Configurar a gestão do conhecimento no Microsoft Dynamics 365

 

Publicado: fevereiro de 2017

Aplica-se A: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

Nota

As informações aqui fornecidas destinam-se às versões do Dynamics 365 anteriores ao Dynamics 365 (online), versão 9.0. Para obter a documentação mais recente, consulte Configurar a gestão do conhecimento (Suporte ao Cliente).

Uma base de dados de conhecimento abrangente é fundamental para aumentar a satisfação do cliente e a produtividade dos utilizadores. Dê aos utilizadores acesso rápido à base de dados de conhecimento configurando a gestão do conhecimento no Microsoft Dynamics 365.

O Microsoft Dynamics 365 suporta soluções de gestão de conhecimento:

• Gestão do conhecimento nativa do Dynamics 365. Esta opção está disponível para utilizadores do Dynamics 365 (online) e do Dynamics 365. Para organizações do Microsoft Dynamics 365 (online), a solução de conhecimento nativa do Dynamics 365 só só está disponível se tiver atualizado para a Atualização do CRM Online 2016 Para organizações no local, esta funcionalidade só está disponível se tiver atualizado para o CRM 2016.

• Base de Dados de Conhecimento do Parature. Esta opção só está disponível para utilizadores do Dynamics 365 (online). Esta funcionalidade foi introduzida na Atualização 1 do CRM Online 2015.

  Está interessado em obter esta funcionalidade?Contacte o administrador do Dynamics 365 ou o suporte técnico.

Após a gestão do conhecimento estar configurada, os utilizadores poderão:

• Procurar artigos BDC relevantes no Parature diretamente a partir do Microsoft Dynamics 365 enquanto estiverem a trabalhar num registo.

• Ver o conteúdo de artigos BDC inline, incluindo imagens e vídeos.

• Fornecer informações atgempadas e consistentes aos clientes quando estiverem a trabalhar nos incidentes destes, utilizando ações como abrir o artigo e partilhar as informações ou enviar a hiperligação para o artigo aos clientes por correio eletrónico.

Neste Tópico

Pré-requisitos

Configurar a gestão do conhecimento

Pré-requisitos

Se pretender utilizar a base de dados de conhecimento do Parature, antes de configurar a gestão de conhecimento no Microsoft Dynamics 365, efetue o seguinte procedimento:

• Configure uma conta do Parature no mesmo inquilino do Microsoft Office 365 que a sua organização do Dynamics 365 (online).

• Adicione a sua organização do Dynamics 365 à lista de URLs autorizados nas definições CORS do Parature. Para tal, no Parature Service Desk, aceda a Configuração > Gestão de Departamentos > Definições CORS e adicione o URL da sua organização do Dynamics 365.

Nota

Qualquer utilizador do Microsoft Dynamics 365 (online) com uma licença de subscrição de utilizador Professional poderá utilizar a capacidade de integração da base de dados de conhecimento sem qualquer configuração adicional no Parature. Se um utilizador com Microsoft Dynamics 365 (online) com uma licença de subscrição de utilizador Enterprise quiser utilizar a capacidade de integração da base de dados de conhecimento, terá de lhe atribuir uma licença do Parature e, em seguida, criar um representante de suporte ao cliente com a função Ver Apenas Base de Dados de Conhecimento no Parature.Mais informações:Atribuir licenças do Parature a utilizadores do Microsoft Dynamics 365

Configurar a gestão do conhecimento

1. Certifique-se de que tem direitos de acesso Administrador de Sistema ou Personalizador de Sistemas ou permissões equivalentes. Também tem de ser administrador de inquilinos do Microsoft Office 365.

2. Aceda a Definições > Gestão de Serviço. (Como é que chego lá?)

3. Em Gestão da Base de Dados de Conhecimento, clique em Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento Incorporada.

4. No assistente de Definições de Gestão da Base de Dados de Conhecimento, em Tipos de Registo, selecione os tipos de registo para os quais pretende ativar a gestão do conhecimento. A lista irá incluir todas as entidades disponíveis para uma relação N:N. Por predefinição, a gestão do conhecimento é ativada para a entidade incidente.

5. Em Origem da Base de Dados de Conhecimento, no campo Solução de Base de Dados do Conhecimento , selecione entre a solução de conhecimento nativa do Dynamics 365 e a base de dados de conhecimento do Parature.

   Importante

   O campo Solução de Base de Dados do Conhecimentosó está disponível se a sua organização tiver instalado o Atualização 1 do CRM Online 2015 ou posterior. Para organizações no local, a base de dados de conhecimento do Parature não é suportada e o campo Solução de Base de Dados do Conhecimento não está disponível.

6. Se estiver a utilizar a solução de conhecimento Nativa do Dynamics 365, na secção Ligação ao Portal de Suporte, introduza o seguinte:

   • Utilizar um portal externo. Pode integrar um portal externo para publicar artigos de conhecimento. Se a organização utilizar um, selecione esta caixa de verificação.

   • Formato do URL. Introduza o URL do portal que será utilizado para criar hiperligações externas para o portal (públicas) para os artigos da base de dados de conhecimento que os agentes de suporte poderão partilhar com os clientes. O URL externo é criado no seguinte formato: http://<support portal URL>/kb/ {kbnum}

     O marcados de posição “{kbnum}” é substituído por um número de um artigos de base de dados de conhecimento real.

7. Se pretender utilizar a base de dados de conhecimento do Parature, introduza o seguinte em Detalhes da Ligação ao Parature:

   1. Instância do Parature. Selecione a instância do Parature à qual pretende ligar. Por predefinição, a lista pendente mostra a instância atual na sua subscrição do Microsoft Office 365.

   2. URL do Parature. Isto é preenchido automaticamente e mostra o URL da instância selecionada do Parature no inquilino.

   3. ID da Conta. Isto é preenchido automaticamente e mostra o ID da conta conforme configurado no Parature para a instância selecionada do Parature.

   4. ID do Departamento do Parature. Especifique o ID do departamento da instância selecionada do Parature. Cada departamento numa organização pode ter a sua própria base de dados de conhecimento. Consequentemente, tem de especificar o ID do departamento ao qual pretende ligar. Só pode ligar a um departamento de cada vez. Para localizar o ID do departamento, inicie sessão no Parature e, no separador Configuração, clique em Descrição Geral do Sistema.

      

   5. URL do Portal de Suporte. Introduza o URL do portal de suporte que será utilizado para criar as hiperligações para o portal (destinado ao público ) que os agentes de suporte poderão partilhar com os clientes. O Parature oferece um portal de suporte destinado ao público que os seus clientes podem utilizar para aceder aos artigos da base de dados de conhecimento ou transferir conteúdo. Para localizar o URL do portal de suporte, inicie sessão no Parature Service Desk e, no separador Configuração, clique em Portal > Aliases.

      O URL externo é criado no seguinte formato:

      <URL do Portal de Suporte>/link/portal/<id da conta>/<id do departamento>/Article/<id do cartigo>

      Nota

      Se tiver ligado anteriormente ao Parature e quiser remover detalhes da instância do Parature à qual ligou, escolha Repor.

8. Clique em Next.

9. Se tiver especificado os detalhes corretamente, a página mostra os detalhes de ligação com que está ligado ao Dynamics 365 ou Parature. Clique em Concluir para terminar a configuração.

Consulte Também

Adicionar o controlo de Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento a formulários do Microsoft Dynamics 365
Atribuir licenças do Parature a utilizadores do Microsoft Dynamics 365

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