Descrição geral da personalização de modelos de dados
Nota
As informações de disponibilidade de caraterísticas são as seguintes.
| Dynamics 365 Contact Center — incorporado | Dynamics 365 Contact Center — Autónomo | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Não | Sim | Sim |
Nota
As informações do caso só são aplicáveis ao Customer Service.
A personalização do modelo de dados ajuda-o a personalizar os relatórios padrão de origem e a adicionar os seus próprios KPIs (indicadores chave de desempenho) e métricas personalizadas, para que possa utilizar os dados mais relevantes para a sua organização.
À medida que são adicionadas novas caraterísticas, as definições e os cálculos de métricas têm de ser continuamente atualizados para contabilizar fluxos de trabalho adicionais ativados por novas caraterísticas. A utilização do modelo de origem e a criação apenas das métricas exclusivas da sua organização reduz o risco de as definições de métricas se tornarem desatualizadas.
O que é a personalização do modelo de dados?
O Dynamics 365 Customer Service fornece um conjunto de dashboards de análise de origem que são criados no Power BI. Estas soluções de análise fornecem KPIs e métricas padrão do setor que podem ajudá-lo a monitorizar e a melhorar o desempenho do seu centro de contactos. As soluções do Power BI implementam dois componentes: um modelo de dados (por vezes referido como um conjunto de dados) e um relatório. O modelo de dados hospeda os KPIs, enquanto os relatórios ajudam a visualizar estes dados para supervisores.
Todas as organizações que tenham análises ativadas obtém a solução de análise implementada e só estará disponível para elas. O Dynamics 365 tira partido dos dados do Dataverse, efetua lógica de transformação para cada um dos KPIs e disponibiliza-lhes estes KPIs nestes modelos de dados, o que também significa que não podem ser editados.
No entanto, os relatórios implementados para a sua organização podem ser editados e personalizados. Com a personalização visual, pode editar os relatórios para apresentar os dados disponíveis, de acordo com os requisitos organizacionais. Por exemplo, o Dynamics 365 lê todos os dados exigidos, efetua a lógica necessária para calcular o tempo médio de processamento e disponibiliza-o no modelo de dados. Pode optar por editar e apresentar isto como um gráfico ou uma tabela conforme necessário e desagregar para ver o tempo médio de processamento de uma fila ou utilizador. As personalizações visuais também lhe dão a capacidade de tirar partido de métricas de origem que não estão diretamente expostas, criar itens dinâmicos e analisar dados com dimensões adicionais.
Por vezes, poderá ter cenários onde gostaria de modificar os dados disponíveis no conjunto de dados ou a lógica utilizada para calcular as métricas no conjunto de dados. A secção que se segue descreve cenários onde poderá necessitar de modificar os dados disponíveis ou a lógica utilizada para calcular as métricas no conjunto de dados. Normalmente, estes cenários são condicionados por processos exclusivos da sua organização.
Casos de utilização baseados em cenários
Cenário 1: tem de criar variantes das métricas predefinidas fornecidas no conjunto de dados que são semelhantes, mas utilizam uma lógica diferente. Por exemplo, apesar de as métricas de nível de serviço de 10, 20, 30, 40, 60 e 120 segundos serem fornecidas nos relatórios em tempo real do Omnicanal, tem uma equipa que trabalha em níveis de serviço de 150 segundos e pretende ver essa métrica nos relatórios.
Cenário 2: a sua organização calcula uma métrica que é fornecida de modo diferente por predefinição, mas gostaria de a calcular com base na lógica da sua organização. Por exemplo, apenas o tempo passado pelo agente primário (agente ativo que é o proprietário e atribuído à conversa) é considerado no cálculo do tempo médio de processamento. Para obter mais informações sobre métricas, aceda a: Utilizar métricas do Omnicanal para Customer Service. O tempo passado em consultas com SMEs é oferecido como uma métrica separada. A sua organização pretende incluir este tempo no tempo de processamento.
Cenário 3: a sua organização personalizou atributos nas entidades do Dynamics 365 de origem ou tem entidades personalizadas para suportar os seus fluxos de trabalho e processos e gostaria de incluir esses atributos, ou tem métricas criadas com base nesses atributos nos relatórios. Além disso, a sua organização pretende reportar atributos de origem que não estão incluídos por predefinição nos relatórios ou no conjunto de dados. Por exemplo, a sua organização tem uma entidade de utilizador personalizada para incluir um atributo de região e gostaria de obter uma desagregação do tempo de resolução por região.
