Suporte para chat ao vivo e canais assíncronos
Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — incorporado, Dynamics 365 Contact Center — autónomo e Dynamics 365 Customer Service
Suporte para cartões adaptáveis
A tabela que se segue lista os cartões de texto formatado que são suportados em diferentes canais quando está a usar bots. As categorias de suporte são intencionalmente amplas porque muitas combinações possíveis de cartões, características e canais são aplicáveis. Recomendamos que utilize as informações na tabela como uma referência de base e teste cada um dos seus cartões nos canais necessários.
| Canal | Cartão do destaque | Cartão de miniatura | Cartão de áudio | Carrossel de cartões |
|---|---|---|---|---|
| Microsoft Teams | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ |
| LINE | ✔ | ✔ | 🌐 | ✔ |
| Personalizado (Direct Line) | ✔ | ✔ | ✔* | ✔* |
✔: Suportado; o cartão é suportado totalmente com a exceção de que alguns canais suportam um subconjunto das ações de cartão. O número de ações permitidas em cada cartão pode ser limitado que varia por canal.
✔*: Os elementos do cartão são suportados na versão Webchat do canal que utiliza Direct Line, mas não na versão Android.
🌐: o cartão é convertido em texto não formatado, as ligações podem não estar ativas, as imagens podem não ser apresentadas ou os conteúdos multimédia podem não funcionar. O comportamento pode variar de acordo com o canal.
✖: sem suporte
Outros canais sociais, Apple Messages for Business, SMS e WhatsApp não suportam quaisquer cartões listados na tabela anterior.
Mais informações em Enviar e Receber Multimédia com Mensagens WhatsApp no Twilio.
O elemento de marcação para cartões adaptáveis é parcialmente suportado em todos os canais de chat. Por exemplo, o elemento de marcação não é suportado no chat em direto, enquanto que é suportado em LINE.
Os elementos de entrada de data e de cartões de multimédia ou áudio para cartões adaptáveis são suportados apenas em canais de chat em direto. Elementos de cartão adaptáveis como bloco de texto e imagens também são suportados em todos os canais.
Quando um cliente seleciona entradas num cartão adaptativo, estas seleções não ficam visíveis para o agente. O cartão adaptativo original só é apresentado quando o problema é escalado para o agente. O processo funciona da seguinte forma quando o bot do Copilot Studio é usado durante um chat em direto:
Cartão adaptativo (mensagem 1): o bot envia o cartão adaptativo (mensagem 1) ao cliente para recolher a sua entrada.
Resposta do cliente: o cliente seleciona uma opção e envia a resposta. Esta resposta é capturada como uma nova mensagem (mensagem 2).
Escalamento para o agente: se a conversa for escalada para um agente, só o cartão adaptativo original (mensagem 1) será mostrado. O agente não vê a resposta do cliente (mensagem 2).
Importante
O tamanho da mensagem tem de ser inferior ou igual a 28 KB em todos os canais de mensagens. O limite de tamanho inclui metadados, como carimbos de data/hora e etiquetas.
Suporte para ações sugeridas
As ações sugeridas são suportadas totalmente, com a exceção de que alguns canais podem limitar o número de ações permitidas. Além disso, o número de ações suportadas varia por canal.
| Canal | Suportado? |
|---|---|
| Microsoft Teams | Não |
| Apple Messages for Business | Não |
| Sim | |
| LINE | Sim |
| Não | |
| SMS | Não |
| Mensagens personalizadas (Direct Line) | Sim |
Suporte para anexos de ficheiros
Pode ativar os anexos de ficheiros no separador Definições gerais de um canal para que os clientes e agentes possam enviar ficheiros como anexos. Os anexos de entrada referem-se a anexos que os clientes enviam aos agentes, e anexos de saída referem-se a anexos que os agentes enviam aos clientes. Para obter mais informações sobre anexos de ficheiros, consulte Ativar os anexos de ficheiros.
| Canal | Anexos de Entrada | Anexos de Saída |
|---|---|---|
| Microsoft Teams | Imagem, Áudio, Vídeo, Documento, GIF e Emoji | Imagem, Áudio, Vídeo, Documento e GIF Extensões de ficheiro permitidas: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
| Apple Messages for Business | Imagem, Áudio, Vídeo, Documento, GIF e Emoji | Imagem, Áudio, Vídeo, Documento e GIF. Extensões de ficheiro permitidas: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx, .caf, .pkpass, .usdz |
| Imagem, Áudio, Vídeo, Documento, GIF e Emoji | Imagem, Áudio, Vídeo, Documento e GIF Extensões de ficheiro permitidas: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx, .xls |
|
| LINE | Imagem, Áudio, Vídeo e GIF | Imagem, Áudio, Vídeo, Documento e GIF Extensões de ficheiro permitidas: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif |
| WhatsApp (Twilio) | Imagem, Áudio, Vídeo e PDF | Imagem, Áudio, Vídeo e PDF Extensões de ficheiro permitidas: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf |
| WhatsApp (Azure Communication Services) | Imagem, Áudio, Vídeo, PDF e GIF | Imagem, Áudio, Vídeo, PDF e GIF Extensões de ficheiro permitidas: .xls, .pdf, .docx, .gif, .wav, .mp3, .ogg, .mp4, .avi, .txt, .webp, .jpg |
| SMS (Twilio) | Imagem, Áudio, GIF e Emoji | Imagem, Áudio, Vídeo e GIF Extensões de ficheiro permitidas: .jpg, .jpeg, .gif, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .csv |
| Mensagens personalizadas (Direct Line) | Todos os tipos, exceto tipos bloqueados na organização | Todos os tipos, exceto tipos bloqueados na organização Extensões de ficheiro permitidas: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
Todos os tipos de ficheiro são suportados para chat em direto, desde que os tamanhos de ficheiro estejam dentro do limite definido e não incluídos na lista de extensões de ficheiro bloqueadas. Pode restringir tipos de ficheiro específicos configurando-os nas definições. Mais informações em Configurar a capacidade de anexar ficheiros.
