Adicionar o controlo de Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento a formulários do Microsoft Dynamics 365

Artigo
02/23/2018

Publicado: fevereiro de 2017

Aplica-se A: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

Adicione um controlo de Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento aos formulários do Microsoft Dynamics 365 para que os utilizadores da sua organização possam localizar mais facilmente artigos da base de dados de conhecimento, podendo assim responder a perguntas comuns dos clientes e resolver os seus problemas diretamente a partir de registos do Microsoft Dynamics 365, sem que tenham de mudar para outra aplicação.

Pode configurar o controlo de Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento para:

Mostrar sugestões automáticas nos resultados da pesquisa com base em campos específicos ou na análise de texto. A funcionalidade de análise de texto só está disponível para o Microsoft Dynamics 365 (online).
Definir filtros que os utilizadores podem utilizar nos resultados da pesquisa.
Selecionar a partir de um conjunto de ações contextuais predefinidas que os utilizadores podem executar num artigo
Adicionar o controlo a qualquer secção de qualquer entidade ativada para a gestão do conhecimento, incluindo o mural de atividades e em entidades personalizadas. O controlo pode ser adicionado aos formulários Principal e Principal - Experiência de utilização interativa. O controlo é adicionado por predefinição ao formulário Incidente do tipo Principal - Experiência de utilização interativa.

Nota

O controlo Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento pode ser utilizado no Microsoft Dynamics 365 para tablets e no Microsoft Dynamics 365 para telemóveis. No entanto, algumas ações como Destaque, Enviar Hiperligação por Correio Eletrónico e Enviar Conteúdo por Correio Eletrónico não são suportadas.

O Microsoft Dynamics 365 suporta duas soluções de gestão do conhecimento:

Gestão do conhecimento do Dynamics 365 nativo: esta opção está disponível para os dois tipos de utilizador do Dynamics 365 (online e no local). Para organizações do Microsoft Dynamics 365 (online), a solução de conhecimento nativa do Dynamics 365 é introduzida na Atualização do CRM Online 2016. Para organizações do Dynamics 365 no local, esta funcionalidade é introduzida no CRM 2016.
Base de Dados de Conhecimento do Parature: Esta opção só está disponível para utilizadores do Dynamics 365 (online). Esta funcionalidade foi introduzida na Atualização 1 do CRM Online 2015.

Está interessado em obter esta funcionalidade?Contacte o administrador do Dynamics 365 ou o suporte técnico.

Dependendo da solução de conhecimento que escolher ao configurar a gestão do conhecimento, algumas das definições do controlo Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento irão mudar.

Neste Tópico

Down arrow button Pré-requisitos

Down arrow button Adiciona um controlo Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento nos formulários Principal para utilização na aplicação Web do Dynamics 365

Down arrow button Adicionar o controlo de pesquisa ao mural de atividades do formulário Principal na aplicação Web do Dynamics 365

Down arrow button Adicionar o controlo de pesquisa a um painel de referência num formulário interativo

Pré-requisitos

Antes de adicionar um controlo de Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento, certifique-se de que:

Configura a gestão do conhecimento no Microsoft Dynamics 365.Mais informações:Configurar a gestão do conhecimento no Microsoft Dynamics 365
Seleciona a entidade em que pretende ativar a gestão do conhecimento quando configurar a gestão do conhecimento.

Adiciona um controlo Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento nos formulários Principal para utilização na aplicação Web do Dynamics 365

Certifique-se de que tem direitos de acesso Administrador de Sistema ou Personalizador de Sistemas ou permissões equivalentes.
Vá para Definições > Personalizações.
Escolha Personalizar o Sistema.
No explorador de soluções, selecione a entidade à qual pretende adicionar o controlo de pesquisa e, em Comunicação e Colaboração, certifique-se de que a caixa de verificação Gestão do Conhecimento está selecionada.
Expanda a entidade à qual está a adicionar o controlo de pesquisa e clique em Formulários.
Escolha o formulário de entidade do tipo Principal.
Selecione a área onde pretende colocar o controlo de pesquisa e, no separador Inserir, clique em Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento.

