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Gerenciar erros

  • Artigo

Quando algo dá errado durante uma experiência de usuário conversacional (CUX), você deve oferecer maneiras de colocar a conversa de volta nos trilhos. O tratamento de erros é uma forma de fallback. Erros podem ocorrer nas interações do usuário com o CUX e no funcionamento do próprio CUX. Saiba mais em Projete fallbacks e handoffs elegantes.

Diferentes tipos de erros exigem mensagens diferentes. Independentemente da causa, tente ser o mais transparente possível sobre o que aconteceu e como consertar. A mensagem pode incluir detalhes sobre o erro. Ele deve incluir informações sobre o que o usuário pode fazer para sair do problema ou, pelo menos, entender por que ele está travado.

Erros de reconhecimento incorreto

Quando seu CUX não entender a intenção do usuário, peça esclarecimentos. Este etapa é especialmente importante quando a entrada do usuário é ambígua ou pouco clara. O usuário pode não perceber que sua entrada não ficou clara, então cabe ao seu CUX solicitar esclarecimentos. Here são alguns exemplos de como lidar com erros de reconhecimento incorreto.

Exemplo 1: Peça ao cliente para reformular sua solicitação.

Captura de tela de um copiloto pedindo ao usuário para reformular sua pergunta.

Exemplo 2: Não peça ao usuário para repetir a solicitação mais de duas vezes.

Captura de tela de um copiloto fazendo uma pergunta ao usuário duas vezes.

Se o mal-entendido acontecer mais de uma vez, escolha suas respostas com cuidado. Se o primeiro resposta solicitar ao usuário para repetir ou reformular sua solicitação, ofereça opções específicas no segundo resposta.

Exemplo 3: Apresente opções específicas ao cliente.

Captura de tela do copiloto oferecendo sugestões ao usuário.

Não recomendamos que o usuário repita a solicitação mais de duas vezes. Se o seu CUX não conseguir entender a intenção do usuário em duas etapas, passe a tarefa para um humano ou use outra tática de mitigação, como e-mail.

Erros de execução

Erros de execução resultam de erros de reconhecimento incorreto. O usuário solicitou algo, e seu CUX entendeu mal a entrada do usuário ou a correspondeu incorretamente.

Exemplo 1: Entrada mal compreendida (dois itens adicionados à lista em vez de um)

Captura de tela do usuário pedindo ao agente para adicionar chá de gengibre à sua lista de compras, mas o agente adiciona incorretamente gengibre e chá.

Exemplo 2: Correspondência incorreta para a solicitação do usuário (item adicionado à lista errada)

Captura de tela do usuário solicitando ao agente para adicionar um item à sua lista de compras, mas o agente adiciona incorretamente o item à sua lista de tarefas.

Quando ocorrer um erro de execução, forneça uma maneira para o usuário Go back e corrigi-lo.

  • Reconhecer entradas secundárias. Os usuários têm um impulso automático de corrigir erros imediatamente, e você pode usar isso a seu favor. Por exemplo, um usuário pode digitar uma frase como "lista errada", "isso não está certo" ou simplesmente "não". Do ponto de vista técnico, implementar esse tipo de entendimento pode ser desafiador, especialmente se o modelo de interação for um design de perguntas e respostas em vez de uma conversa com várias etapas. No entanto, reservar um tempo para integrar esses tipos de frases-chave ao seu design para tratamento de erros pode ajudar a tornar a experiência do usuário muito mais natural.

  • Peça confirmação antes de executar uma ação. Incluindo uma confirmação, como "OK, vou adicionar gengibre e chá à sua lista de compras. "Está correto?" dá ao usuário a oportunidade de corrigir o erro antes que ele aconteça. No entanto, ter que confirmar cada ação pode se tornar irritante rapidamente, então use essa abordagem com cautela.

Erros de entrada

Às vezes, sua experiência de conversação não é a culpada por um erro. O usuário pode dizer algo que não é uma resposta à pergunta feita pelo CUX ou que ele não entendeu. Nesses casos, um simples "Desculpe, não entendi". Você pode dizer isso de novo?" é aceitável.

Exemplo 1: Usuário inesperado resposta

Captura de tela do usuário dizendo ao copiloto para definir o alarme para 'apple'.

Exemplo 2: Entrada ininteligível

Captura de tela do usuário enviando uma mensagem ininteligível.

Erros técnicos

Outros tipos de erros podem fazer com que o agente não funcione corretamente. Esses tipos de erros técnicos podem incluir:

  • Erros com solução. Você sabe que há algo errado com o CUX. Você tem uma solução alternativa ou correção para o usuário tentar ou está trabalhando ativamente para corrigir o erro.

  • Erros sem solução. Você sabe que algo está errado com o CUX, mas não há solução alternativa ou correção disponível.

  • Erros desconhecidos. O CUX não está funcionando corretamente e você não sabe o porquê.

Se você incluir respostas que tratem de erros técnicos, certifique-se de informar aos usuários que There é um problema com a experiência.

Captura de tela do copiloto informando ao usuário que não é possível fazer o que foi solicitado.

Captura de tela do copiloto informando ao usuário que algo deu errado.

É útil informar ao usuário quando ele deve tentar novamente, mas somente se houver probabilidade de sucesso em tentar a solicitação novamente mais tarde. Se eles tentarem novamente e obtiverem o mesmo resposta, isso pode gerar desconfiança e frustração. Se o erro for desconhecido ou não tiver solução, direcione o usuário para outro lugar, como um representante de suporte ao cliente, FAQ ou suporte por e-mail ou chat.