Introdução à análise do conhecimento
Nota
As informações de disponibilidade de caraterísticas são as seguintes.
| Dynamics 365 Contact Center — incorporado | Dynamics 365 Contact Center — Autónomo | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Não | Sim | Sim |
A análise do conhecimento ajuda a fornecer aos trabalhadores e supervisores do conhecimento informações valiosas sobre como os artigos da base de dados de conhecimento estão a ser utilizados e pesquisados. Os supervisores podem utilizar estas informações para melhorar o seu sistema de gestão do conhecimento.
A análise do conhecimento inclui as seguintes funcionalidades:
Informações de artigos
O dashboard de Informações de artigos pode ajudar os trabalhadores do conhecimento da sua organização a compreender o impacto que a gestão do conhecimento está a ter na experiência de suporte geral. As informações incluem detalhes sobre artigos que são partilhados.
Métricas no dashboard Informações de artigos
O dashboard Informações de artigos representa as seguintes métricas.
| Métricas ou gráfico | Definição |
|---|---|
| Duration | A duração para a qual pretende ver o relatório. |
| Proprietário | O proprietário do artigo da base de dados de conhecimento. |
| Fuso horário | As informações de tempo de acordo com o fuso horário especificado. |
| Visualizações | O número total de visualizações nos artigos da base de dados de conhecimento. |
| Visitantes | O número total de visitantes exclusivo que visualizaram os artigos da base de dados de conhecimento. |
| Tendência de classificação média de comentários | A classificação média de feedback fornecido pelos consumidores dos artigos da base de dados de conhecimento. |
| Artigos mais vistos | Os 20 principais artigos utilizados, juntamente com visitantes, classificação média de feedback, casos associados e métricas de partilha. |
| Incidentes associados | O número total de casos que estavam associados aos artigos. |
| Partilhas | O número total do artigo que foi partilhado pelo representante de suporte. |
Informações do termo de pesquisa
O dashboard de Informações dos termos de pesquisa foi concebido para fornecer aos supervisores e trabalhadores do conhecimento informações valiosas sobre como os agentes encontram e utilizam artigos do conhecimento.
O seu administrador tem de ativar o dashboard para que lhe possa aceder. Mais informações: Configurar Informações de pesquisas do conhecimento.
Nota
As informações de termos de pesquisa do conhecimento não fornecerá informações sobre o comportamento de pesquisa do cliente. Os dados são apenas de pesquisas da base de dados de conhecimento internas.
Como gestor da base de dados de conhecimento, é sua responsabilidade manter e melhorar as ofertas de artigos da base de dados de conhecimento global da sua organização. Ao identificar pesquisas que tenham baixo sucesso ou não obtenham resultados, o dashboard de Informações de termos de pesquisa de conhecimento pode ajudá-lo a identificar lacunas de conhecimento, melhorar os resultados da pesquisa e emergir os artigos mais relevantes.
Métricas no dashboard de Informações de termos de pesquisa de conhecimento
O dashboard de informações de termos de pesquisa de conhecimento representa as seguintes métricas.
| KPIs ou gráfico | Definição |
|---|---|
| Contagem de pesquisas | O número total de pesquisas concluídas num determinado período. |
| Contagem de pesquisa ao longo da duração | O número de pesquisas concluídas num determinado período de tempo. |
| Classificação média de pesquisa | A posição média da ligação selecionada por um utilizador quando apresentada nos resultados de pesquisa. |
| Tendência da taxa de pesquisa média | A tendência diária da posição média da lista da ligação selecionada por um utilizador quando apresentado com os resultados de pesquisa. |
| Taxa de interação | A percentagem de eventos em que um utilizador interagiu com os resultados de pesquisa em comparação com os eventos de pesquisa apresentados com os resultados. |
| Tendência da taxa de interação | A tendência diária da percentagem de eventos em que um utilizador interagiu com os resultados de pesquisa em comparação com os eventos de pesquisa apresentados com os resultados. |
| Taxa de pesquisas sem resultados | Percentagem de instâncias em que o termo pesquisado não apresentou resultados. |
| Tendência da taxa de pesquisas sem resultados | A tendência diária da percentagem de instâncias de pesquisa que não apresentou "sem resultados". |
| 20 termos de pesquisa principais | Os 20 melhores termos que estão a ser pesquisados, mostrando o número de vezes procuradas, a taxa média de pesquisa e a taxa de interação. |
| 20 termos de pesquisa principais sem resultados | Os 20 melhores termos de pesquisa que não devolveram resultados quando pesquisados. |
| 20 termos de pesquisa principais com classificação média de pesquisa alta | Os 20 melhores tópicos de pesquisa por volume com uma posição média de cliques superior a cinco. |
| 20 termos de pesquisa principais com taxa de interação baixa | Os 20 principais tópicos de pesquisa por volume com uma taxa de interação inferior a 40%. |
| Volume de pesquisa por aplicação | A percentagem de pesquisas em várias aplicações. |
| Volume de pesquisa por tipo de pesquisa | A percentagem de pesquisas baseadas consoante fossem pesquisas manuais ou automáticas. |
Ver relatórios em diferentes fusos horários
Utilize a opção Fuso Horário disponível nos relatórios para ver as informações de tempo de acordo com o fuso horário que especificou. Pode guardar as definições de fuso horário preferidas para relatórios como marcadores. Os marcadores permitem alternar entre relatórios em vários fusos horários, sem ter de definir o fuso horário. Mais informações: Gerir marcadores para relatórios
Consulte também
Configurar informações de pesquisa na base de dados de conhecimento
Procurar artigos da base de dados de conhecimento
Compreender os mecanismos de procura da base de dados de conhecimento
Utilizar a pesquisa na base de dados de conhecimento incorporada para configurar a gestão da base de dados de conhecimento
Gerir marcadores de relatórios