Se a opção para adicionar a Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento estiver desativada, isto poderá acontecer porque a gestão do conhecimento não está configurada ou não está ativada para a entidade à qual está a adicionar o controlo de pesquisa.
Na caixa de diálogo Definir Propriedades, no separador Visualização, especifique o seguinte.
1. Na secção Nome, introduza um nome e uma etiqueta para o controlo.
2. Na secção Filtrar dados:
  1. Na lista pendente Filtrar resultados da pesquisa por, selecione o conjunto de estados de artigos em que pretende que o Dynamics 365 procure.
    - Se estiver a utilizar a solução de gestão do conhecimento nativa do Dynamics 365, pode escolher todos os artigos de rascunho, todos os artigos aprovados ou todos os artigos publicados.
    - Se estiver a utilizar a base de dados de conhecimento do Parature, pode escolher todos os artigos, todos os artigos de rascunho ou todos os artigos publicados.
  2. Para permitir que os utilizadores selecionem outro filtro nos resultados da pesquisa, para poderem ver outro tipo de artigos, selecione a caixa de verificação Os utilizadores podem alterar os filtros. Os utilizadores só verão uma opção para alterarem o filtro no painel Procurar de um registo quando ativar esta opção.
  3. Se pretende que os utilizadores vejam os resultados da pesquisa apenas para os artigos num idioma específico, na lista pendente Predefinir Idioma, selecione um idioma predefinido.
    
    Nota
    
    Esta opção só está disponível quando está a utilizar a solução de gestão do conhecimento nativa do Microsoft Dynamics 365.
    - Se selecionar Idioma Predefinido do Utilizador, os resultados da pesquisa serão filtrados com base no idioma predefinido do utilizador com sessão iniciada.
    - Se o idioma que selecionar não for um idioma ativo, os resultados da pesquisa serão filtrados com o idioma predefinido do utilizador com sessão iniciada.
    - Se selecionar Idioma Predefinido do Utilizador e se o idioma predefinido do utilizador não for um idioma ativo, será utilizado o primeiro idioma ativo disponível alfabeticamente como filtro predefinido.
  4. Para permitir que os utilizadores selecionem outro filtro de idioma nos resultados da pesquisa, para poderem ver outros artigos noutros idiomas, selecione a caixa de verificação O utilizador pode alterar o Filtro de Idioma. Os utilizadores só verão uma opção para alterarem o filtro no painel Procurar de um registo quando ativar esta opção.
3. Na secção Opções Adicionais:
  1. Se pretender que o Dynamics 365 sugira artigos automaticamente com base no valor de determinados campos da entidade, clique em Ativar sugestões automáticas.
  2. Se tiver ativado as sugestões automáticas, selecione o campo da entidade que o Dynamics 365 utilizará para sugerir resultados de artigos na lista pendente Fornecer sugestões da base de dados de conhecimento (BDC) utilizando.
    
    Por exemplo, se estiver a adicionar o controlo de pesquisa à entidade Account e pretender que o Dynamics 365 mostre automaticamente os resultados que contenham o nome da conta, selecione Nome da Conta na lista pendente.
    
    Nota
    
    Esta lista pendente pode incluir todos os campos que sejam de texto, texto multilinha ou pesquisa.
    
    Se for um utilizador do Dynamics 365 (online) e a sua organização está a utilizar a gestão do conhecimento nativa do Dynamics 365 como solução de conhecimento, também pode utilizar a análise de texto para mostrar artigos sugeridos. Para tal, seleccione Análise de Texto na lista pendente Fornecer sugestões da base de dados de conhecimento (BDC) utilizando.
  3. Se pretende que a classificação dos artigos seja apresentada para cada artigo nos resultados da pesquisa, selecione a caixa de verificação Ativar as classificações nos resultados da pesquisa de artigos BDC com base no campo especificado e, em seguida, selecione o campo a partir da lista pendente.
  4. Em Selecionar cliente principal, selecione a pessoa para a qual será enviada uma mensagem de correio eletrónico quando um representante de suporte ao cliente enviar uma hiperligação para o artigo por correio eletrónico. Esta lista pendente inclui todos os campos da entidade que estejam ativados para correio eletrónico; por exemplo, conta ou contacto. Quando o representante de suporte ao cliente optar por enviar uma hiperligação para o artigo ao cliente, o campo Para será povoado automaticamente com o valor do campo que selecionar aqui.
  5. Em Número de resultados, selecione o número de artigos a mostrar inicialmente nos resultados da pesquisa.
  6. Na lista pendente Ações, selecione se pretende disponibilizar todas as ações predefinidas ou apenas ações selecionadas para os representantes de suporte ao cliente. Se selecionar Mostrar Ações Selecionadas, selecione as ações que pretende mostrar.
    
