Dashboard de conversação
Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — apenas autónomo e Dynamics 365 Customer Service
Nota
O bot do Copilot Studio é renomeado como agente do Copilot (agente ou agente de IA). O agente humano agora é renomeado como representante de suporte ao cliente (representante de serviço ou representante). Poderá deparar-se com referências aos termos antigos e novos enquanto atualizamos a IU do produto, a documentação e o conteúdo de preparação.
O dashboard de Conversas fornece-lhe uma descrição geral abrangente da experiência de suporte ao cliente na sua organização. Utiliza IA para apresentar informações sobre os tópicos que geram o maior volume e os tópicos que estão a emergir com o aumento mais rápido em volume.
O dashboard inclui diversos gráficos com vistas gráficas de indicadores chave de desempenho (KPIs) da organização.
Os gráficos de impulsionadores de volume de conversa e o volume de conversa emergente por tópico usam a compreensão da linguagem natural para agrupar conversas de suporte, como tópicos que são uma coleção de conversas relacionadas. Estes gráficos apresentam os tópicos de suporte ao cliente que geram o maior volume e os tópicos emergentes que aumentam rapidamente de volume. Esta ação ajuda a identificar áreas de melhoria que podem afetar o desempenho do suporte.
Por predefinição, o dashboard mostra os indicadores chave de desempenho (KPIs) para o mês anterior e para todos os canais, filas e representantes de suporte ao cliente (representantes de suporte ou representantes) no seu sistema. Pode utilizar as opções de filtragem de dados para selecionar dados para um período de tempo, canal, fila, representante de suporte, estado de conversação e fuso horário específicos.
Nota
Se mudar para um dashboard diferente, o filtro especificado persiste e é aplicado aos dados em todos os dashboards.
Aceder ao dashboard Conversação
No Customer Service workspace ou na aplicação Omnicanal para Customer Service, efetue um dos seguintes procedimentos para ver o dashboard:
- Na vista predefinida, selecione o ícone de adição (+) e, em seguida, selecione Análise do histórico do Omnicanal.
- Se a vista da área de trabalho multissessão avançada estiver ativada, selecione o mapa do site e, em seguida, selecione Análise do histórico do Omnicanal.
Na página que é aparece, selecione o dashboard.
Detalhes do relatório
O ciclo de vida da conversação e a métrica que pode ser derivada nos diferentes estados são representados no diagrama seguinte.
A tabela seguinte lista os KPI no dashboard de Conversação.
| Métrica | Descrição | Derivação |
|---|---|---|
| Conversações recebidas | O número de conversações iniciadas pelo cliente que podem ser apresentadas a um representante de serviço. | Todas as conversas são consideradas, exceto as conversas de agente de IA. |
| Conversações envolvidas | As conversações oferecidas que são respondidas por um representante de suporte. A comunicação do cliente para o agente pode começar neste momento. | Todas as conversações são consideradas. |
| Taxa de abandono | A percentagem de conversações que não são respondidas pelos representantes de suporte por dia. | Todas as conversações são consideradas. |
| Velocidade média de resposta (segundos) | O tempo médio que os clientes esperaram na fila antes de ligarem a um representante de suporte. (Tempo despendido para aceitação) | São consideradas as conversações ativas e as conversações em estado fechado. |
| CSAT média | A média das classificações de satisfação do cliente fornecidas pelos clientes. Só disponível se o Dynamics 365 Customer Voice estiver configurado como uma ferramenta de inquérito pós-conversação. | |
| Sentimento médio da conversação | A classificação de sentimento média com base na experiência de conversa do cliente. Saiba mais sobre como os dados de sentimento são derivados em Monitorizar o sentimento do cliente em tempo real. |
Os gráficos de conversas são apresentados como mostrado na imagem seguinte.
Os KPI no gráfico de conversação são como se segue.
| Título | Descrição |
|---|---|
| Conversações recebidas vs. conversações envolvidas | O número de conversações iniciadas pelo cliente em comparação com o número de conversações que foram aceites e com interações de representante de suporte. |
| Conversações recebidas por canal | O número de conversações iniciadas pelo cliente e apresentadas a um representante de suporte ordenado por canal. |
| CSAT média | A média das classificações de satisfação do cliente fornecidas pelos clientes. Só disponível se o Dynamics 365 Customer Voice estiver configurado como uma ferramenta de inquérito pós-conversação. |
| Taxa de abandono | A tendência em percentagem de conversações que não são respondias pelos representantes de suporte por dia. |
| Velocidade média de resposta (seg) | O tempo médio que os clientes esperaram na fila antes de ligarem a um representante de suporte. (Tempo despendido para aceitação). |
| Tempo médio de processamento de conversação (min) | O tempo médio total de conversa ativa em conversas envolvidas. |
| Tempo médio de esforço do cliente (min) | O tempo médio desde o início de uma conversa até ao início do tempo de conclusão da conversa. |
| Sentimento médio da conversação | A média do sentimento previsto do cliente é apresentado num determinado intervalo de tempo para uma fila ou um representante de suporte, o que indica o grau de sentimento positivo expresso pelos clientes no fim da sua interação. |
| Conversações com canal secundário | A discriminação de conversas em canais secundários. |
| 10 tópicos principais em volume | Os 10 principais tópicos descobertos pela IA a partir de dados de conversa ordenados pelo volume de conversa. |
| Volume de conversações emergentes por tópico | Os principais tópicos emergentes descobertos pela IA a partir de dados de conversa que apresentaram o maior aumento de volume ao longo da duração a ser avaliada. |
Os KPI para o resumo da conversação são como se segue.
