Ver casos semelhantes e artigos de conhecimento sugeridos pela IA
Quando abre um caso ativo, pode ver sugestões sobre casos semelhantes que foram previamente resolvidos com êxito e artigos de conhecimento. Com a utilização da IA, estas caraterísticas ajudam-no a encontrar as soluções certas e a fornecer um serviço melhor e mais rápido aos clientes. Para entender como funcionam as sugestões de IA, consulte Como funcionam as sugestões de IA para casos semelhantes e artigos da base dados de conhecimento.
As sugestões de IA são apresentadas no Smart Assist, um assistente inteligente que fornece recomendações em tempo real para si, ajudando-o a tomar ações em casos ativos ou durante as suas interações com os clientes em conversas a decorrer. Se casos e artigos de conhecimento semelhantes não forem apresentados, o seu Administrador terá desativado as caraterísticas de sugestões de IA para casos e artigos de conhecimento semelhantes.
Importante
O painel Assistente Inteligente só é apresentado quando abre o caso num novo separador de sessão. Se abrir para ver um caso resolvido num separador da aplicação quando o seu caso em curso estiver aberto, o assistente inteligente não será atualizado para o caso resolvido.
Pré-requisitos
- As sugestões de IA para casos semelhantes e artigos de conhecimento devem estar ativadas. Esta caraterística vem ativada de origem.
- A função de assistência inteligente deve ser ativada pelo seu administrador. Mais informações: Assistência inteligente no Customer Service workspace
- A função de utilizador das ferramentas de produtividade deve ser-lhe atribuída.
Compreenda os componentes de artigos de conhecimento na assistência inteligente
Quando abre um caso ativo para trabalhar nele, até três artigos de conhecimento de topo que correspondem ao contexto do caso são exibidos no painel de Assistência inteligente.
A tabela que se segue enumera a explicação do cartão de assistência inteligente para artigos de conhecimento sugeridos pela IA.
| Etiqueta | Descrição |
|---|---|
| 1 | Apresenta as informações sobre os cartões quando selecionados. |
| 2 | Título do artigo de conhecimento relacionado. |
| 3 | Mais comandos |
| 4 | Exibe as ações que podem ser executadas quando seleciona mais comandos. |
| 5 | Um breve resumo do artigo de conhecimento que é gerado pelo modelo de IA. |
| 6 | Opção de associar o artigo ao caso como um artigo relacionado. |
| 7 | Exibe a pontuação de confiança com base na qual o artigo de conhecimento foi selecionado pelo modelo de IA. Normalmente, os artigos de conhecimento sugeridos são altamente relevantes para o contexto das conversas quando a pontuação de confiança é superior a 80%; sugestões com menor pontuação de confiança ainda podem ser relevantes com base no significado semântico de algumas palavras-chave na conversa. A classificação de confiança mínima é de 65%. |
| 8 | Quando o utilizador seleciona Sim, a etiqueta é realçada e o cartão permanece no painel. Se o utilizador selecionar Não, o cartão é substituído por uma nova sugestão, se existir. Estes comentários dos agentes são usados pelo modelo de IA para retreinar e melhorar as sugestões ao longo do tempo. |
| 9 | Exibe informações sobre as palavras-chave que foram utilizadas pelo modelo de IA para corresponder ao artigo. |
Se nenhum artigo de conhecimento coincidir, então o cartão apresenta uma mensagem apropriada, como "Nenhuma sugestão encontrada para artigo de conhecimento."
Compreenda os componentes de casos semelhantes na assistência inteligente
Quando abre um caso ativo para trabalhar nele, até três casos resolvidos a que tem acesso são sugeridos pelo modelo de IA e exibidos no painel de Assistência inteligente. Por predefinição, as sugestões são feitas com base no título do caso e na descrição. O seu administrador pode alterar as definições para utilizar outros campos de texto para o modelo de IA para obter o contexto de caso.
A tabela que se segue enumera a explicação do cartão de assistência inteligente para casos semelhantes sugeridos pela IA.
| Rótulo | Descrição |
|---|---|
| 1 | O título do caso semelhante. |
| 2 | Resumo da resolução do caso que é gerada pelo modelo de IA. |
| 3 | Exibe a pontuação de confiança com base na qual o artigo de conhecimento foi selecionado pelo modelo de IA. Normalmente, os casos sugeridos são altamente relevantes para o contexto dos casos quando a pontuação de confiança é superior a 80%; sugestões com menor pontuação de confiança ainda podem ser relevantes com base no significado semântico de algumas palavras-chave nos casos. A classificação de confiança mínima é de 65%. |
| 4 | A barra azul indica que o utilizador ainda não interagiu com o cartão. |
| 5 | Quando selecionado, liga-se ao incidente ativo atual ou remove a ligação ao incidente semelhante. |
| 6 | Quando selecionado, apresenta informações sobre as palavras-chave que foram utilizadas pelo modelo de IA para corresponder ao artigo. |
| 7 | Estado do caso semelhante. |
| 8 | Exibe as ações que podem ser executadas quando seleciona mais comandos. |
Se nenhum caso coincidir, então o cartão apresenta uma mensagem apropriada, como "Nenhuma sugestão encontrada para casos semelhantes."
Ver casos semelhantes e artigos de conhecimento relacionados sugeridos pela IA
Execute os seguintes passos para visualizar os casos semelhantes e artigos relacionados para o caso em que está a trabalhar. As ações que pode realizar com as opções disponíveis nas sugestões são determinadas pela função que lhe foi atribuída.
No Dynamics 365, selecione Customer Service workspace. Aparece a página Dashboard de Agente do Customer Service.
Na lista Os Meus Casos Ativos, selecione Shift+clique do rato no caso em que pretende trabalhar. O caso abre-se num separador de sessão, e o painel de Assistência inteligente aparece à direita. O painel de Assistência inteligente lista os três principais artigos de conhecimento e cinco casos semelhantes sugeridos pela IA com base no contexto do caso.
Na área Sugestão de artigo de conhecimento, pode efetuar qualquer um dos seguintes procedimentos:
- Selecione um título de artigo para analisar e obter informações relevantes. O artigo de conhecimento selecionado abre num novo separador de aplicações.
- Selecione mais comandos para fazer o seguinte:
- Copiar URL: selecione para copiar a ligação do artigo de conhecimento para a área de transferência.
- URL do e-mail: selecione para abrir o formulário de composição do e-mail com a ligação para o artigo colado no corpo do e-mail.
- E-mail: selecione para abrir o formulário de composição do e-mail com o conteúdo do artigo de conhecimento colado no corpo do e-mail.
- Selecione o ícone de ligação para associar o artigo ao caso como um artigo relacionado.
Na área Sugestões de casos semelhantes, pode efetuar qualquer um dos seguintes procedimentos:
- Selecione um título de caso para ver os detalhes do caso resolvido.
- Selecione mais comandos para fazer o seguinte:
- Copiar resolução: selecione para copiar as informações das notas de resolução do caso resolvido para a área de transferência.
- Enviar e-mail ao agente: selecione para abrir o formulário de composição de e-mail para enviar as suas perguntas ao agente que tratou do caso semelhante. O formulário de e-mail abre-se num novo separador com as informações pertinentes e ligação para o caso resolvido preenchido.
- Selecione o ícone de ligação para ligar ou limpar a ligação com o caso semelhante.
Consulte também
Ativar sugestões de IA para casos semelhantes e artigos de conhecimento
Controlo de pesquisa na base de dados de conhecimento com tecnologia Pesquisa por relevância
Criar e gerir artigos de conhecimento
Consulte sugestões de incidentes semelhantes no Hub do Customer Service