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Dashboard de Resumo do Omnicanal

  • Artigo

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — apenas autónomo e Dynamics 365 Customer Service

Importante

As capacidades e caraterísticas do Power Virtual Agents fazem agora parte do Microsoft Copilot Studio depois de investimentos significativos em IA generativa e integrações avançadas entre o Microsoft Copilot.

Alguns artigos e capturas de ecrã podem referir-se ao Power Virtual Agents enquanto atualizamos a documentação e o conteúdo do preparação.

Nota

O bot do Copilot Studio é renomeado como agente do Copilot (agente ou agente de IA). O agente humano agora é renomeado como representante de suporte ao cliente (representante de serviço ou representante). Poderá deparar-se com referências aos termos antigos e novos enquanto atualizamos a IU do produto, a documentação e o conteúdo de preparação.

O dashboard Resumo fornece um relatório ponto a ponto totalmente integrado de métricas no percurso de suporte ao cliente. Este relatório de análise integrado alinha as métricas-chave no Copilot Studio e no Omnicanal para Customer Service.

Com o dashboard de Resumo, os gestores e supervisores do suporte ao cliente podem:

  • Utilize as métricas de bot do Copilot Studio, como taxa de escalamento e deflexão, e métricas de representantes de suporte ao cliente (representantes de suporte ou representantes), como taxa de cativação e taxa de abandono para obter uma descrição geral de como os clientes interagem com agentes de IA e o respetivo desempenho.
  • Avalie como diferentes áreas de tópico de agente de IA e seus tópicos de conversa de agente correspondentes afetam o desempenho de suporte da sua organização.
  • Obtenha informações acionáveis para processar escalamentos de agentes de IA e pedidos de clientes de forma eficaz, o que ajuda a melhorar a satisfação do cliente e diminuir custos.

Captura de ecrã a mostrar o dashboard Resumo Histórico do Omnicanal.

Aceder ao dashboard Resumo

No Customer Service workspace ou na aplicação Omnicanal para Customer Service, efetue um dos seguintes procedimentos para ver o dashboard:

  • Na vista predefinida, selecione o ícone de adição (+) e, em seguida, selecione Análise do histórico do Omnicanal.
  • Se a vista da área de trabalho multissessão avançada estiver ativada, selecione o mapa do site e, em seguida, selecione Análise do histórico do Omnicanal.

Na página que é aparece, selecione o dashboard.

Detalhes do relatório

O relatório resume os KPI relativos ao período de tempo especificado e a percentagem da alteração ao longo desse período. Pode filtrar estas áreas por duração, canal, fila ou estado da conversa.

Captura de ecrã a mostrar as métricas de bot relativamente às conversações.

KPI Descrição
Total de conversações O número de conversações iniciadas pelos clientes.
Taxa de deflexão do bot A percentagem de conversas que não são cativadas por agentes de IA que foram resolvidas.
Taxa de escalamento do bot A percentagem de conversas respondidas por agentes de IA que foram escaladas para representante de suporte ao cliente (representante de suporte ou representante).
Conversações recebidas O número total de conversações que foram iniciadas pelo cliente e que são apresentadas a um representante de serviço. A conversa escalada pelos agentes do Copilot também está incluída.
Conversações envolvidas As conversas oferecidas que são respondidas por um agente. A comunicação do cliente para o agente começa neste momento.
Taxa de abandono A percentagem de conversações de entrada que estão na fila do representante de suporte, mas não são respondidas pelos agentes.
Tempo médio de resposta O tempo médio que os clientes esperaram na fila antes de serem ligados a um agente.

Um indicador azul para cima e para baixo abaixo do valor indica a percentagem de alteração numa direção positiva ou negativa.

Os gráficos seguintes são apresentados no dashboard Resumo.

Captura de ecrã que mostra os gráficos para conversações integradas.

Título Descrição
Total de conversações Uma visualização gráfica das conversações iniciadas pelo cliente e conectadas a um representante de suporte diretamente, resolvidas pelo agente do Copilot Studio ou escaladas por um agente de IA para o representante de suporte.
Taxa de interação do agente ao longo do tempo Uma vista gráfica das conversas recebidas diárias, conversas cativadas por um agente e conversas abandonadas ao longo do tempo. 
Conversações do bot Uma vista gráfica da taxa diária de deflexão e escalamento e da taxa de abandono durante o período especificado.

Métricas de tópicos de escalamento de bot

A secção Métricas do tópico de escalamento de bot fornece informações sobre o desempenho de tópicos de agente de IA individuais e respetivas métricas de negócios principais. Os supervisores podem desagregar um tópico para ver os tópicos de conversa do agente correspondentes e analisar como um agente de IA está a resolver um tópico versus como um agente está a resolver um tópico de conversa escalado. A resolução ajuda os supervisores a analisar como diferentes áreas temáticas afetam o desempenho de suporte de uma organização.

Captura de ecrã a mostrar os tópicos de conversa do bot e o percurso do cliente.

Obtenha mais informações sobre os tópicos de agente de IA e respetivas métricas relacionadas no Dashboard do bot.

Disponibilidade de idiomas para os tópicos

A capacidade de tópicos nos relatórios de análise do histórico do Customer Service vem com um modelo de compreensão da linguagem natural que pode compreender a semântica do texto e a intenção nos seguintes idiomas:

  • Português
  • Francês
  • Alemão
  • Italiano
  • Japonês
  • Português
  • Chinês Simplificado
  • Espanhol

Nota

Embora a deteção de tópicos esteva ativada e ainda seja possível em idiomas que não estão listados nesta secção, poderá haver diferenças de experiência para utilizadores que tiram proveito de tópicos em idiomas não suportados.

Dashboard de conversas
Descrição geral do dashboard
Dashboard do agente
Dashboard de bots
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