| Resumo da conversação | Descrição |
|---|---|
| Conversações recebidas | O número de conversações iniciadas pelo cliente e que podem ser apresentadas a um representante de suporte. |
| Conversações envolvidas | As conversações oferecidas que são respondidas por um representante de suporte. A comunicação do cliente para o representante pode começar neste momento. |
| Tempo médio de espera (seg) | O tempo médio que os clientes esperaram na fila antes do estabelecimento da ligação a um representante de suporte. Esta média é semelhante à "velocidade a responder", mas inclui tempo de espera de cada sessão dentro de uma conversa. |
| Taxa de abandono | A percentagem de conversações que não são respondidas pelos representantes de suporte por dia. |
| Velocidade média de resposta (seg) | O tempo médio que os clientes esperaram na fila antes de se ligarem a um representante de suporte (Tempo despendido para aceitação). |
| Tempo médio de processamento (min) | O tempo médio total de conversa ativa em conversas envolvidas. |
| Taxa de transferência | A percentagem de conversações que são transferidas para outro representante de suporte ou fila. |
| CSAT média | A média das classificações de satisfação do cliente fornecidas pelos clientes. Só disponível se o Dynamics 365 Customer Voice estiver configurado como uma ferramenta de inquérito pós-conversação. |
| Sentimento médio do inquérito | A média do sentimento do cliente com base em palavras fornecidas nas respostas ao inquérito. Só disponível se o Dynamics 365 Customer Voice estiver configurado como uma ferramenta de inquérito pós-conversação. |
| Sentimento médio da conversação | A média do sentimento previsto do cliente é apresentada em cada intervalo de tempo para uma fila ou um representante de suporte, o que indica o grau de sentimento positivo expresso pelos clientes no fim da sua interação. |
| Tempo médio de esforço do cliente (min) | O tempo médio desde o início da conversação até ao início do tempo de conclusão da conversação. |
A tabela seguinte apresenta os detalhes da conversação e as respetivas descrições.
| Detalhes da conversação | Descrição |
|---|---|
| Média de sessões por conversação | O número médio de sessões em cada conversação. |
| Tempo médio de conversação (min) | O tempo médio total para concluir conversas em conversas envolvidas. |
| Tempo médio para a primeira resposta (min) | O tempo médio total para as primeiras respostas em conversas envolvidas. |
| Tempo médio de resposta (min) | O tempo médio total para as primeiras respostas em conversas. |
| Tempo médio de conversação ativa (min) | O tempo médio total que as conversas permanecem ativas em conversas envolvidas. |
| Tempo médio de conversação inativa (min) | O tempo médio total que as conversas permanecem inativas em conversas envolvidas. |
| Tempo médio de conclusão de conversação (min) | O tempo médio total que as conversas demoram a concluir em conversas envolvidas. |
| Média de mensagens recebidas | A média do número total de mensagens enviadas pelos clientes. |
| Média de mensagens enviadas | A média do número total de mensagens enviadas como uma resposta de um representante de suporte. Esta média não inclui qualquer consulta ou monitorização de mensagens que um supervisor ou chefe de equipa tenha enviado a um representante de suporte. |
| Mensagens recebidas | A média do número total de mensagens enviadas pelos clientes |
| Mensagens enviadas | A média do número total de mensagens enviadas como uma resposta de um representante de suporte. Esta média não inclui qualquer consulta ou monitorização de mensagens que um supervisor ou chefe de equipa tenha enviado a um representante de suporte. |
Vista desagregada de detalhes por hora da conversa
A vista desagregada de detalhes por hora da Conversação fornece informações granulares sobre a discriminação horária das métricas de conversação no centro de contacto. As métricas do resumo da conversa e de detalhes da conversa, são as mesmas que a vista diária, garantindo que os supervisores podem analisar consistentemente a sua operação de centro de contacto independentemente da granularidade de duração desejada.
Para ver a desagregação, selecione qualquer valor de métrica único para o dia em que está interessado e, em seguida, selecione Detalhes por hora.
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