Bem-vindo ao Dynamics 365 Customer Service
Gorjeta
- Se quiser experimentar o Dynamics 365 Customer Service gratuitamente, pode inscrever-se numa avaliação de 30 dias.
- Explore o Copilot, uma funcionalidade que melhora significativamente a produtividade do agente no Customer Service.
Bem-vindo ao Dynamics 365 Customer Service! Temos o prazer de lhe oferecer um conjunto de capacidades para garantir que o seu negócio pode oferecer a melhor experiência de suporte ao cliente possível aos seus clientes. Acreditamos que conhecer os seus clientes permite-lhe personalizar cada experiência e otimizar a produtividade dos seus agentes para que possa ganhar clientes para a vida.
A experiência do agente é o coração do Dynamics 365 Customer Service. A chave para melhorar a satisfação na prestação de serviços é permitir que os agentes aceitem pedidos de clientes de qualquer canal, processem várias sessões de cada vez, interajam com várias aplicações sem perder contexto e melhorem o seu fluxo de trabalho com ferramentas de produtividade.
Oferecemos várias experiências de aplicações à escolha, consoante as necessidades da sua organização de suporte.
Utilize o Customer Service para:
- Monitorizar problemas dos clientes através de incidentes
- Registar todas as interações relacionadas com um caso
- Partilhar informações na base de dados de conhecimento
- Utilizar o encaminhamento unificado para encaminhar eficientemente itens de trabalho
- Gerir conversas entre canais, incluindo voz
- Utilizar informações e análise incorporadas para melhorar a satisfação de clientes
- Colaborar com especialistas no Microsoft Teams
- Criar e monitorizar os níveis de serviço através de contratos de nível de serviço (SLAs)
- Definir termos de serviço através de elegibilidades
- Gerir o desempenho e a produtividade através de relatórios e dashboards
- Criar e agendar serviços
- Participe em chats
Administrar o Customer Service
Pode configurar e gerir as diferentes capacidades no Customer Service utilizando a aplicação do centro de administração do Customer Service com base no módulo de licenciamento que comprou.
- Centro de administração do Customer Service: ajuda a aplicação a gerir as diferentes funcionalidades do Customer Service num só local. Pode configurar todas as funcionalidades do suporte ao cliente, operações e experiências de agentes através desta aplicação. Pode gerir o suporte ao cliente central e outras funcionalidades, tais como termos de serviço, agendamento de serviços e todos os canais no Omnicanal para Customer Service. Mais informações: Centro de administração do Customer Service de relance
Utilizar aplicações de agente para prestar suporte a clientes
As seguintes capacidades estão disponíveis nas diferentes experiências de aplicações, dependendo das suas necessidades. Na tabela seguinte, selecione a aplicação que escolheu para ler mais sobre os detalhes da experiência de utilizador em cada aplicação.
| Funcionalidades | Customer Service workspace | Omnicanal para Customer Service (Preterido) | Hub de Suporte ao Cliente | Membro da Equipa de Suporte ao Cliente |
|---|---|---|---|---|
| Várias sessões | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Case Management | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Conversas (com ofertas de Chat ou Mensagens Digitais) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Canais (com Oferta de Mensagens Digitais) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Canal de voz (com Canal de Voz para o Dynamics 365 Customer Service) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Gestão do conhecimento | ✔ | ✔ | ✔ | Só de leitura |
| Informações, análises e dashboards | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ |
| Agendamento do serviço | ✔ | Não aplicável | ✔ | ✖ |
| Connected Field Service com IoT | ✔ | ✖ | ✔ | ✖ |
| Extensibilidade | ✔ com Estrutura de Integração de Canais versão 2.0, canal de mensagens personalizadas | ✔ com Estrutura de Integração de Canais versão 2.0, canal de mensagens personalizadas, Mobile SDK | ✔ com Estrutura de Integração de Canais versão 1.0 | ✖ |
| Conforme a Interface Unificada | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
Legenda
✔: Geralmente disponível.
✖: Não disponível
Disponível em qualquer lugar, em qualquer dispositivo
Nota
Para dispositivos móveis, pode instalar a aplicação para o seu dispositivo aplicável. Mais informações: Instalar o Dynamics 365 para telemóveis e tablets.
Se estiver a utilizar um browser do ambiente de trabalho, verá várias aplicações do Customer Service no comutador de aplicações como aqui mostrado.
Se estiver a utilizar um dispositivo móvel com o Dynamics 365 para telemóveis e tablets instalado, verá os mosaicos das aplicações no comutador de aplicações como aqui mostrado.
Nota
Ansioso por atualizar para a versão da aplicação Customer Service workspace ou Hub do Customer Service? Consulte Atualizar para o Hub de Suporte ao Cliente
Nota
Se instalou anteriormente qualquer solução de portal, para criar um incidente no Hub de Suporte ao Cliente ou para utilizar o comando Intercalar Incidentes, tem de desativar a opção Só de leitura em dispositivos móveis para a entidade Incidente. Mais informações: Desativar Só de leitura na opção para dispositivos móveis.
Acessibilidade e privacidade nas Aplicações do Customer Service
O Customer Service esforça-se por aplicar princípios de estruturação inclusiva e conteúdo acessível. As aplicações foram concebidas a pensar na acessibilidade para ajudar todos os utilizadores a ser produtivos sem esforço.
Para obter mais detalhes sobre a acessibilidade da aplicação e a conformidade com a privacidade, consulte Acessibilidade e privacidade.