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Criar fallbacks e entregas eficazes

Para situações em que a experiência do usuário conversacional (CUX) não consegue determinar ou atender à intenção do usuário, você precisa desenvolver uma série de respostas alternativas. "Série" é intencional Here. Não pense que um isolado "Opa, desculpe por isso" resolverá o problema. Você não quer quebrar a confiança do usuário — e possivelmente prejudicar a fidelidade à sua marca — criando uma experiência que leve a um beco sem saída. Bons fallbacks e handoffs ajudam o usuário a concluir o tarefa que ele se propôs a realizar com o mínimo de frustração possível.

Defina expectativas claras com antecedência

Experiências de conversação não são apropriadas para lidar com tarefas que um humano realiza melhor. Durante o processo de design, você identificou o que seu CUX faz e o que não faz. Uma maneira de reduzir a necessidade de alternativas é deixar claro desde o início o que são essas coisas.

Por exemplo, se você estiver criando um agente bancário, diga aos clientes na saudação que eles podem verificar o saldo ou fazer uma transferência entre contas. Se você estiver criando uma viagem agente, diga aos clientes que eles podem reservar um voo de ida e volta, reservar um quarto de hotel ou fazer alterações em seu itinerário.

Quando você chega ao ponto em que um usuário pediu ao seu agente para fazer algo que ele não pode, um fallback resposta é outro lugar para fornecer essa clareza. Respostas alternativas como "Desculpe, não entendi. Eu posso te ajudar [X] ou [Y]. Você quer tentar uma dessas coisas?" ajude a redirecionar o usuário para as coisas que seu agente pode fazer.

Pense em fallbacks de acordo com a função

Independentemente de seu CUX não conseguir entender ou não entregar o que o usuário deseja, é útil pensar em seus fallbacks de acordo com sua função: buscar entendimento, desambiguar e estabelecer conhecimento especializado no domínio.

  • Busque entendimento: quando seu CUX não conseguir entender a intenção do usuário, peça para ele reformular ou esclarecer sua solicitação. Por exemplo:

    • "Eu não entendi isso. Você pode dizer de outra maneira?"
    • "Não entendi bem. Você pode tentar reformular?"
    • "Não tenho muita certeza de como ajudar. Tente perguntar novamente usando apenas algumas palavras-chave."
  • Encontre outras maneiras de desambiguar. Às vezes, um fallback é um lugar apropriado para buscar mais clareza que ajude a determinar o que o usuário deseja. Ofereça uma ou duas sugestões que correspondam à intenção do usuário. Por exemplo:

    • "Você quis dizer [sugestão]?"
    • "Parece que você quer [sugestão]. Está certo?"
    • "Encontrei [sugestão 1] ou [sugestão 2]. É um desses?"
  • Se o seu CUX entende a intenção, mas não consegue cumpri-la, seja transparente com seus usuários. Redirecione-os para o que o CUX pode fazer ou ofereça outros recursos que possam ajudar. Por exemplo:

    • "Desculpe, não posso ajudar com isso. Você queria tentar [sugestão1] ou [sugestão 2]?"
    • "Desculpe, acho que não posso ajudar você com isso. Diga "menu principal" para saber o que posso fazer."
    • "Não tenho nenhuma informação sobre isso, mas encontrei este tópico que pode ajudar: [tópico]."

Tenha cuidado ao usar frases que sugerem que o CUX aprende a lidar com a intenção do usuário, como "Ainda não consigo fazer isso" ou "Ainda estou aprendendo a fazer isso", a menos que você tenha planos concretos para incorporar essa capacidade à sua experiência.

Criar variações de fallback

Se você estivesse conversando com alguém e essa pessoa cometesse vários erros seguidos, seria estranho que ela oferecesse exatamente o mesmo pedido de desculpas repetidamente. O mesmo vale para o seu CUX. Ao escrever fallbacks, é uma boa ideia ideia criar algumas variações para cada situação. Dessa forma, quando os clientes encontram um fallback mais de uma vez, a experiência não parece excessivamente robótica. O número de alternativas necessárias depende de quantos caminhos os clientes podem seguir na sua conversa, mas, em geral, tente escrever pelo menos três.

Saiba quando entregar

É importante criar um processo entrega para quando seu CUX não consegue entender o usuário ou não pode ajudá-lo. Você pode direcionar o cliente para um representante de suporte humano ou para recursos como sites de suporte ou documentação online. Uma das perguntas mais complicadas que você precisa responder é: Quando o CUX deve direcionar o usuário a um humano ou outro recurso?

Pode ser útil pensar em quantas vezes você estaria disposto a repetir ou reformular uma pergunta durante uma conversa antes de ficar frustrado. Recomendamos que você não faça mais do que duas perguntas alternativas ao usuário em uma sessão antes de direcioná-lo para outro lugar.

Captura de tela de um agente falhando em entender a intenção e transferindo o usuário para um representante ao vivo.

Deixe o entrega o mais suave possível. Certifique-se de que o usuário saiba o que está acontecendo, se ele está sendo conectado a um humano ou outro recurso e o que ele precisa fazer em seguida. Mesmo que fiquem presos, isso não significa necessariamente que precisam recomeçar — e eles não querem fazer isso. Um bom entrega lembra efetivamente onde o usuário parou e o ajuda a continuar o tarefa que ele se propôs a realizar. Pedir para o usuário repetir o mesmo processo iniciado pelo CUX não é uma ótima experiência e pode fazer com que o usuário desista do esforço.

Peça feedback

Quando o seu CUX conclui a conversa, independentemente de ter ajudado o cliente ou não, é um ótimo momento para pedir feedback. Faça a solicitação de forma simples e rápida. Here são algumas maneiras fáceis de perguntar às pessoas sobre suas experiências:

  • Polegar para cima/polegar para baixo
  • Sorriso/carranca
  • Classificação numérica (escalas de cinco pontos são típicas)
  • Positivo/negativo (uma escala binária ou uma escala mais ampla de cinco pontos)

O ideal é incluir um campo de texto aberto após a classificação para que o cliente possa dizer o que quiser. Você pode adicionar mais perguntas, mas quanto mais perguntas você adicionar, menor será a probabilidade de as pessoas interagirem com o formulário de feedback.

Por mais valioso que o feedback possa ser, é igualmente importante pensar na frequência com que você o solicita. Perguntar com muita frequência é irritante na melhor das hipóteses e alienante na pior. Se possível, tente usar sinais de frequência dos seus clientes para não pedir uma classificação mais de uma vez por semana. Mesmo assim, talvez você queira priorizar experiências em que o feedback seria mais útil, como experiências novas ou mais complexas. Você também pode evitar pedir feedback quando o usuário pode querer passar rapidamente para outra coisa, como depois de obter um número de telefone. Certifique-se de que a tarefa que eles se propuseram a concluir foi concluída antes de distraí-los com a tarefa de concluir sua pesquisa.

No entanto, não peça feedback se não tiver como gerenciá-lo. Se o feedback do cliente for em vão, se o There não tiver um processo para revisar, rotular, marcar, armazenar e relatar, não se incomode em solicitá-lo. Se os clientes perceberem que seu feedback não está sendo revisado, eles perdem a confiança e provavelmente não enviarão feedback no futuro.