Dashboard de bots
Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — apenas autónomo e Dynamics 365 Customer Service
Importante
As capacidades e caraterísticas do Power Virtual Agents fazem agora parte do Microsoft Copilot Studio depois de investimentos significativos em IA generativa e integrações avançadas entre o Microsoft Copilot.
Alguns artigos e capturas de ecrã podem referir-se ao Power Virtual Agents enquanto atualizamos a documentação e o conteúdo do preparação.
Nota
O bot do Copilot Studio é renomeado como agente do Copilot (agente ou agente de IA). O agente humano agora é renomeado como representante de suporte ao cliente (representante de serviço ou representante). Poderá deparar-se com referências aos termos antigos e novos enquanto atualizamos a IU do produto, a documentação e o conteúdo de preparação.
Na aplicação, pode integrar agentes do Copilot e do Azure para realizar tarefas, como iniciar uma conversação com o cliente, fornecer respostas automatizadas e, em seguida, transferir a conversação para representantes de suporte ao cliente (representantes do suporte ou representantes), conforme necessário. O dashboard de bots mostra indicadores chave de desempenho (KPIs) e gráficos para agentes de IA de chat e IVR. Pode usar o dashboard para entender o desempenho dos agentes de IA numa organização de suporte.
Na aplicação Customer Service workspace ou do Contact Center workspace, execute os seguintes passos para ver o dashboard:
- No mapa do site, selecione análise do histórico do Omnicanal.
- Na página que é apresentada, selecione o dashboard do Bot.
Com base na configuração do administrador da opção Adicionar análise histórica para bots no Contact Center ou centro de administração do Customer Service, o dashboard é o seguinte:
- Ativado: indica que a sua organização só tem agentes do Copilot configurados e que o dashboard é específico para eles. São apresentadas métricas, gráficos e KPIs adicionais aplicáveis apenas a agentes do Copilot.
- Desativado: indica que a sua organização tem agentes do Copilot e do Azure configurados. O dashboard apresenta métricas, KPIs e gráficos comuns a ambos.
Pré-requisitos
- Deve ter a função de Autor de Relatório de Análise para usar as personalizações visuais no dashboard do bot. A personalização visual é limitada aos dados disponíveis no relatório incorporado do Power BI. Se quiser adicionar dados adicionais, precisa de uma licença do Power BI e ative a personalização do modelo de dados.
O dashboard de bots apresenta métricas específicas para agentes do Copilot apenas se os agentes do Copilot estiverem integrados com o Omnicanal para Customer Service e a caixa de seleção Adicionar análise histórica para bots no centro de administração do Customer Service estiver ativada.
Detalhes do relatório
O relatório resume os KPI relativos ao período de tempo especificado e a percentagem da alteração ao longo desse período. Essas métricas são específicas para agentes do Copilot. Pode filtrar estas áreas por duração, canal, fila ou representantes de suporte.
| KPI | Descrição |
|---|---|
| Total de conversações do bot | O número de conversas iniciadas pelo cliente e envolvidas por um bot. |
| Taxa de escalamento do bot | A percentagem de sessões de bot que foram escaladas por um agente de IA para um representante de suporte ou para um número de telefone externo. |
| Total de sessões do bot | O número total de sessões de bot durante o período especificado. Uma sessão de bot é qualquer conversação em que um agente de IA é invocado, seja no início, durante ou no fim. Uma única conversa de agente de IA pode incluir várias sessões, com base no número de tópicos que o agente percorre enquanto interage com o cliente. Por exemplo, se um cliente usar um agente de IA de devoluções para uma troca e uma devolução, o sistema conta isto como duas sessões de bot, mesmo que seja uma conversa. |
| Taxa de interação do bot | A percentagem do total de sessões de bot que são sessões com cativação. Uma sessão de bot com cativação é uma sessão em que é acionado um tópico criado pelo utilizador (por oposição a um tópico de sistema) ou a sessão termina num escalamento. As sessões de bot com cativação podem ter um de três resultados: resolvidas, escaladas ou abandonadas. |
| Taxa de resolução do bot | A percentagem de sessões que foram fechadas ao interagir com um agente de IA de todas as sessões cativadas pelo mesmo agente. |
| Taxa de abandono do bot | A percentagem de sessões de bot com cativação que são abandonadas. Uma sessão abandonada é uma sessão com cativação que não é resolvida ou escalada ao fim de uma hora após o início da sessão. |
| CSAT do Bot | A vista gráfica das classificações de satisfação do cliente (CSAT) médias para as sessões de bot em que os clientes respondem a um pedido no final de sessão para responderem ao inquérito. |
A tabela seguinte mostra as métricas do gráfico de KPI de Bots.
