, pressione 1”.
• Teste a IVR em um grupo de usuários.

Consulte Também

Tarefas

Criando um fluxo de trabalho interativo de um nível
Criando um fluxo de trabalho interativo de dois níveis