Vista geral das ferramentas de produtividade
Nota
As informações de disponibilidade de caraterísticas são as seguintes.
| Dynamics 365 Contact Center — incorporado | Dynamics 365 Contact Center — Autónomo | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Não | Sim | Sim |
A aplicação Ferramentas de Produtividade do Dynamics 365 proporcionam capacidades que ajudam os utilizadores a executarem operações diárias de uma forma rápida, eficiente e conforme com os processos, proporcionando simultaneamente mais-valias aos clientes.
A aplicação de Ferramentas de Produtividade do Dynamics 365 contém a seguinte funcionalidade para ajudar em tarefas repetitivas e monótonas, como cumprimentar clientes e preencher formulários. A ferramenta também ajuda a apresentar sugestões baseadas em IA para artigos de conhecimento e casos semelhantes aos agentes, e assim ajuda os utilizadores a realizar operações do dia-a-dia de forma rápida, eficiente e compatível com o processo.
Nota
O painel de produtividade e as ferramentas de produtividade não estão disponíveis no Omnicanal para Customer Service no Unified Service Desk.
Macros
Com macros, os agentes podem executar tarefas repetitivas e monótonas – abrir formulários de aplicações condicionados por modelos, campos pré-preenchidos com detalhes, enviar um e-mail para um cliente, tomar notas e muito mais – tudo num único clique. Uma macro é um conjunto de ações sequenciais que indica ao sistema como concluir uma tarefa. Quando um agente executa uma macro, o sistema efetua cada ação e isto ajuda a poupar tempo e dá aos agentes a liberdade de processarem mais problemas de clientes. Além disso, as macros fornecem precisão, clareza e consistência às tarefas que os agentes desempenham.
Scripts de agente
Os scripts de agente fornecem orientação aos agentes sobre o que deve ser feito quando se deparam com um problema do cliente. Os scripts asseguram que apenas as informações mais precisas e endossadas da empresa estão a ser partilhadas e, ao mesmo tempo, protegem a organização em relação aos problemas de conformidade legal. Os scripts dos agentes ajudam as organizações a serem unificadas, precisas e eficazes, ao mesmo tempo que são rápidas e eficientes no processamento das necessidades dos clientes.
Smart Assist
A Smart Assist é um assistente inteligente que fornece recomendações em tempo real aos agentes, ajudando-os a tomar ações enquanto interagem com os clientes. Pode utilizar as sugestões baseadas em IA para artigos de conhecimento e casos semelhantes ao ativar a funcionalidade. Também pode criar um bot personalizado para interpretar o contexto da conversa e fornecer sugestões aos agentes. Estes cartões de recomendação são apresentados na interface do utilizador do agente com base no contexto da conversa atual.
A funcionalidade do Smart Assist pode ser ativada em todos os canais como o Chat para o Dynamics 365 Customer Service, SMS e Facebook, exceto registos de entidade fazendo dele uma experiência consistente para os agentes.
Microsoft Teams
O Microsoft Teams é uma ferramenta que pode ajudar os agentes a colaborar mais facilmente com colegas utilizando as capacidades do Teames no Dynamics 365. Os agentes podem ver as respetivos chats e, com a configuração de admin, podem ver chats relevantes para determinados registos, também conhecidos como chats ligados. Ligar todos os chats num só local ajuda os agentes a trabalharem sem mudarem de contexto nem saírem da aplicação. Os admins também podem configurar uma nota de introdução opcional que os agentes podem utilizar para fornecer mais contexto ao colaborar no Teams.
Ferramentas personalizadas de produtividade (pré-visualização)
O painel de produtividade suporta ferramentas personalizadas de produtividade desenvolvidas como páginas personalizadas ou controlos do Power Apps component framework. Pode criar várias ferramentas personalizadas de produtividade e disponibilizá-las aos seus utilizadores com perfis de experiência de agente.