| Título | Descrição |
|---|---|
| Total de conversações | Uma vista gráfica do número total de conversas de agente de IA com o número de conversas escaladas e desviadas ao longo do tempo. |
| Interação ao longo do tempo | Uma vista gráfica do número de sessões de bot com cativação e sem cativação ao longo do tempo. Uma sessão com cativação é uma sessão em que é acionado um tópico criado pelo utilizador ou a sessão termina em escalamento. |
| Resultados da sessão ao longo do tempo | Uma vista gráfica da taxa de resolução diária, da taxa de escalamento e da taxa de abandono durante o período especificado. |
Métricas por bot
A secção Métricas por bot apresenta um conjunto completo de análises que lhe mostram os indicadores chave de desempenho. Também pode ver as tendências e a utilização dos tópicos do seu agente de IA a um nível granular, destacando os tópicos que mais afetam o desempenho do seu agente de IA.
Resumo
O separador Resumo oferece uma descrição geral do desempenho do agente de IA.
São apresentados KPIs para as seguintes áreas.
| Título | Descrição |
|---|---|
| Total de conversações | O número de conversas iniciadas pelo cliente e cativadas por um agente de IA. |
| Conversas escaladas | O número total de conversações que foram escaladas para um representante de suporte ou para um número externo. |
| Taxa de escalamento do bot | A percentagem de conversas que foram escaladas por um agente de IA para um representante de suporte. |
| Tempo médio de escalamento (min) | O tempo médio, em minutos, que um cliente interage com um agente de IA antes de a conversa ser escalada para um representante de suporte ou para um número externo. |
| Conversações defletidas | O número total de conversações que foram resolvidas pelo agente de IA sem ter de as escalar para um representante de suporte. |
| Taxa de deflexão do bot | A percentagem de conversas que foram fechadas ao interagir com um agente de IA, de todas as conversas cativadas pelo mesmo agente. |
| Tempo médio de resolução (min) | O tempo médio, em minutos, que um cliente interage com um agente de IA antes de a conversa ser fechada. |
| CSAT do Bot | As pontuações de satisfação do cliente (CSAT) das conversas processadas por agentes de IA em que os clientes respondem a um pedido de inquérito de fim de sessão. |
Details
O separador Detalhes fornece-lhe informações sobre as sessões do bot.
São apresentados KPIs para as seguintes áreas.
| Título | Descrição |
|---|---|
| Total de sessões | O número total de sessões de bot durante o período especificado. |
| Sessões do bot interagidas | O número de sessões de bot com cativação em que o agente de IA está cativado durante o período especificado. |
| Taxa de sessões interagidas | A percentagem de sessões de bot em que o agente de IA interage com o cliente do número total de sessões dentro do período de tempo especificado. |
| Sessão do bot escaladas | O número total de sessões de bot que são escaladas para um representante de suporte ou para um número externo. |
| Taxa de sessões escaladas | A percentagem do total de sessões de bot que foram escaladas pelo agente de IA para representante de suporte ou para um número de telefone externo dentro do período de tempo especificado. |
| Sessões do bot resolvidas | O número de sessões de bot com cativação que são resolvidas pelo agente de IA. |
| Taxa de sessões resolvidas | A percentagem do total de sessões de bot que foram resolvidas pelo agente de IA dentro do período de tempo especificado. |
| Sessões do bot abandonadas | O número de sessões de bot com cativação que são abandonadas. Uma sessão abandonada é uma sessão com cativação que não são resolvidas ou escalada ao fim de uma hora após o início da sessão. |
| Taxa de sessões abandonadas | A percentagem do total de sessões de bot que foram abandonadas dentro do período de tempo especificado. |
| Sessões do bot por conversação | O número médio de sessões de agente de IA por conversa. |
Vista desagregada do bot
Na secção Métricas por bot, pode selecionar um agente do Copilot para ver o desempenho do agente de IA individual na vista desagregada do bot. Os tópicos de bot e as métricas correspondentes também são apresentados, dando aos supervisores informações adicionais sobre o desempenho do tópico individual.
