Analisar o sentimento dos clientes em tempo real
Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — apenas autónomo e Dynamics 365 Customer Service
Importante
Esta funcionalidade destina-se a ajudar os gestores de suporte ao cliente a melhorarem o desempenho da equipa e melhorarem a satisfação do cliente. Esta caraterística não se destina a ser utilizada na criação e não deve ser utilizada para tomar decisões que afetem o emprego de um colaborador ou grupo de colaboradores, incluindo remuneração, recompensas, antiguidade ou outros direitos ou elegibilidades. Os clientes são os únicos responsáveis por utilizar o Dynamics 365 Customer Service, esta funcionalidade e qualquer serviço ou recurso associado em conformidade com todas as leis aplicáveis, incluindo leis relacionadas com o acesso a análises e monitorização de empregados individuais, gravação e armazenamento comunicações com utilizadores finais. Isto inclui também a notificação adequada aos utilizadores finais que as comunicações com representantes de suporte ao cliente podem ser monitorizadas, registadas ou armazenadas e, conforme necessário pelas leis aplicáveis, obter o consentimento dos utilizadores finais antes de utilizar a funcionalidade com as mesmas. Os clientes também são incentivados a ter um mecanismo adequado para informar os representantes de suporte ao cliente de que as respetivas comunicações com os utilizadores finais podem ser monitorizadas, registadas ou armazenadas.
Nota
As notificações de sentimento do supervisor e dos representantes de suporte ao cliente (representantes de suporte ou representantes) não estão disponíveis no Omnicanal para Customer Service ou no Unified Service Desk.
As definições de análise de sentimentos no Omnicanal para Customer Service fornecem aos representantes de suporte e supervisores informações em tempo real relativamente à forma como os clientes estão a interagir com representantes de suporte durante sessões de chat.
Análise de sentimento
Para permitir que os representantes de suporte e supervisores vejam os níveis de satisfação do cliente instantaneamente durante a comunicação com o cliente, é necessário ativar a análise de sentimentos.
Nota
A análise de sentimentos está ativada por predefinição.
Ativar análise de sentimento
Pode ativar a caraterística de análise de sentimentos na aplicação centro de administração do Customer Service ou centro de administração do Contact Center.
No mapa do site, selecione Informações em Operações. Aparece a página Informações.
Na secção Análise de sentimentos, selecione Gerir.
Na secção Análise de Sentimentos, defina a alternância Monitorizar sentimentos de clientes em tempo real para Sim e, em seguida, selecione Guardar.
Depois de ativar a análise de sentimentos em tempo real, pode ver pontuações nos dashboards de Informações do Omnicanal.
Definições do Representante de suporte
Os representantes de suporte podem ver o sentimento dos clientes no painel de comunicações para uma sessão de conversação que esteja ativa e em foco. Para uma sessão que não está em foco, o alerta é apresentado no painel de sessão.
Pode mostrar alertas aos representantes de suporte quando o sentimento de um dos clientes diminui para ou abaixo de um valor específico. É possível definir o sentimento do cliente para qualquer um dos seguintes valores:
- Não mostrar alertas
- Ligeiramente negativo
- Negativo
- Muito negativo
Por exemplo, o valor limite é definido como Ligeiramente negativo. Quando o sentimento do cliente chega a Ligeiramente negativo ou qualquer outro valor de sentimento abaixo deste, é apresentado um alerta ao representante de suporte.
Navegue para a página Análise de sentimentos.
Na secção Definições do agente, selecione um valor a partir da lista Mostrar alertas quando o sentimento de um cliente diminuir para ou abaixo de. As opções são:
Não mostrar alertas
Ligeiramente negativo
Negativo
Negativo
Para desativar os alertas do representante de suporte, selecione Não mostrar alertas.
Definições do supervisor
Os supervisores podem utilizar o dashboard Conversações em Curso no Omnicanal para ver o sentimento dos clientes em tempo real durante conversações entre clientes e representantes de suporte.
Pode mostrar notificações aos supervisores quando o sentimento de um cliente diminui para um determinado valor ou abaixo dele. O supervisor deve ser designado para a fila para receber notificações de sentimento.
Pode definir o limiar de sentimento para qualquer um dos seguintes valores:
- Não mostrar notificações
- Ligeiramente negativo
- Negativo
- Muito negativo
Por exemplo, o valor limite é definido como Ligeiramente negativo. Quando o sentimento do cliente chega a Ligeiramente negativo ou qualquer outro valor de sentimento abaixo de Ligeiramente negativo, é apresentada uma notificação ao supervisor.
Navegue para a página Análise de sentimentos.
Na secção Definições do supervisor, selecione um valor a partir da lista Enviar notificações quando o sentimento de um cliente diminuir para ou abaixo de. As opções são:
- Não enviar notificações
- Ligeiramente negativo
- Negativo
- Muito negativo
Para desativar notificações de supervisor, selecione Não enviar notificações.
Sentimento multilingue
A classificação de sentimento multilingue está ativada por predefinição. São classificadas conversas em mais de 40 idiomas. Os idiomas listados na tabela seguinte são suportados nas funcionalidades de análise.
| Árabe Búlgaro Chinês (RAE de Hong Kong) Catalão Chineses (Simplificado) Chinês (Tradicional) Croata Checo Dinamarquês Neerlandês Inglês Estónio Finlandês Francês |
Alemão Grego Hebraico Hindi Húngaro Indonésio Italiano Japonês Coreano Letão Lituano Malaio Norueguês Polaco |
Português Romeno Russo Sérvio (Cirílico) Sérvio (Latim) Eslovaco Esloveno Espanhol Sueco Tailandês Turco Ucraniano Vietnamita |
Nota
Para os idiomas suportados na interface de utilizador (IU) do produto, consulte Disponibilidade de idioma.