Colaborar com contactos sugeridos por IA no Microsoft Teams
Se o seu administrador ativou sugestões de IA para casos semelhantes e configurou a capacidade de associar chats a registos do Dynamics 365, pode ver contactos sugeridos que tenham resolvido casos semelhantes aos seus para o ajudar a resolver mais rapidamente problemas com o cliente. Para conversar por chat com os contactos sugeridos por IA, o seu administrador também tem de ativar a opção de colaborar com outros contactos no Microsoft Teams.
Nota
Através do Teams, os agentes podem ligar e interagir com os clientes se o Omnicanal para Customer Service estiver ativado.
Mais informações: Configurar sugestões de IA para contactos no Microsoft Teams
Colaborar com contactos sugeridos por IA no Microsoft Teams
A funcionalidade de contactos sugeridos pela IA no Microsoft Teams é aplicável a casos e conversações de suporte no Customer Service workspace e nas aplicações Omnicanal para Customer Service.
Para um caso ou uma conversação de suporte, o Chat do Teams aparece no painel lateral da aplicação à direita.
Pode fazer o seguinte:
Selecione Novo chat associado. São apresentadas as seguintes opções:
Uma opção para introduzir nomes de agentes participantes para criar chats associados.
Uma lista pendente de contactos sugeridos que trabalharam em casos semelhantes e relacionados. Os contactos sugeridos por IA e por regras são listados se os admins tiverem ativado ambas as opções.
Se a funcionalidade de contactos sugeridos por IA estiver ativada, é apresentada uma secção Casos semelhantes resolvidos na lista pendente.
- Se não existirem casos semelhantes, é apresentada uma mensagem de que não podem ser encontrados contactos sugeridos.
- Se o administrador não tiver ativado a caraterística Participar no chat, é apresentada uma mensagem a informar que só os participantes do chat poderão ver esta conversa. Mais informações: Configurar a capacidade de os utilizadores participarem em chats
Cada contacto sugerido por IA é apresentado com os seguintes detalhes:
- Nome completo
- Mostrar imagem se disponível
- Ligação para o principal caso semelhante, que é apresentada sob o nome completo do contacto. “Trabalhou num caso semelhante
<similar case title>. Os agentes podem selecionar a ligação para ver o caso semelhante. - Classificação de confiança que indica quão confiante o modelo de IA acha que o contacto sugerido pode ajudar no caso ou conversa ativo.
A classificação de confiança baseia-se em múltiplos fatores:
- Número de casos semelhantes que o contacto sugerido resolveu.
- O nível de semelhança dos casos semelhantes ao do caso ou conversa ativo.
- Quão recentemente o contacto sugerido resolveu os casos semelhantes.
- O tempo médio que os contactos sugeridos utilizaram para resolver casos semelhantes.
Os agentes podem pairar sobre a classificação de confiança para ver os detalhes.
A lista de contactos sugeridos por IA predefinida mostra as três principais sugestões. Se forem sugeridos mais contactos, os agentes podem selecionar Ver mais na lista de pendente.
Digite um nome de participante ou selecione a partir dos contactos sugeridos. Pode selecionar mais de um contacto e, em seguida, selecionar Iniciar chat.
Opcionalmente, pode editar o nome do grupo.
Se o chat do Teams for criado para um caso ativo, os participantes que recebem a mensagem de chat obtêm uma ligação para o registo do caso para o qual iniciou o chat. O participante pode selecionar a ligação e abrir o caso para ver os detalhes.
Consulte também
Ver casos e artigos de conhecimento sugeridos por IA
Descrição geral do Customer Service workspace
Utilizar o chat do Microsoft Teams no Hub de Vendas