Nota
- Para o Microsoft Teams, quando um cliente envia um emoji do cliente Teams, o agente recebe uma imagem PNG. Quando um agente envia uma imagem GIF (saída), o cliente receberá uma imagem PNG.
- Os canais personalizados que utilizam o Direct Line suportam diferentes tipos de anexos de ficheiros, mas cabe ao cliente implementá-los.
- Para mensagens de entrada e saída da LINE, quando uma imagem GIF é enviada, o destinatário receberá uma imagem JPG.
- Para as mensagens do WhatsApp, quando um cliente envia um anexo em formato de documento (por exemplo, um ficheiro DOCX, XLSX ou TXT), o agente receberá o nome de anexo como texto de mensagem. Recomendamos a conversão de documentos para formato PDF antes de os enviar como anexos.
- Para contas Twilio recém-criadas, tem de desativar uma definição de segurança que bloqueia a capacidade de envio de ficheiros de multimédia. Mais informações: Aviso e atualização expandidos sobre alterações de segurança: Autenticação HTTP para o Multimédia de Mensagens e Voz ativada por predefinição
Suporte para emojis
| Canal | Comportamento dos emojis |
|---|---|
| Microsoft Teams | Sim. Emoji em formato PNG. |
| Apple Messages for Business | Sim. Emoji em texto, como "😀". |
| Sim. Emoji em texto, como "😀". | |
| LINE | Sim. Quando um emoji é enviado, o destinatário vê carateres, como um autocolante. |
| WhatsApp (Twilio) | Não suportado. |
| WhatsApp (Azure Communication Services) | Sim. Emoji em texto, como "😀". |
| SMS (Twilio) | Sim. Emoji em texto, como "😀". |
| Mensagens personalizadas (Direct Line) | Sim. Emoji em texto, como "😀". |
Nota
Os canais personalizados que utilizam Direct Line suportam emojis, mas cabe ao cliente implementá-los.
Suporte para autocolantes
| Canal | Comportamento dos autocolantes |
|---|---|
| Microsoft Teams | Não suportado. |
| Apple Messages for Business | Não suportado. |
| Sim, como uma imagem PNG. | |
| LINE | Não suportado. O destinatário vê o texto "Autocolante". |
| WhatsApp (Twilio e Azure Communication Services) | Não suportado. |
| Mensagens personalizadas (Direct Line) | Sim, como imagem de autocolante. |
Nota
Os canais personalizados que utilizam Direct Line suportam autocolantes, mas cabe ao cliente implementá-los.
Suporte para mensagens formatadas
Os agentes podem usar capacidades básicas de formatação nas suas mensagens de saída em canais de chat ao vivo e assíncronos. No entanto, para que os seus agentes enviem e recebam mensagens formatadas, tem de ativar mensagens formatadas.
A tabela que se segue lista os estilos de texto que são suportados pelo Microsoft Teams, Facebook, WhatsApp e canais personalizados que usam o Direct Line.
| Estilo | Chat em direto | Microsoft Teams | WhatsApp (Twilio) | WhatsApp (Azure Communication Services) | Mensagens personalizadas (Direct Line) | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| bold | Sim | Sim | Sim | Sim | Sim | Sim |
| itálicos | Sim | Sim | Sim | Sim | Sim | Sim |
| rasurado | Sim | Sim | Sim | Sim | Sim | Sim |
| blockquote | Sim | Sim | Não | Não | Não | Sim |
| largura fixa | Sim | Sim | Sim | Sim | Não | Sim |
| hiperligação com texto | Sim | Sim | Não | Não | Não | Sim |
| hiperligação | Sim | Sim | Sim | Sim | Não | Sim |
| nova linha | Sim | Sim | Sim | Sim | Não | Sim |
| cabeçalhos | Sim | Sim | Não | Não | Não | Sim |
| lista numerada | Sim | Sim | Não | Não | Não | Sim |
| lista não ordenada | Sim | Sim | Não | Não | Não | Sim |
Nota
- Os canais Apple Messages for Business e SMS não suportam mensagens formatadas.
- Alguns estilos de texto, tais como trecho em bloco, cabeçalhos, listas numeradas e listas não ordenadas, não são atualmente suportados em alguns canais.
- Mensagens formatadas não são suportadas no canal WhatsApp através do Azure Communication Services.
Próximos passos
Traga o seu próprio canal de mensagens personalizado com o Direct Line
Configurar canal de mensagens personalizado
Informações relacionadas
Descrição geral dos canais
Ativar anexos de ficheiro
Ativar mensagens formatadas
Formatos de markdown em canais personalizados que utilizam o Direct Line
Formatos de markdown para agentes