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Adicionar o controlo de Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento a formulários do Microsoft Dynamics CRM

  • Artigo

 

Publicado: novembro de 2016

Aplica-se A: Dynamics CRM 2015

Adicione um controlo de Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento aos formulários do Microsoft Dynamics 365 para que os utilizadores da sua organização possam aceder e localizar mais facilmente artigos BDC do Parature, podendo assim responder a perguntas comuns dos clientes e resolver os seus problemas diretamente a partir de registos do Microsoft Dynamics 365, sem que tenham de mudar para outra aplicação.

Pode adicionar o controlo a qualquer secção do formulário, incluindo o mural de atividades ou o painel de social, exceto o cabeçalho e o rodapé. Também pode adicionar este controlo a formulários de entidade personalizada.

Pode configurar o controlo de Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento para:

  • Mostrar sugestões automáticas nos resultados da pesquisa com base em campos específicos

  • Definir filtros que os utilizadores podem utilizar nos resultados da pesquisa

  • Selecionar a partir de um conjunto de ações contextuais predefinidas que os utilizadores podem executar num artigo

  • Adicionar o controlo a qualquer secção de qualquer entidade, incluindo o mural de atividades e em entidades personalizadas

Importante

Para organizações do Microsoft Dynamics CRM Online, esta funcionalidade só está disponível se a sua organização tiver instalado a Atualização 1 do Dynamics CRM Online 2015. Está interessado em obter esta funcionalidade? Contacte o administrador do CRM ou o suporte técnico. Esta funcionalidade não está disponível para o Dynamics CRM (no local).

Neste Tópico

Pré-requisitos

Adicionar o controlo de Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento

Pré-requisitos

Antes de adicionar um controlo de Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento, certifique-se de que:

Adicionar o controlo de Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento

  1. Certifique-se de que tem direitos de acesso Administrador de Sistema ou Personalizador de Sistemas ou permissões equivalentes.

  2. Vá para Definições > Personalizações.

  3. Escolha Personalizar o Sistema.

  4. No explorador de soluções, selecione a entidade à qual pretende adicionar o controlo de pesquisa e, em Comunicação e Colaboração, certifique-se de que a caixa de verificação Gestão do Conhecimento está selecionada.

    Definição para ativar a gestão do conhecimento na conta

  5. Expanda a entidade à qual está a adicionar o controlo de pesquisa e selecione Formulários.

  6. Escolha o formulário de entidade do tipo Principal.

    Personalizar o formulário de conta do tipo Principal

  7. Selecione a área onde pretende colocar o controlo de pesquisa e, no separador Inserir, selecione Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento.

    Se a opção para adicionar a Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento estiver desativada, isto poderá acontecer porque a gestão do conhecimento não está configurada ou não está ativada para a entidade à qual está a adicionar o controlo de Pesquisa.

  8. Na caixa de diálogo Definir Propriedades, no separador Visualização, especifique o seguinte:

    Definir propriedades para o controlo de Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento

    1. Na secção Nome, introduza um nome e uma etiqueta para o controlo.

    2. Na secção Filtrar dados:

      • Na caixa pendente Filtrar Resultados da pesquisa, mostrar apenas, selecione se pretende que o Dynamics 365 efetue a pesquisa em todos os artigos ou apenas num conjunto específico de artigos. Por exemplo, poderá escolher efetuar a pesquisa apenas em artigos de rascunho ou apenas em artigos publicados.

      • Para permitir que os utilizadores selecionem outro filtro nos resultados da pesquisa, para poderem ver outro tipo de artigos, seleccione a caixa de verificação Os utilizadores podem alterar os filtros. Os utilizadores só verão uma opção para alterarem o filtro no painel Procurar de um registo quando ativar esta opção.

    3. Na secção Opções Adicionais:

      1. Se pretender que o Dynamics 365 sugira artigos automaticamente com base no valor de determinados campos da entidade, selecione Ativar sugestões automáticas.

      2. Se tiver ativado as sugestões automáticas, selecione o campo da entidade que o Dynamics 365 utilizará para sugerir resultados de artigos na caixa pendente Fornecer sugestões da base de dados de conhecimento (BDC) utilizando.

        Por exemplo, se estiver a adicionar o controlo de pesquisa à entidade Account e pretender que o Dynamics 365 mostre automaticamente os resultados que contenham o nome da conta, selecione Nome da Conta na caixa pendente.

        Nota

        Esta lista pendente pode incluir todos os campos que sejam de texto, texto multilinha ou pesquisa.

      3. Em Selecionar cliente principal, selecione a pessoa para a qual será enviada uma mensagem de correio eletrónico quando um agente de suporte ao cliente optar por enviar uma hiperligação para o artigo por correio eletrónico. Esta caixa pendente inclui todos os campos da entidade que estejam ativados para correio eletrónico; por exemplo, conta ou contacto. Quando o agente de suporte ao cliente optar por enviar uma hiperligação para o artigo ao cliente, o campo Para é povoado automaticamente com o valor do campo que selecionar aqui.

      4. Em Número de resultados, selecione o número de artigos a mostrar inicialmente nos resultados da pesquisa.

      5. Na lista pendente Ações, selecione se pretende disponibilizar todas as ações predefinidas ou apenas ações selecionadas para os representantes de suporte ao cliente. Se selecionar Mostrar Ações Selecionadas, selecione as ações que pretende mostrar.

  9. Escolha Definir.

Adicionar o controlo de pesquisa ao mural de atividades

  1. Abra o formulário de entidade ao qual pretende adicionar o controlo de pesquisa.

  2. No formulário, na secção Painel de Rede Social, faça duplo clique na caixa Propriedades de Notas.

    Adicionar o controlo de Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento ao painel de rede social

  3. Na caixa de diálogo Propriedades do Separador Atividades, selecione a caixa de verificação Mostrar Controlo de Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento.

    Assim que selecionar a caixa de verificação, um separador novo chamado “Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento” é adicionado à caixa de diálogo Propriedades do Separador Atividades.

    Definir propriedades do separador Atividades

  4. Selecione o separador Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento.

  5. Siga os passos 8 e 9 conforme descrito na secção anterior.

Dica

Pode predefinir o separador Base de dados de conhecimento, para que este separador seja aberto no mural de atividades sempre que os utilizadores abrirem o formulário. Para tal, na caixa de diálogo Propriedades do Separador Atividades, na secção Separador Predefinido, selecione Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento.

Consulte Também

Ligar o Microsoft Dynamics CRM à base de dados de conhecimento do Parature

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