    Estão disponíveis as seguintes ações:
    - Associar o artigo BDC. Permite aos utilizadores associar o artigo de conhecimento ao registo em que estão a ver os resultados da pesquisa do artigo de conhecimento.
    - Desassociar. Permite aos utilizadores desassociar o artigo de conhecimento do registo primário.
    - Copiar hiperligação. Permite aos utilizadores copiar o URL externo do artigo para poderem partilhá-lo em canais como o chat ou o correio eletrónico. Se estiver a utilizar a solução de gestão do conhecimento nativa do Dynamics 365, a opção Copiar Hiperligação estará disponível apenas para os artigos publicados.
    - Associar artigo BDC e enviar hiperligação por correio eletrónico. Permite aos utilizadores associar um artigo ao registo primário e partilhar a hiperligação do artigo com o cliente por correio eletrónico.
    - Associar artigo e enviar conteúdo por correio eletrónico. Permite aos utilizadores associar um artigo a um incidente e partilhar o conteúdo do artigo por correio eletrónico.
    - Destaque. Permita que os utilizadores abram o artigo numa nova janela.
Escolha Definir.

Adicionar o controlo de pesquisa ao mural de atividades do formulário Principal na aplicação Web do Dynamics 365

Por predefinição, o controlo Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento é adicionado ao painel de rede social do formulário de incidente.

Abra o formulário de entidade ao qual pretende adicionar o controlo de pesquisa.
No formulário, na secção Painel de Rede Social, faça duplo clique na caixa Propriedades de Notas.
Na caixa de diálogo Propriedades do Separador Atividades, selecione a caixa de verificação Mostrar Controlo de Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento.

Assim que selecionar a caixa de verificação, um separador novo chamado “Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento” é adicionado à caixa de diálogo Propriedades do Separador Atividades.
Selecione o separador Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento.
Siga os passos 8 e 9 conforme descrito anteriormente.

Nota

Pode predefinir o separador Base de Dados de Conhecimento para este separador ser aberto no mural de atividades sempre que os utilizadores abrirem o formulário. Para tal, na caixa de diálogo Propriedades do Separador Atividades, na secção Separador Predefinido, selecione Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento.

Adicionar o controlo de pesquisa a um painel de referência num formulário interativo

Pode adicionar o controlo Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento a qualquer secção do formulário Principal - Experiência de utilização interativa. Os formulários Principal - Experiência de utilização interativa são utilizados no hub de serviço interativo. O controlo Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento já está adicionado por predefinição ao painel de referência do formulário Incidente do tipo Principal - Experiência de utilização interativa. Quando adiciona o controlo Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento a um painel de referência, este é apresentado como um separador vertical em tempo de execução.

Importante

Uma vez que o hub de serviço interativo não suporta a base de dados de conhecimento do Parature, certifique-se de que escolhe a solução de base de dados de conhecimento nativa do Dynamics 365 para os utilizadores poderem procurar registos no hub de serviço interativo. Se escolher o Parature durante a configuração da gestão do conhecimento, os utilizadores verão um erro no painel um erro no painel Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento em tempo de execução.

Certifique-se de que tem direitos de acesso Administrador de Sistema ou Personalizador de Sistemas ou permissões equivalentes.
Vá para Definições > Personalizações.
Escolha Personalizar o Sistema.
No explorador de soluções, selecione a entidade à qual pretende adicionar o controlo de pesquisa e, em Comunicação e Colaboração, certifique-se de que a caixa de verificação Gestão do Conhecimento está selecionada.
Expanda a entidade à qual está a adicionar o controlo de pesquisa e clique em Formulários.
Escolha o formulário de entidade do tipo Principal - Experiência de utilização interativa.
No formulário, selecione a secção à qual pretende adicionar controlo e, no separador Inserir, clique em Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento.
Na caixa de diálogo Definir Propriedades, no separador Visualização, especifique o seguinte.
1. Na secção Nome, introduza um nome e uma etiqueta para o controlo.
2. Na secção Filtrar dados:
  1. Na lista pendente Filtrar resultados da pesquisa por, selecione o conjunto de estados de artigos em que pretende que o Dynamics 365 procure.
    
    Se tiver escolhido a gestão do conhecimento nativa do Dynamics 365 como solução, pode escolher mostrar todos os artigos de rascunho, todos os artigos aprovados ou todos os artigos publicados.
    
    Isto será utilizado como filtro predefinido para os resultados da pesquisa mostrados aos utilizadores.
  2. Para permitir que os utilizadores selecionem outro filtro nos resultados da pesquisa, para poderem ver outro tipo de artigos, selecione a caixa de verificação Os utilizadores podem alterar os filtros. Os utilizadores só verão uma opção para alterarem o filtro no painel Procurar de um registo quando ativar esta opção.
  3. Se pretende que os utilizadores vejam os resultados da pesquisa apenas para os artigos num idioma específico, na lista pendente Predefinir Idioma, selecione um idioma predefinido.
    