Cenário 4: a sua organização pretende criar um dashboard personalizado que reúne dados de várias aplicações que a sua organização utiliza. Por exemplo, poderá ter um dashboard existente do Power BI que reúne dados operacionais dos sistemas de gestão da força de trabalho e gostaria de mostrar dados do Dynamics 365, como a presença de agente, neste dashboard.
Como a personalização do modelo de dados o ajuda
A personalização do modelo de dados ajuda-o com cenários e muito mais. A personalização do modelo de dados implementa uma cópia do conjunto de dados utilizada por relatórios de origem na área de trabalho do Power BI da sua da organização, permitindo-lhe criar modelos compostos.
Para o modelo de dados histórico, o conjunto de dados liga-se ao Azure Data Lake, que hospeda os dados do Dynamics 365 históricos transformados e expõe as métricas. Para um modelo de dados em tempo real, o conjunto de dados utiliza conectores TDS para ligar diretamente à base de dados do Dynamics 365 e executa a lógica necessária para calcular as métricas em tempo real.
Ao criar um modelo local na sua área de trabalho que se liga ao modelo de dados do Dynamics 365, pode criar novas métricas retendo todas as métricas de origem, poupando tempo e esforço. Pode adicionar o modelo de dados do Dynamics 365 a relatórios existentes sem ter de os recriar.
Ao tirar partido do modelo e não recriar métricas disponíveis no modelo de origem, também assegura que a lógica utilizada para calcular estas métricas se mantém sempre atualizada.
Como a personalização do modelo de dados funciona
A personalização do modelo de dados requer que a sua organização tenha um serviço do Power BI pago e utiliza duas áreas de trabalho no serviço do Power BI.
Área de trabalho gerida
Esta área de trabalho é aprovisionada e mantida pelo Dynamics 365 Customer Service. Os conjuntos de dados do Dynamics 365 são implementados nesta área de trabalho.
Para uma configuração do modelo de dados em tempo real, é criada uma área de trabalho chamada Área de Trabalho Gerida do Omnicanal_(GUID). O modelo de dados em tempo real é hospedado nesta área de trabalho. Utiliza o conector TDS para extrair dados do Dynamics 365 continuamente e para calcular métricas em tempo real.
Para a configuração do modelo de dados histórico, é criada uma área de trabalho chamada Área de Trabalho Gerida do Customer Service__(GUID). O modelo de dados histórico é hospedado nesta área de trabalho. Este modelo de dados é atualizado diariamente com os dados mais recentes a partir do Azure Data Lake. Os dados históricos dos últimos dois anos são processados diariamente e transformados em KPI armazenados no data lake.
Nota
Este único modelo de dados suporta análise de casos e de conversas. A análise de conhecimento e a análise de encaminhamento unificado não estão disponíveis para personalização.
Sempre que o modelo de dados de origem é atualizado devido ao lançamento de versões mais recentes, o modelo de dados implementado na área de trabalho gerida também é atualizado para garantir que a sua organização obtém as atualizações mais recentes, o que inclui métricas mais recentes, atualizações à lógica de métricas existentes e correções de erros.
Nota
Recomendamos tratar o conjunto de dados na área de trabalho gerida como só de leitura. Recomendamos que não efetue alterações a este conjunto de dados, uma vez que tal poderá levar a falhas de relatório. Todas as alterações efetuadas ao modelo de dados na área de trabalho gerida serão substituídas sempre que for lançada uma versão mais recente.
Área de trabalho do cliente
É criada uma cópia dos relatórios de origem nesta área de trabalho. Durante a configuração, pode criar uma nova área de trabalho ou especificar uma área de trabalho existente.
Dependendo das caraterísticas que ativou, poderá ver até três relatórios diferentes criados na área de trabalho que selecionou para a personalização do modelo de dados histórico e um relatório na personalização do modelo de dados em tempo real.
Cada relatório é ligado ao seu próprio conjunto de dados composto que, por sua vez, se liga ao modelo de dados na área de trabalho gerida.
As cópias deste relatório podem ser editadas e atualizadas para se adequarem às suas necessidades e são fornecidas como uma base para que crie, em vez de ter de criar relatórios completos de raiz. Estes relatórios só são criados quando a caraterística está configurada e nunca são atualizados. Estes relatórios não serão substituídos quando os relatórios de origem forem atualizados.
Pode optar por especificar a mesma área de trabalho para ambas as análises, do histórico e em tempo real.
Nota
As ações do supervisor, como atribuir, transferir, monitorizar e forçar o fecho, não estão disponíveis para relatórios personalizados de modelo.
Consulte também
Entidades do Dataverse utilizadas na análise do histórico e em tempo real
Personalizar modelos de dados de relatórios de análise do histórico e em tempo real
Personalizar apresentação visual