Analisar o sentimento dos clientes em tempo real
Nota
As informações de disponibilidade de caraterísticas são as seguintes.
| Dynamics 365 Contact Center — incorporado | Dynamics 365 Contact Center — Autónomo | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Não | Sim | Sim |
Importante
Esta funcionalidade destina-se a ajudar os gestores de suporte ao cliente a melhorarem o desempenho da equipa e melhorarem a satisfação do cliente. Esta funcionalidade não se destina a utilizar na criação e não deve ser utilizada para tomar decisões que afetem o emprego de um empregado ou grupo de empregados, incluindo remuneração, recompensas, senioridade ou outros direitos ou elegibilidades. Os clientes são os únicos responsáveis por utilizar o Dynamics 365 Customer Service, esta funcionalidade e qualquer serviço ou recurso associado em conformidade com todas as leis aplicáveis, incluindo leis relacionadas com o acesso a análises e monitorização de empregados individuais, gravação e armazenamento comunicações com utilizadores finais. Isto inclui também a notificação adequada aos utilizadores finais que as comunicações com agentes podem ser monitorizadas, registadas ou armazenadas e, conforme necessário, das leis aplicáveis, obter o consentimento dos utilizadores finais antes de utilizar a funcionalidade com as mesmas. Os clientes também são incentivados a ter um mecanismo adequado para informar os agentes de que as respetivas comunicações com os utilizadores finais podem ser monitorizadas, registadas ou armazenadas.
Nota
As notificações de sentimentos de supervisor e de agente não estão disponíveis no Omnicanal para Customer Service no Unified Service Desk.
As definições de análise de sentimentos em Omnicanal para Customer Service fornecem aos agentes e supervisores informações em tempo real relativamente à forma como os clientes estão a interagir com agentes durante sessões de chat.
Análise de sentimentos
Para permitir que os agentes e supervisores vejam os níveis de satisfação do cliente instantaneamente enquanto comunicam com o cliente, é necessário ativar a análise de sentimentos.
Nota
A análise de sentimentos está ativada por predefinição.
Ativar análise de sentimento
Pode ativar a caraterística de análise de sentimentos na aplicação centro de administração do Customer Service ou centro de administração do Contact Center.
No mapa do site, selecione Informações em Operações. Aparece a página Informações.
Na secção Análise de sentimentos, selecione Gerir.
Na secção Análise de Sentimentos, defina a alternância Monitorizar sentimentos de clientes em tempo real para Sim e, em seguida, selecione Guardar.
Depois de ativar a análise de sentimentos em tempo real, pode ver pontuações nos dashboards de Informações do Omnicanal.
Definições do agente
Os agentes podem ver o destaque do cliente no painel de comunicações para uma sessão de conversa que esteja ativa e em foco. Para uma sessão que não está em foco, o alerta é apresentado no painel de sessão.
Pode mostrar alertas aos agentes quando o nome de um dos clientes diminui para ou abaixo de um valor específico. É possível definir o sentimento do cliente para qualquer um dos seguintes valores:
- Não mostrar alertas
- Ligeiramente negativo
- Negativo
- Muito negativo
Por exemplo, o valor limite é definido como Ligeiramente negativo. Quando o erro do cliente chega a Ligeiramente negativo ou qualquer outro valor de sentimento abaixo deste, é apresentado um alerta ao agente.
Navegue para a página Análise de sentimentos.
Na secção Definições do agente, selecione um valor a partir da lista Mostrar alertas quando o sentimento de um cliente diminuir para ou abaixo de. As opções são:
Não mostrar alertas
Ligeiramente negativo
Negativo
Muito negativo
Para desativar os alertas do agente, selecione Não mostrar alertas.
Definições do supervisor
Os supervisores podem utilizar o dashboard Conversas em Curso do Omnicanal para ver o sentimento do cliente em tempo real durante conversas entre clientes e agentes.
Pode mostrar notificações aos supervisores quando o sentimento de um cliente diminui para um determinado valor ou abaixo dele. O supervisor deve ser designado para a fila para receber notificações de sentimento.
Pode definir o limiar de sentimento para qualquer um dos seguintes valores:
- Não mostrar notificações
- Ligeiramente negativo
- Negativo
- Muito negativo
Por exemplo, o valor limite é definido como Ligeiramente negativo. Quando o erro do cliente chega a Ligeiramente negativo ou qualquer outro valor de sentimento abaixo deste, é apresentado uma notificação ao supervisor.
Navegue para a página Análise de sentimentos.
Na secção Definições do supervisor, selecione um valor a partir da lista Enviar notificações quando o sentimento de um cliente diminuir para ou abaixo de. As opções são:
- Não enviar notificações
- Ligeiramente negativo
- Negativo
- Muito negativo
Para desativar notificações de supervisor, selecione Não enviar notificações.
Sentimento multilingue
A classificação de sentimento multilingue está ativada por predefinição. São classificadas conversas em mais de 40 idiomas. Os idiomas listados na tabela seguinte são suportados nas funcionalidades de análise.
| Árabe Búlgaro Chinês (RAE de Hong Kong) Catalão Chineses (Simplificado) Chinês (Tradicional) Croata Checo Dinamarquês Neerlandês Inglês Estónio Finlandês Francês |
Alemão Grego Hebraico Hindi Húngaro Indonésio Italiano Japonês Coreano Letão Lituano Malaio Norueguês Polaco |
Português Romeno Russo Sérvio (Cirílico) Sérvio (Latim) Eslovaco Esloveno Espanhol Sueco Tailandês Turco Ucraniano Vietnamita |
Nota
Para os idiomas suportados na interface de utilizador (IU) do produto, consulte Disponibilidade de idioma.