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Monitorizar, atribuir, transferir e terminar conversas à força

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Nota

As informações de disponibilidade de caraterísticas são as seguintes.

Dynamics 365 Contact Center — incorporado Dynamics 365 Contact Center — Autónomo Dynamics 365 Customer Service
Não Sim Sim

Importante

Esta funcionalidade destina-se a ajudar os gestores de suporte ao cliente a melhorarem o desempenho da equipa e melhorarem a satisfação do cliente. Esta funcionalidade não se destina a utilizar na criação e não deve ser utilizada para tomar decisões que afetem o emprego de um empregado ou grupo de empregados, incluindo remuneração, recompensas, senioridade ou outros direitos ou elegibilidades. Os clientes são os únicos responsáveis por utilizar o Dynamics 365 Customer Service, esta funcionalidade e qualquer serviço ou recurso associado em conformidade com todas as leis aplicáveis, incluindo leis relacionadas com o acesso a análises e monitorização de empregados individuais, gravação e armazenamento comunicações com utilizadores finais. Isto inclui também a notificação adequada aos utilizadores finais que as comunicações com agentes podem ser monitorizadas, registadas ou armazenadas e, conforme necessário, das leis aplicáveis, obter o consentimento dos utilizadores finais antes de utilizar a funcionalidade com as mesmas. Os clientes também são incentivados a ter um mecanismo adequado para informar os agentes de que as respetivas comunicações com os utilizadores finais podem ser monitorizadas, registadas ou armazenadas.

Como supervisor, você pode monitorar, atribuir, transferir ou encerrar conversas que seus agentes estão manipulando usando o painel Omnicanal Conversas em andamento . Saiba mais em Omnicanal painel Conversas em andamento. No entanto, recomendamos que você use o Relatório de conversa em andamento em Omnicanal painel de análise em tempo real para executar essas tarefas, apenas para canais de Mensagens Digitais, bate-papo e voz.

Ao monitorar conversas, você pode entender como seus agentes estão lidando com elas e também verificar se alguma conversa precisa de sua atenção imediata. Também pode ver o sentimento do cliente e as respostas do agente.

Para poder monitorizar, atribuir, transferir ou encerrar conversas, o seu administrador tem de ativar as respetivas definições – Monitorizar Supervisor, Atribuir Supervisor, Transferência de Supervisor ou Forçar Encerramento – na aplicação de administração. Saiba mais em Permitir que seus supervisores monitorem, atribuam, transfiram e encerrem conversas à força

Monitorizar e aderir a conversas

Como supervisor, você pode monitorar ou atribuir conversas configuradas para todos os canais, incluindo registros. Pode monitorizar todas as conversas que estejam nos estados Ativo ou Concluir. Ao aderir à conversa, são fornecidas os detalhes necessários ao agente e ao cliente no painel de comunicações.

Não pode monitorizar conversações que lhe tenham sido atribuídas.

Atribuir conversações

Para atribuir manualmente uma conversa, a conversa deve estar em um estado Aberto e não atribuída a nenhum agente. Como supervisor, pode anular a presença do agente e a capacidade atribuída quando lhes atribui conversas. Quando anula a capacidade do agente, é apresentado o número de unidades pelas quais a sua capacidade é excedida.

A conversa é agora atribuída ao agente ou à fila que selecionou.

Nota

Se não conseguir atribuir conversas com êxito, verifique se a função Acesso à API Omnicanal não lhe está atribuída.

Transferir conversações

Pode transferir conversas em curso que estejam nos estados Ativo ou Em Espera. Pode transferir todas as conversas que ocorram em canais de mensagens, como Chat em Direto, SMS ou WhatsApp. No entanto, se e quando estas conversas mudarem do modo de texto para modos de voz ou vídeo elevados, não poderá transferi-las entre agentes.

Pode transferir conversas de e para agentes, não bots.

Quando transfere uma conversa Ativa de um agente para outro, o primeiro agente é adicionado como consultor à conversa que está agora a ser gerida pelo segundo agente. A conversa é transferida com sucesso quando o segundo agente reconhece a notificação selecionando Aceitar ou Rejeitar. Atualize o dashboard se não obtiver um estado atualizado como resultado de problemas de rede ou atrasos no reconhecimento.

Terminar conversas à força

Termine chamadas de voz que ocorrem nos canais de voz e de mensagens. Depois da conversa terminar, o estado dela é definido como Fechada.

Recomendamos que utilize esta caraterística com prudência para terminar conversas de agente.

Ativar análise de sentimento
Ativar as definições de Supervisor no Omnicanal para Customer Service