    Nota
    
    Esta opção só está disponível quando está a utilizar a solução de gestão do conhecimento nativa do Microsoft Dynamics 365.
    - Se selecionar Idioma Predefinido do Utilizador, os resultados da pesquisa serão filtrados com base no idioma predefinido do utilizador com sessão iniciada.
    - Se o idioma que selecionar não for um idioma ativo, os resultados da pesquisa serão filtrados com o idioma predefinido do utilizador com sessão iniciada.
    - Se selecionar Idioma Predefinido do Utilizador e se o idioma predefinido do utilizador não for um idioma ativo, será utilizado o primeiro idioma ativo disponível alfabeticamente como um filtro predefinido.
  4. Para permitir que os utilizadores selecionem outro filtro de idioma nos resultados da pesquisa, para poderem ver outros artigos noutros idiomas, selecione a caixa de verificação O utilizador pode alterar o Filtro de Idioma. Os utilizadores só verão uma opção para alterarem o filtro no painel Procurar de um registo quando ativar esta opção.
3. Na secção Opções Adicionais:
  1. Se pretender que o Dynamics 365 sugira artigos automaticamente com base no valor de determinados campos da entidade, selecione Ativar sugestões automáticas.
  2. Se tiver ativado as sugestões automáticas, selecione o campo da entidade que o Dynamics 365 utilizará para sugerir resultados de artigos na lista pendente Fornecer sugestões da base de dados de conhecimento (BDC) utilizando.
    
    Por exemplo, se estiver a adicionar o controlo de pesquisa à entidade Account e pretender que o Dynamics 365 mostre automaticamente os resultados que contenham o nome da conta, selecione Nome da Conta na lista pendente.
    
    Nota
    
    Esta lista pendente pode incluir todos os campos que sejam de texto, texto multilinha ou pesquisa.
    
    Apesar de ver uma opção para escolher Análise de Texto na lista pendente Fornecer sugestões da base de dados de conhecimento (BDC) utilizando, esta não é suportada e não funcionará em tempo de execução.
  3. Se pretende que a classificação dos artigos seja apresentada para cada artigo nos resultados da pesquisa, selecione a caixa de verificação Ativar as classificações nos resultados da pesquisa de artigos BDC com base no campo especificado e, em seguida, selecione o campo a partir da lista pendente.
  4. Em Selecionar cliente principal, selecione a pessoa para a qual será enviada uma mensagem de correio eletrónico quando um representante de suporte ao cliente optar por enviar uma hiperligação para o artigo por correio eletrónico. Esta lista pendente inclui todos os campos da entidade que estejam ativados para correio eletrónico; por exemplo, conta ou contacto. Quando o representante de suporte ao cliente optar por enviar uma hiperligação para o artigo ao cliente, o campo Para é povoado automaticamente com o valor do campo que selecionar aqui.
  5. Em Número de resultados, selecione o número de artigos a mostrar inicialmente nos resultados da pesquisa.
  6. Na lista pendente Ações, selecione se pretende disponibilizar todas as ações predefinidas ou apenas ações selecionadas para os representantes de suporte ao cliente. Se selecionar Mostrar Ações Selecionadas, selecione as ações que pretende mostrar.
    
    Estão disponíveis as seguintes ações:
    - Associar o artigo BDC. Permite aos utilizadores associar o artigo de conhecimento ao registo em que estão a ver os resultados da pesquisa do artigo de conhecimento.
    - Desassociar. Permite aos utilizadores desassociar o artigo de conhecimento do registo primário.
    - Copiar hiperligação. Permite aos utilizadores copiar o URL externo do artigo para poderem partilhá-lo em canais como o chat ou o correio eletrónico. Se estiver a utilizar a solução de gestão do conhecimento nativa do Dynamics 365, a opção Copiar Hiperligação estará disponível apenas para os artigos publicados.
    - Associar artigo BDC e enviar hiperligação por correio eletrónico. Permite aos utilizadores associar um artigo ao registo primário e partilhar a hiperligação do artigo por correio eletrónico.
    - Associar artigo e enviar conteúdo por correio eletrónico. Permite aos utilizadores associar um artigo a um incidente e partilhar o conteúdo do artigo por correio eletrónico.
    - Destaque. Permita que os utilizadores abram o artigo numa nova janela.
    Nota
    
    Apesar de a opção Destaque estar disponível para seleção na lista pendente, esta não é suportada em tempo de execução no hub de serviço interativo.

Consulte Também

Configurar a gestão do conhecimento no Microsoft Dynamics 365

Partilhar via