Para aceder à vista desagregada, selecione o agente de IA em que está interessado e, em seguida, selecione Vista detalhada.
A aplicação apresentar as principais métricas de desempenho e gráficos para o agente de IA individual.
| Título | Descrição |
|---|---|
| Total de conversações | O número de conversas iniciadas pelo cliente e envolvidas pelo bot. |
| Total de sessões | O número total de sessões de bot durante o período especificado. Uma sessão de bot é definida como uma conversa na qual um agente de IA é invocado. O agente de IA pode ser invocado no início, durante ou no final de uma conversa. |
| Taxa de interação | A percentagem do total de sessões de bot que são cativadas pelo agente de IA. Uma sessão com cativação é uma sessão em que é acionado um tópico criado pelo utilizador (por oposição a um tópico de sistema) ou a sessão termina em escalamento. As sessões de bot com cativação podem ter um de três resultados — resolvidas, escaladas ou abandonadas. |
| Taxa de resolução | A percentagem de sessões de bot com cativação que são resolvidas. Uma sessão resolvida é uma sessão com cativação na qual o utilizador recebe um inquérito no final da conversação que coloca a questão "A sua pergunta foi respondida?" e o utilizador não responde ou responde Sim. |
| Taxa de escalamento | A percentagem das sessões de bot cativadas que são escaladas pelo agente de IA. Uma sessão escalada é uma sessão com cativação que é escalada para um representante de suporte ou para um número de telefone externo. |
| Taxa de abandono | A percentagem de sessões de bot com cativação que são abandonadas. Uma sessão abandonada é uma sessão com cativação que não é resolvida ou escalada ao fim de uma hora após o início da sessão. |
| CSAT do Bot | As pontuações médias de satisfação (CSAT) para as sessões de bot em que os clientes respondem a um pedido no final de sessão para responderem ao inquérito. |
São apresentados os seguintes gráficos:
| Título | Descrição |
|---|---|
| Total de conversações ao longo do tempo | O número de conversas iniciadas pelo cliente e cativadas pelo agente de IA que foram escaladas ou desviadas. |
| Interação ao longo do tempo | Fornece uma vista gráfica do número de sessões de bot com cativação e sem cativação ao longo do tempo. Uma sessão com cativação é uma sessão em que é acionado um tópico criado pelo utilizador ou a sessão termina em escalamento. |
| Resultados da sessão ao longo do tempo | Fornece uma vista gráfica da taxa de resolução diária, da taxa de escalamento e da taxa de abandono durante o período especificado. |
Métricas por tópico do bot
A secção Métricas por tópico de bot fornece informações sobre o desempenho de tópicos de bot individuais e sobre as respetivas métrica-chave de negócio. As métricas dão ao supervisor uma descrição geral de que tópicos o agente de IA foi capaz de desviar ou escalar.
Também pode selecionar um tópico e desagregar em desempenho e métricas individuais do tópico. As métricas ao nível do tópico ajudam os supervisores a analisar mais profundamente como o agente de IA está a lidar com o tópico.
A secção Métricas de conversas de bot fornece as transcrições do tópico, o que permite que os supervisores analisem as interações do agente de IA para o tópico e tomem medidas corretivas.
Ver e melhorar os tópicos de bot
Pode ver e melhorar o desempenho de tópicos individuais associados a um agente do Copilot ao efetuar os seguintes passos:
- Na página de desagregação do bot, para um agente de IA, selecione o tópico para ver as métricas específicas do tópico. Também pode ver e transferir até sete dias de sessões de transcrição da conversação do bot dos últimos 30 dias.
Personalizar dashboard de bot
Para agentes do Copilot, pode editar o relatório para adicionar as métricas e filtros adicionais ao agente de IA. Para personalizar o dashboard do bot, consulte personalizar apresentação visual.
Informações relacionadas
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Dashboard de tópicos de conversa
Gerir marcadores de relatórios