Gerir Smart Assist
Nota
As informações de disponibilidade de caraterísticas são as seguintes.
| Dynamics 365 Contact Center — incorporado | Dynamics 365 Contact Center — Autónomo | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Não | Sim | Sim |
O setor de suporte ao cliente da nova era move-se em direção à visão de ser inteligente em vez de orientado para o processo, ao mesmo tempo que interage com os clientes. A articulação nas capacidades de inteligência ajuda a liberar a produtividade dos agentes para obter um melhor desempenho nos indicadores chave de desempenho e, ao mesmo tempo, proporcionar uma melhor experiência ao cliente.
A Smart Assist é um assistente inteligente que fornece recomendações em tempo real aos agentes, ajudando-os a tomar ações enquanto interagem com os clientes. Permite que as organizações criem um bot e um plug-in personalizados para o seu ambiente. Estes bots personalizados interpretam conversações em tempo real e fornecem recomendações relevantes como artigos de conhecimento, casos semelhantes e passos seguintes para a interface de utilizador do agente.
A funcionalidade Smart Assist pode ser ativada em todos os canais, como Chat para Dynamics 365 Customer Service, SMS e Facebook (excluindo o Canal de Registos de Entidade), tornando-a uma experiência consistente para os agentes.
Importante
As recomendações do Smart Assist só são apresentadas depois de o agente enviar uma mensagem.
Proposta de valor
As recomendações contextuais são geradas com base em conversações em tempo real.
As recomendações de plug-in específicas da organização são apresentadas aos agentes em tempo real.
Recomendações orientadas para a ação são apresentadas para que os agentes enviem respostas ou executem ações automatizadas.
A inteligência é equipada através da utilização do Microsoft Azure ou capacidades de terceiros.
Os agentes podem melhorar o tempo de processamento médio e a resolução da primeira chamada.
Pré-requisitos
O painel de produtividade tem de estar ativado. O painel de produtividade pronto a utilizar está ativado por predefinição.
O Smart Assist tem de ser ativado.
Um dos seguintes:
- Casos semelhantes e artigos de conhecimento sugeridos pela IA devem ser ativados pelo seu administrador.
- Desenvolver um bot do Smart Assist e integrá-lo com o Omnicanal para Customer Service. O bot Smart Assist interpreta o contexto de conversação em tempo real e fornece sugestões aos agentes. Para obter informações: Criar um bot de assistência inteligente utilizando o Azure Bot Service.
Nota
Os bots do Microsoft Copilot Studio não são suportados como bots de assistência inteligente.
Ativar sugestões de IA para casos semelhantes e artigos de conhecimento
Para ativar casos semelhantes e artigos de conhecimento sugeridos pela IA, consulte Ativar sugestões da IA para casos semelhantes e artigos de conhecimento.
Ativar o Smart Assist para o Bot Framework no Omnicanal para Customer Service
Para ativar o Smart Assist para o Bot Framework no Omnicanal para Customer Service, execute os seguintes passos:
Criar um utilizador do bot
Crie um utilizador do bot na aplicação para trabalhar como um assistente inteligente do agente. Um utilizador de bot é criado como um utilizador de aplicação e é-lhe atribuída a função de agente Omnicanal. Se o seu bot necessitar de procurar artigos da base de dados de conhecimento, terá de fornecer a função de Gestor de suporte ao cliente ou de Representante de suporte ao cliente.
Só poderá criar um utilizador da aplicação no cliente Web. Utilize o ID da aplicação do bot do Smart Assist para criar o utilizador do bot. Mais informações: Criar um utilizador de bot
Adicionar um bot do Smart Assist a um fluxo de trabalho
Depois de criar um utilizador de bot, precisa de adicionar o bot ao fluxo de trabalho para que os agentes que utilizam o canal deste fluxo de trabalho possam ver as sugestões.
No centro de administração do Customer Service, aceda a Fluxos de trabalho no Suporte ao cliente e selecione o fluxo de trabalho em que pretende adicionar o bot de Smart Assist.
Expanda Definições avançadas e selecione Adicionar bot na área bots Smart Assist.
No painel Adicionar a partir de existente, selecione um utilizador de bot da lista e, em seguida, selecione Adicionar.
Pode adicionar vários bots a um fluxo de trabalho com base nas necessidades do seu negócio.
Suporte de disponibilidade de região e idiomas
Para obter informações sobre as regiões e os idiomas suportados, consulte Regiões e idiomas suportados.