Partilhar via

Ligar o Microsoft Dynamics CRM à base de dados de conhecimento do Parature

  • Artigo

 

Publicado: novembro de 2016

Aplica-se A: Dynamics CRM 2015

Dê aos utilizadores acesso rápido à completa e abrangente base de dados de conhecimento do Parature, da Microsoft ligando o Microsoft Dynamics 365 à gestão do conhecimento do Parature.

Quando configura a gestão de conhecimento, permite que os utilizadores da sua organização acedam a BDCs que estão presentes no Parature sem terem de mudar para outra aplicação. Após a gestão do conhecimento estar configurada no Dynamics 365, os utilizadores poderão:

  • Procurar artigos BDC relevantes no Parature diretamente a partir do Microsoft Dynamics 365 enquanto estiverem a trabalhar num registo do Microsoft Dynamics 365.

  • Ver o conteúdo de artigos BDC inline, incluindo imagens e vídeos.

  • Fornecer informações atgempadas e consistentes aos clientes quando estiverem a trabalhar nos incidentes destes, utilizando ações como abrir o artigo e partilhar as informações ou enviar a hiperligação para o artigo aos clientes por correio eletrónico.

Importante

Para organizações do Microsoft Dynamics CRM Online, esta funcionalidade só está disponível se a sua organização tiver instalado a Atualização 1 do Dynamics CRM Online 2015. Está interessado em obter esta funcionalidade? Contacte o administrador do CRM ou o suporte técnico. Esta funcionalidade não está disponível para o Dynamics CRM (no local).

Neste Tópico

Pré-requisitos

Configurar a gestão do conhecimento

Pré-requisitos

Antes de configurar a gestão do conhecimento no Microsoft Dynamics 365:

  • Configure uma conta do Parature no mesmo inquilino do Microsoft Office 365 que a sua organização do CRM Online.

  • Adicione a sua organização do Dynamics 365 à lista de URLs autorizados nas definições CORS do Parature. Para tal, no Parature Service Desk, aceda a Configuração > Gestão de Departamentos > Definições CORS e adicione o URL da sua organização do Dynamics 365.

Nota

Qualquer utilizador do Microsoft Dynamics CRM Online com uma licença de subscrição de utilizador (USL) Professional poderá utilizar a capacidade de integração da base de dados de conhecimento sem qualquer configuração adicional no Parature. Se um utilizador com Microsoft Dynamics CRM Online com uma licença de subscrição de utilizador (USL) Enterprise quiser utilizar a capacidade de integração da base de dados de conhecimento, terá de lhe atribuir uma licença do Parature e, em seguida, criar um representante de suporte ao cliente com a função Ver Apenas Base de Dados de Conhecimento no Parature.Mais informações:Atribuir licenças do Parature a utilizadores do Microsoft Dynamics CRM

Configurar a gestão do conhecimento

  1. Certifique-se de que tem direitos de acesso Administrador de Sistema ou Personalizador de Sistemas ou permissões equivalentes. Também tem de ser administrador de inquilinos do Microsoft Office 365.

  2. Vá para Definições > Gestão de Serviço.

  3. Em Gestão da Base de Dados de Conhecimento, selecione Configurar Gestão da Base de Dados de Conhecimento.

  4. No assistente de Definições de Gestão da Base de Dados de Conhecimento, em Tipos de Registo, selecione os tipos de registo para os quais pretende ativar a gestão do conhecimento. A lista irá incluir todas as entidades disponíveis para uma relação N:N. Por predefinição, a gestão do conhecimento é ativada para a entidade incidente.

  5. Em Detalhes de Ligação ao Parature, introduza o seguinte

    1. Instância do Parature. Selecione a instância do Parature à qual pretende ligar. Por predefinição, a lista pendente mostra a instância atual na sua subscrição do Microsoft Office 365.

    2. URL do Parature. Isto é preenchido automaticamente e mostra o URL da instância selecionada do Parature no inquilino.

    3. ID da Conta. Isto é preenchido automaticamente e mostra o ID da conta conforme configurado no Parature para a instância selecionada do Parature.

    4. ID do Departamento do Parature Especifique o ID do departamento da instância selecionada do Parature. Cada departamento numa organização pode ter a sua própria base de dados de conhecimento. Consequentemente, tem de especificar o ID do departamento ao qual pretende ligar. Só pode ligar a um departamento de cada vez. Para localizar o ID do departamento, inicie sessão no Parature e, no separador Configuração, selecione Descrição Geral do Sistema.

      ID de Conta e Departamento no Parature

    5. URL do Portal de Suporte Introduza o URL do portal de suporte que será utilizado para criar as hiperligações para o portal (destinado ao público ) que os agentes de suporte poderão partilhar com os clientes. O Parature oferece um portal de suporte destinado ao público que os seus clientes podem utilizar para aceder aos artigos da base de dados de conhecimento ou transferir conteúdo. Para localizar o URL do portal de suporte, inicie sessão no Parature Service Desk e, no separador Configuração, selecione Portal > Aliases.

      O URL externo é criado no seguinte formato:

      <URL do Portal de Suporte>/link/portal/<id da conta>/<id do departamento>/Article/<id do cartigo>

  6. Escolha Seguinte.

    Nota

    Se tiver ligado anteriormente ao Parature e quiser remover detalhes da instância do Parature à qual ligou, escolha Repor.

  7. Se tiver especificado os detalhes corretamente, a página mostra os detalhes de ligação com que está ligado ao Parature. Verifique se os detalhes estão correctos e selecione Concluir para concluir a instalação.

Consulte Também

Adicionar o controlo de Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento a formulários do Microsoft Dynamics CRM
Atribuir licenças do Parature a utilizadores do Microsoft Dynamics CRM

© 2016 Microsoft Corporation. Todos os direitos reservados. Direitos de Autor